在抗疫持久戰(zhàn)的大環(huán)境下，線上渠道，尤其是私域渠道的價值越來越凸顯。能在私域渠道沉淀下來，被大眾記住的電商品牌少之又少。而伊的家能在十三年的私域摸爬滾打中，成為美容業(yè)內(nèi)的翹楚，是因為通過提供有用的，有趣的，有溫度的品牌價值輸出，以及一對一的定制護膚服務(wù)，贏得了消費者信任，累積出強大的私域發(fā)售勢能。在此基礎(chǔ)上，通過死磕產(chǎn)品品質(zhì)，不斷孵化打造明星爆品，在業(yè)內(nèi)嶄露頭角，脫穎而出。

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【一、私域強大的新品發(fā)售勢能：一對一定制護膚服務(wù)，收獲信任，沉淀大量忠誠客戶】

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私域品牌常常通過傳遞生活方式理念給消費者，與消費者建立類似于朋友的信任關(guān)系。伊的家通過微信渠道，通過20000+的護膚達人團隊，一對一與消費者建立社交信任關(guān)系，深入了解消費者需求，為消費者提供服務(wù)。只有深入地了解到顧客的需求，提供她們真正需要的服務(wù)，她們滿意了，才會對品牌產(chǎn)生好感，企業(yè)才能獲得顧客的信任。

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現(xiàn)在很多女生，常常愿意花好幾千去買護膚品，卻懶得了解自己的肌膚狀態(tài)，懶得去了解專業(yè)的護膚知識。結(jié)果花了錢是小事，用了不適合自己肌膚的產(chǎn)品導(dǎo)致皮膚敏感就得不償失了。而伊的家的護膚達人，都是經(jīng)過專業(yè)護膚課程培訓(xùn)，經(jīng)過層層嚴格的考核，才能為消費者提供專業(yè)化服務(wù)，才有能力為客戶定制最適合其肌膚狀態(tài)的護膚方案。

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每一位護膚達人，都會一對一深入了解顧客的皮膚類型，悉心詢問客人生活習(xí)慣、肌膚狀況等問題。比如職場女性，經(jīng)常加班熬夜，容易膚色暗淡、皮膚冒痘，深受肌膚泛油的困擾。對此，伊的家專業(yè)護膚達人會為客戶定制內(nèi)調(diào)+外養(yǎng)的護膚方案，內(nèi)調(diào)氣血，外養(yǎng)肌膚，由內(nèi)而外調(diào)理出健康肌膚。

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私域的本質(zhì)，是通過價值觀、生活理念、專業(yè)護膚知識的分享，贏得客戶信任，更快速、更深入地了解用戶的需求，結(jié)合客戶需求去解決用戶問題。十三年來的私域運營積累，塑造了伊的家的品牌價值，用專業(yè)的知識，溫暖的服務(wù)，沉淀出一群基數(shù)不斷增長的忠實客戶群體。

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【二、死磕產(chǎn)品，孵化爆品：從小美人面膜看伊的家爆品孵化策略】

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面膜，這些年來一直是深受消費者喜愛的護膚品類之一。尤其是夏季肌膚容易出汗、出油、爆痘，消費者非常需要用極簡的護膚方式，給肌膚補充養(yǎng)分，調(diào)理肌膚狀態(tài)，比如選一款好面膜，同時滿足肌膚補水、保濕、美白、舒敏等基本需求。

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基于對消費者夏季極簡護膚需求的深入洞察，伊的家從2018年起，開始孵化小美人面膜這個IP。此后，小美人面膜一年一升級，從原料、工藝、面膜紙、包裝等方面不斷迭代，成長為包裝高顏值、產(chǎn)品功效卓越、護膚體驗感超值的大IP品類。

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第四代小美人原漿面膜更是榮獲瑞麗服飾美容“實力出圈榜”大獎，收獲眾多VIP客戶的喜愛。一經(jīng)推出，即成為年度銷冠，轟動業(yè)界。

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除了對于客戶需求的深入洞察，伊的家對于產(chǎn)品品質(zhì)的死磕精神，更是其爆款頻出的重要原因之一。

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伊的家的產(chǎn)品原材料一定是精選最優(yōu)質(zhì)的原料，與國際一線生產(chǎn)商合作，采用最先進的工藝。小美人原漿面膜選取蘆薈、黑茶、艾葉、雪蓮、玫瑰等植物原漿為主要成分，純植物原漿發(fā)酵工藝，將大分子分解成小分子，營養(yǎng)成分更容易被肌膚吸收。同時，微生物發(fā)酵科技，有助于調(diào)節(jié)肌膚微生態(tài)平衡，用天然純粹的成分，極致高效地為肌膚補充營養(yǎng)。而結(jié)合了天絲纖維面膜紙工藝，360貼合肌膚，讓肌膚能得到高效的營養(yǎng)吸收，護膚體驗感超值。

