逐字稿

題目：作為市場監(jiān)督管理局工作人員，有群眾舉報在網(wǎng)上買褲子，商家承諾五星好評返還10元現(xiàn)金，但實際返還的是滿60減10元的代金券，你會怎么處理？（2022年8月，重慶市考面試真題）

破題

縱向分層結(jié)構(gòu)：按照時間順序分層，基本就是了解情況、調(diào)查真相、依規(guī)處理、后續(xù)反饋。這種流程可以積累為常用框架，專門用以解決群眾舉報類題目，所以我把這道題歸為母題。

橫向展開結(jié)構(gòu)：分析問題+解決問題，解決問題都是兩三個支撐點，且緊密結(jié)合題目的情況展開，說出了不少細節(jié)，都是生活常識。這里要注意，是十分關(guān)鍵的一點。

模擬

第一，了解情況，承諾處理。群眾遇到這樣糟心的事情，上網(wǎng)舉報是他們權(quán)力，我們市場監(jiān)管部門有責任為他們撐腰。首先，我會安撫群眾情緒，我會說：自己經(jīng)常網(wǎng)購，特別能理解他，這不是10塊錢的事，而是店鋪不誠信、太欺負人，讓人心理憋屈。我會請他不要著急，為了這樣的事情氣壞身體不值得。接著，我們彼此之間會添加好友，請群眾提供相關(guān)的證據(jù)，把網(wǎng)店地址、活動海報、聊天截圖、商品實拍等有關(guān)資料發(fā)給我，并詳細詢問相關(guān)情況，做到心中有數(shù)。最后，我會鄭重承諾，只要情況屬實，我們一定處理到位，還他一個公道，請他放下心來，也給我們一些調(diào)查處理的時間。

第二，全面調(diào)查，搞清真相。任何處理都要基于事實真相，這是基本的原則。我情感上當然愿意相信群眾，但是目前聽到的畢竟是一面之詞。作為一名市場監(jiān)管部門工作人員，我不會偏聽偏信、盲目處理，而是會進一步全面深入調(diào)查，徹底查清事情真相。一方面，線上收集信息。專門到群眾購物的平臺和網(wǎng)店，查看、分析優(yōu)惠活動細則，并與網(wǎng)店客服直接聯(lián)系，確認到底是代金券還是現(xiàn)金。同時，我會到商品評論區(qū)，看是否有其他群眾反映類似問題。另一方面，實際購物體驗。我會選擇符合優(yōu)惠條件的、自己又需要的商品，或者舉報群眾購買的同種商品，實際購物體驗一下，整個走一遍流程，確認真實情況。

第三，立足職責，依規(guī)處理。網(wǎng)絡(luò)購物牽涉多方，網(wǎng)店情況更是千差萬別，地方上的市場監(jiān)管部門，有時候處理起來也是有心無力，這是實際情況。但是，只要情況與群眾舉報出入不大，那么我就會自足自身職責，盡最大的努力，依法依規(guī)處理到底。總的來說，如果是職責范圍以外的，那么我會將這一情況以及收集到的證據(jù)，移交具體責任部門，并對平臺和網(wǎng)店進行提醒，督促他們誠信經(jīng)營、老實賺錢，及時賠償消費者受到的損失。如果是職責范圍以內(nèi)的，我會在請示領(lǐng)導(dǎo)以后，根據(jù)網(wǎng)店違規(guī)具體情形精準處理，該批評教育就批評教育，該停業(yè)整頓就停業(yè)整頓，還群眾一片清朗的購物環(huán)境。

第四，反饋舉報，廣泛提醒。事情是群眾舉報而起的，那么就要有始有終，做好反饋后續(xù)工作。對于這名舉報群眾，我會打電話告訴他，重點建清楚調(diào)查了解的情況，反饋處理結(jié)果，并感謝他舉報監(jiān)督。如果群眾心里火起大，那么我會巧妙化解。比如，以舉報獎勵的形式，送他些市場監(jiān)管方面的小禮品，或者發(fā)個二三十元的小紅包，再做做他的思想工作，把他心里的疙瘩解開。對于更多網(wǎng)購群眾，我會建議單位在官方自媒體上，宣傳網(wǎng)絡(luò)購物注意事項，重點提醒群眾注意分辨優(yōu)惠活動真假，防止上當受騙。我會將這次事情總結(jié)撰寫成案例，用鮮活的故事增強宣傳效果，幫助群眾有更好的購物體驗。

最后，以上情況是在群眾舉報為真時的處理方式，如果群眾是虛假舉報，那么我也會根據(jù)情況批評教育，把事情妥善處理到位，這里不再展開。