為了解經(jīng)銷商服務(wù)水平，深圳神秘顧客（SMS）受客戶委托開展深圳某汽車神秘顧客調(diào)查工作。

深圳神秘顧客市場調(diào)查SMS針對汽車4S店的內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、宣傳標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、合規(guī)運(yùn)營等方面設(shè)計調(diào)查問卷。調(diào)研員利用專業(yè)錄像設(shè)備及檢查工具，以普通消費(fèi)者的身份，通過實(shí)際體驗(yàn)和消費(fèi)，針對性地觀察服務(wù)環(huán)境及硬件設(shè)施，體驗(yàn)現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)，并對現(xiàn)場服務(wù)軟硬件表現(xiàn)情況進(jìn)行取證，之后根據(jù)現(xiàn)場觀察和體驗(yàn)情況如實(shí)填寫相應(yīng)檢查問卷。通過對暗訪檢查的結(jié)果應(yīng)及時進(jìn)行分析研究，查找管理的薄弱環(huán)節(jié)，形成神秘顧客調(diào)查報告。

訪問員通過扮演消費(fèi)者或辦事人員進(jìn)行實(shí)地走訪，客觀真實(shí)地記錄整個過程和體驗(yàn)感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識，有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，長期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)的動態(tài)監(jiān)測，管理層可以主動積極地進(jìn)行有效管理。