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伊的家通過深耕私域，不斷分享專業(yè)的、有趣的、有溫度的社群內(nèi)容，贏得了消費者信任，積累了強大的爆品發(fā)售勢能。在此基礎(chǔ)上，伊的家緊緊圍繞消費者關(guān)注的“敏感肌”“痘痘肌”“干燥肌”“斑點肌”等需求痛點，先后上線了打造燈泡肌的纖連蛋白玻尿酸精華液組合、敏感脆弱肌摯愛的活萃凍干粉、緊致肌膚抗衰老的奢寵凝時精華液等火爆大單品。

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這些火爆單品，更頻頻攬獲時尚大刊獎項，如活萃凍干粉煥啟套盒榮獲2020年P(guān)Clady美容風(fēng)云榜“專業(yè)甄選獎”；2021年，妍詩美小美人原漿面膜斬獲瑞麗實力出圈榜大獎，超10萬人種草的"皮膚補水救星"肌底水光套裝，都是不斷迭代的明星爆品，通過不斷的升級帶給客戶更多驚喜。

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此外，伊的家斬獲化妝品高質(zhì)量發(fā)展大會頒發(fā)的“匠品獎”；伊的家旗下品牌妍詩美榮膺艾媒咨詢“2020年度網(wǎng)購用戶最具滿意度品牌TOP100”；伊的家旗下品牌妍膳美經(jīng)典星品膠原蛋白肽果味飲榮獲時尚大刊《瑞麗》的“年度最高人氣膠原蛋白產(chǎn)品大獎”；妍膳美品牌斬獲傳媒大刊《南都周刊》的“年度消費者信賴品牌”殊榮等等。

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這就是伊的家護膚品的實力和大眾認可的堅實口碑。

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每一款產(chǎn)品，伊的家都以還原女性自然健康肌膚為首任，由始至終地堅持優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，注重用戶使用感受，伊的家私域規(guī)模才能依據(jù)好口碑，不斷沉淀忠實的客戶，取得持續(xù)的增長。

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【三、私域服務(wù)打造低客訴率：一對一服務(wù)，對產(chǎn)品問題的快速反饋調(diào)整】

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在護膚品行業(yè)，由于產(chǎn)品的選擇及搭配是一項專業(yè)的事情，所以如果產(chǎn)品使用方法不當(dāng)，或者產(chǎn)品選擇不對，很容易產(chǎn)生過敏等問題，導(dǎo)致客訴率比較高。行業(yè)平均客訴率普遍是在千分之二到千分之五之間，但是伊的家可以將客訴率控制在萬分之三以下。

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這就得益于伊的家專業(yè)護膚達人一對一服務(wù)的模式，不僅在使用產(chǎn)品之前就通過專業(yè)的咨詢分析，減少產(chǎn)品選擇錯誤以及使用方法不當(dāng)?shù)葐栴}，更能夠在售后通過后續(xù)服務(wù)中一對一的監(jiān)督，促使客戶正確地使用產(chǎn)品，配合健康的護膚習(xí)慣、生活習(xí)慣，更好地改善肌膚。

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同時，客戶對于產(chǎn)品的使用感受，也可以通過專業(yè)護膚達人更快地傳遞到產(chǎn)品研發(fā)部，便于產(chǎn)品更好地迭代升級，不斷給客戶帶來更好的使用體驗。

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在2020年國際質(zhì)造節(jié)中，伊的家獲得了杰出用戶體驗獎。這就是伊的家持續(xù)經(jīng)營用戶關(guān)系，并改善用戶體驗取得的成果。

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護膚品只是手段，讓每一位女性顧客選擇適用于自己的護膚方案，才是變美和健康的永恒之道。

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總結(jié)：

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十三年的私域電商經(jīng)營積累，讓伊的家能夠與客戶保持更近的距離，以便更好地了解客戶的真實需求。

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伊的家十三年來采用了DTC的模式，直接與消費者進行交流、互動，為消費者提供專業(yè)價值，陪伴價值。我們不是商家，而是消費者的護膚達人，或者說是精神朋友。死磕產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)好每一位顧客，讓護膚這件事變得有趣，美好，專業(yè)且便捷，幫助女性真正變美，這便是伊的家的目標。

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