?? ? ? 上書房信息咨詢（北京第三方市場調查公司）受客戶委托對廣東省某區(qū)域性銀行開展為期一年的神秘顧客調查工作，幫助客戶了解該銀行在廣東省內的50個網(wǎng)點的整體情況。此次調研中，公司根據(jù)客戶提供的“銀行服務質量評測標準”要求設計了神秘顧客暗訪評分體系和調查培訓文件，要求神秘顧客對銀行各網(wǎng)點的硬件及軟件情況進行記錄，以此幫助客戶了解各銀行網(wǎng)點一線人員落實并執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況。?

?? ? ??銀行神秘顧客調研流程

?? ? ??進銀行前：神秘顧客提前熟悉銀行網(wǎng)點服務質量評測標準并參與執(zhí)行培訓，制定執(zhí)行時間計劃表→神秘顧客明確需去銀行咨詢/辦理的業(yè)務

?? ? ??到達銀行網(wǎng)點：神秘顧客先對自助服務區(qū)，大廳外周邊環(huán)境等進行檢查并拍照留證→神秘顧客進入銀行取號排隊，期間觀察大廳內整體環(huán)境及設備情況，通過錄像/拍照方式取證→神秘顧客根據(jù)事先設定好要咨詢/辦理的事項進行暗訪，考察人員服務→離店前神秘顧客在隱秘角落復盤確認是否有遺漏區(qū)域，進行補充取證

?? ? ??離開銀行后：神秘顧客根據(jù)實地考察銀行網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務質量等情況，填寫調查表，并將實地考察結果提交至上書房信息咨詢（北京市場研究公司）→由上書房信息咨詢匯總整理各網(wǎng)點資料并對銀行營業(yè)網(wǎng)點存在的問題提出改進意見。

? ?? ?銀行網(wǎng)點神秘顧客調查介紹

?? ? ??銀行業(yè)中的“神秘顧客”暗訪制度是指銀行與第三方神秘顧客公司（如上書房信息咨詢公司）簽訂服務外包協(xié)議，外包人員以客戶身份對銀行基層網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、各崗位人員職責履行、自助銀行、自助設備運行等情況進行實地暗查和暗訪的一種調研方式?！吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M入客戶指定的銀行網(wǎng)點中，咨詢/辦理相關業(yè)務，對銀行內對應區(qū)域人員的服務方面進行暗訪，暗訪全程采用錄音/錄像等方式進行記錄，對于大廳內外硬件設備，采用拍照/錄像的方式進行取證，并在暗訪結束當天根據(jù)實際情況詳細填寫調查表。銀行神秘顧客暗訪是銀行了解網(wǎng)點前臺人員執(zhí)行力、服務情況的重要手段。銀行管理層不僅可以通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層還可以通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務規(guī)范。