網(wǎng)約車進(jìn)入下半場，在硬實(shí)力之外能提供好的服務(wù)，才是維護(hù)與留存司機(jī)和乘客的關(guān)鍵。在司乘服務(wù)方面，各大網(wǎng)約車平臺(tái)更是各有特色。

啟動(dòng)司機(jī)關(guān)懷舉措

對待司機(jī)方面，多家網(wǎng)約車平臺(tái)聚焦“關(guān)懷”舉措。T3出行發(fā)布“蒲葦計(jì)劃”、“司機(jī)關(guān)懷升級計(jì)劃”，為司機(jī)提供多重福利保障，并推出優(yōu)化司機(jī)服務(wù)規(guī)則、司機(jī)榮譽(yù)保障體系再完善、加強(qiáng)司機(jī)組織化管理等。曹操出行啟動(dòng)“聽音計(jì)劃”、“鹿鳴計(jì)劃”、“青豆計(jì)劃”，傾聽司機(jī)心聲的同時(shí)聚焦司機(jī)子女教育，減輕司機(jī)家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等。

無獨(dú)有偶，萬順叫車則以線下實(shí)體店為抓手打造“司機(jī)之家”，司機(jī)可以在此吃飯、喝茶、休息，有時(shí)候?qū)嶓w店工作人員還免費(fèi)為司機(jī)做飯，讓司機(jī)能吃上熱騰騰的飯菜。實(shí)體店還會(huì)定期舉行團(tuán)建、培訓(xùn)、生日會(huì)活動(dòng)，對司機(jī)進(jìn)行一對一關(guān)懷，促進(jìn)司機(jī)之間交流互動(dòng)，豐富司機(jī)的日常生活，讓司機(jī)更有歸屬感。此外，實(shí)體店還協(xié)助司機(jī)辦理人證、車證等，助力司機(jī)合規(guī)接單運(yùn)營，增加收入。

為老年人提供“定制化”服務(wù)

平臺(tái)不僅做好司機(jī)服務(wù)，同時(shí)也針對老年人群體，開設(shè)“定制化服務(wù)”。為方便老人出行，滴滴出行、萬順叫車、曹操出行等多家平臺(tái)還上線“助老”功能，在APP首頁醒目位置顯示“一鍵叫車”功能入口，字號大、功能簡潔，方便老人查看和操作。萬順叫車不僅在線上助老，還合理利用其1萬多家線下實(shí)體店的優(yōu)勢，讓實(shí)體店承擔(dān)起“乘客驛站、助老模式服務(wù)點(diǎn)”的核心功能，貼心為老年人提供進(jìn)店打車服務(wù)，發(fā)揮“本地司機(jī)、熟人熟路”的作用，讓老年人從容出行。

可以看到，網(wǎng)約車平臺(tái)的軟服務(wù)力是需要不斷優(yōu)化、持續(xù)升級的。此前，上海發(fā)布2022年上半年網(wǎng)約車平臺(tái)相關(guān)排名，在“投訴熱點(diǎn)”這一欄里，“服務(wù)質(zhì)量”排在網(wǎng)約車平臺(tái)投訴的第一位，占投訴總量的23.64%。具體投訴內(nèi)容主要是行程中司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、不規(guī)范駕駛、行駛路線錯(cuò)誤導(dǎo)致司乘糾紛等。

平臺(tái)服務(wù)好司機(jī)，司機(jī)則可以更好服務(wù)乘客，這些都在強(qiáng)化司機(jī)和乘客的“心智”標(biāo)簽，讓品質(zhì)服務(wù)成為日常，從而使得他們在情感上對平臺(tái)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。

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