伴隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，SCRM（社交化客戶關(guān)系管理）近年大熱，有人說(shuō)它是CRM（客戶關(guān)系管理）的延伸和補(bǔ)充，也有人說(shuō)SCRM是基于國(guó)內(nèi)社交平臺(tái)興盛而產(chǎn)生的一種新的商業(yè)策略和客戶關(guān)系管理模式。雖然SCRM是出于CRM，又有別于CRM，而它們之間究竟有什么不同呢？

1、動(dòng)機(jī)不同：從加快銷售到樹(shù)立形象

CRM通常也有改善客戶體驗(yàn)、挖掘客戶價(jià)值的功能，但是說(shuō)到底還是建立在被用來(lái)實(shí)現(xiàn)加快銷售速度，增加產(chǎn)品利潤(rùn)，從而全面提高企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率的基調(diào)上的；SCRM則更加以客戶為中心，更注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的相互作用，提高消費(fèi)者的滿意度，力求樹(shù)立其產(chǎn)品及服務(wù)良好的品牌形象。

2、管理對(duì)象不同：從消費(fèi)者數(shù)據(jù)到社交場(chǎng)景化價(jià)值

傳統(tǒng)的營(yíng)銷CRM，管理對(duì)象只針對(duì)客戶或消費(fèi)者，消費(fèi)者交易數(shù)據(jù)是其管理的核心數(shù)據(jù)，其業(yè)務(wù)邏輯是根據(jù)消費(fèi)者歷史交易數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分群分組，對(duì)應(yīng)不同需求推送不同內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；而Social很大程度改變了CRM的運(yùn)營(yíng)模式，它更加以客戶為中心，它將客戶關(guān)系管理這個(gè)行為更聚焦在了社交場(chǎng)景上，將SCRM這個(gè)工具更聚焦于微信生態(tài)圈的客戶管理系統(tǒng)，它更考驗(yàn)系統(tǒng)對(duì)社交渠道觸達(dá)和互動(dòng)的管理能力。

3、渠道不同：由特定渠道到趨向全渠道

傳統(tǒng)CRM中的溝通渠道是特定的，一般是通過(guò)電話或郵件進(jìn)行拜訪、溝通及維護(hù)客戶關(guān)系，數(shù)據(jù)來(lái)源比較單一且便于管理；而SCRM中溝通渠道是隨著社交媒體的發(fā)展而不受地域限制的以客戶為導(dǎo)向的靈活渠道,多為企業(yè)和品牌的多個(gè)自有渠道，覆蓋營(yíng)銷、銷售、客服等層面。

4、溝通方式不同：從單向一對(duì)一到個(gè)性化全時(shí)互動(dòng)

通常CRM一般是企業(yè)向市場(chǎng)發(fā)布產(chǎn)品，消費(fèi)者收到產(chǎn)品信息后自主選擇，屬于單向的一對(duì)一溝通；而SCRM中，隨著微信、小程序及其他一些社交媒體的出現(xiàn)和影響，企業(yè)不僅是將產(chǎn)品呈獻(xiàn)給消費(fèi)者，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系也越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)需要傾聽(tīng)客戶、重視與客戶實(shí)時(shí)適時(shí)的交流互動(dòng)，以提高管理客戶的效率。

微豐客戶體驗(yàn)營(yíng)銷云打造的SCRM，以客戶為中心，連接全渠道客戶觸點(diǎn)，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)及營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)與目標(biāo)用戶在準(zhǔn)確的時(shí)間用適合客戶需求的內(nèi)容持續(xù)互動(dòng)，不停地沉淀用戶數(shù)據(jù)，針對(duì)不同特征的人群、內(nèi)容溝通要點(diǎn)、渠道溝通、溝通時(shí)機(jī)都需要以個(gè)性化的方式區(qū)別對(duì)待，以達(dá)到溝通效果最優(yōu)化。

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