你是政務(wù)服務(wù)熱線的工作人員，群眾向你咨詢新政策，你因不了解導(dǎo)致解答錯(cuò)誤， 引發(fā)群眾不滿，被投訴到電視臺(tái)?，F(xiàn)在電視臺(tái)要來(lái)采訪具體情況，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，你怎么辦？

【尚優(yōu)解析】

一、 明確工作的目標(biāo)與原則

政務(wù)服務(wù)熱線是政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的重要平臺(tái)，作為工作人員，我們的職責(zé) 就是為群眾答疑解惑，做好新政策解讀宣傳工作，因個(gè)人學(xué)習(xí)不到位導(dǎo)致群眾不滿是自 己的失責(zé)。我一定吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，把政策吃準(zhǔn)摸透。

二、 采取措施解決問(wèn)題

（一） 向電視臺(tái)解釋是個(gè)人的過(guò)失，不是單位對(duì)政策的把握，表明自己是新人，臨 時(shí)應(yīng)急，產(chǎn)生口誤，真誠(chéng)向公眾道歉，并重新給出正確的政策解釋。同時(shí)表達(dá)自己懇請(qǐng) 電視臺(tái)給自己機(jī)會(huì)不進(jìn)行報(bào)道，減少對(duì)單位的影響，并承諾一定會(huì)向當(dāng)事人道歉求得諒 解。

（二） 請(qǐng)電視臺(tái)幫助找到該群眾，向該群眾真誠(chéng)道歉，說(shuō)明情況，通過(guò)有錯(cuò)必改的 誠(chéng)意得到公眾和當(dāng)事人諒解。

（三） 事后，深刻反省自己給單位帶來(lái)的負(fù)面影響，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)道歉，接受領(lǐng)導(dǎo)的 批評(píng)處理。

三、 總結(jié)預(yù)防

（一） 加強(qiáng)對(duì)政策的學(xué)習(xí)，避免出現(xiàn)群眾咨詢而自己不知道、不了解的情況。

（二） 對(duì)于群眾常咨詢的問(wèn)題要提前準(zhǔn)備，拿不準(zhǔn)的不亂解釋，記下來(lái)求證后再反 饋，避免因解釋錯(cuò)誤而引超誤會(huì)。