客服是產(chǎn)品成交和店鋪服務(wù)的重要一環(huán)，店鋪客服的處理態(tài)度是影響店鋪銷量、店鋪評(píng)分的重要因素，今天跟大家分享下售前售后常見問題回復(fù)話術(shù)，建議新手們收藏起來哦!

一、售前話術(shù)

1、歡迎語(yǔ)

歡迎語(yǔ)要熱情，因?yàn)榭蛻魟傔M(jìn)店，表達(dá)出店鋪的服務(wù)態(tài)度很重要，既能拉近與客戶的距離，又能讓客戶感受到客服友好的服務(wù)態(tài)度。

l?親您好，非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢？

l?親，在的呢，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?

l?親，我是客服XX，竭誠(chéng)為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您？

l?親，目前客人比較多哦，很抱歉稍等一下呢，我會(huì)盡快回復(fù)您哦。

l?親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)盡快回復(fù)，感謝您的理解和配合。

l?如果親沒有其他疑問，**先退下啦，有任何問題隨時(shí)呼叫我哦，期待您的光臨，祝您天天好心情

?2、發(fā)貨問題

l?親，快遞一般情況下3-5天左右可以到達(dá)。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通意外、較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能發(fā)生到貨時(shí)間延遲的情況！

l?親親您好！本店寶貝一般情況下都是默認(rèn)發(fā)XXX快遞的哈，如果您這邊需要使用其他快遞的話，可以直接跟咱們?nèi)斯た头?lián)系哦！之后會(huì)根據(jù)您備注的快遞去發(fā)貨的哦~如果您需要發(fā)順豐，還需要您補(bǔ)XX元的郵費(fèi)哦！感謝理解！

l?親，很抱歉，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，我們會(huì)盡快在xx時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待，謝謝。

l?親，我們默認(rèn)發(fā)xx快遞，您是哪里呢？您現(xiàn)在下單我們今天會(huì)發(fā)出，我?guī)湍聪骂A(yù)估幾天到貨呢。

l?小店合作的物流默認(rèn)XX快遞呢。如果需要其它快遞，請(qǐng)聯(lián)系客服哦~

3、店鋪活動(dòng)/優(yōu)惠介紹

l?親，歡迎光臨XXX店，現(xiàn)在正在進(jìn)行**活動(dòng)，關(guān)注店鋪領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦，可以在折扣價(jià)的基礎(chǔ)上使用哦，更劃算！

l?親，我們這款商品復(fù)購(gòu)率最高了，目前店里還有買x件打x折活動(dòng)，您可以進(jìn)店選購(gòu)哦~

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4、商品催付

親親遇到心儀的寶貝就趕緊下手吧，錯(cuò)過這次的怦然心動(dòng)，可能再也找不回那份恰到好處了哦~早付款，給您早點(diǎn)安排發(fā)貨喲~

二、售后話術(shù)

1、物流類

l?親，您的件已經(jīng)到**，現(xiàn)在正在爆倉(cāng)，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請(qǐng)您耐心等待。

l?不好意思，因?yàn)榛顒?dòng)快遞數(shù)量大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)，派送速度會(huì)比正常時(shí)間稍微晚1—2天，給您造成的不便我們深感抱歉，懇請(qǐng)您的諒解，會(huì)盡快為您派送哦。

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2、商品問題

l?不好意思，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)您寄回我們給您換一件。這次會(huì)讓倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢同事認(rèn)真檢查好再發(fā)出給您，這次對(duì)您造成了不愉快的體驗(yàn)很抱歉。

l?親!真的對(duì)不起，首先對(duì)你表示歉意，每個(gè)人的期望值不一樣，無法保證讓每個(gè)親滿意，謝謝親提出寶貴意見，我們會(huì)盡力改善這種情況。親如果感覺還是不滿意，我們支持七天無理由退換貨哦!祝親每天都有好心情!期待您再次光臨!

l?親親在嗎?看您在咱家購(gòu)買的寶貝已經(jīng)簽收了，請(qǐng)問您對(duì)咱們產(chǎn)品還滿意嗎，如果滿意還請(qǐng)麻煩您幫忙評(píng)價(jià)一下哦，如果哪里不滿意的請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們客服，會(huì)有專人給您處理哈。

l?親，您好，有什么問題讓您不滿意嗎？

l?如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件為您退換貨，而且我們承擔(dān)來回郵費(fèi)，如果寶貝不存在質(zhì)量問題，那么退換郵費(fèi)需要您自行承擔(dān)。

l?我們很抱歉給您添麻煩了，但請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

l?親，請(qǐng)把商品破損的地方發(fā)照片給我們，我們會(huì)進(jìn)行核實(shí)；如果瑕疵不影響使用，親親這邊把商品留下，咱們給您補(bǔ)償一個(gè)xx元小紅包可以嗎？如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或換貨，我們會(huì)承擔(dān)來回郵費(fèi)。很抱歉這個(gè)事情給您造成困擾，請(qǐng)接受我們深深的歉意，祝您生活愉快！

l?換貨說明：親親，我們家換貨不需要在淘寶上申請(qǐng)的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后給我們提供寄回單號(hào)哦~ （只需要給小客服這邊提供寄回快遞單號(hào)就可以了，這邊不提供寄回單號(hào)是登記不了換貨的哦）

l?已經(jīng)給小姐姐您登記好了，換貨的是優(yōu)先給您發(fā)出的呢~ 我這里也會(huì)幫您催促下倉(cāng)庫(kù)的，發(fā)出之后是會(huì)有短信提醒的，小姐姐您這幾天記得多關(guān)注下短信呢！再次感謝您對(duì)本店的支持，祝您生活愉快！

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售前售后的服務(wù)態(tài)度，會(huì)間接影響到用戶的下單欲望和復(fù)購(gòu)率，如果能讓客戶覺得在你家買東西安心，那他很可能下次會(huì)繼續(xù)來下單。面對(duì)客戶，一定要用禮貌、友好的語(yǔ)氣溝通，這也是避免差評(píng)的重要因素哦！