去年年底，有這樣一則關(guān)于卡地亞的國(guó)內(nèi)新聞上了熱搜。杭州的一位練先生，在卡地亞專柜已經(jīng)買了一個(gè)價(jià)值40多萬元的手鐲，還被卡地亞專柜的工作人員議論“買不起”，氣得差點(diǎn)要住院。

截至我們發(fā)稿之前，這則新聞還沒有任何后續(xù)報(bào)道，至于最后練先生有沒有得到他想要的答復(fù)和賠償，我們不得而知。但這則新聞從中暴露出來的問題，是值得卡地亞品牌方檢討的，畢竟作為卡地亞品牌的一線專柜，代表的就是卡地亞品牌。雖說這是行業(yè)內(nèi)普遍存在的現(xiàn)象之一，但作為歷峰集團(tuán)的代表品牌之一，這樣的銷售水準(zhǔn)，的確讓人大跌眼鏡。

在對(duì)卡地亞天貓旗艦店2021年運(yùn)營(yíng)情況的實(shí)際調(diào)研中，我們也發(fā)現(xiàn)了，在已經(jīng)成交的客戶中，仍然有著不少投訴和不滿。本期話題，我們就來給大家分享幾個(gè)案例。

案例一：有客戶A買了藍(lán)氣球系列腕表，是精鋼表帶款，需要截表帶。于是就去了王府井銀座直營(yíng)店，結(jié)果反饋該直營(yíng)店態(tài)度差勁。

我們的意見：卡地亞天貓旗艦店和王府井銀座直營(yíng)店，都屬于歷峰集團(tuán)直營(yíng)渠道，無論是線上還是線下，都應(yīng)該享有同等的售后服務(wù)。即便是在海外渠道購買的卡地亞腕表，也是卡地亞的消費(fèi)者，也應(yīng)該享有奢侈品牌對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)。在我們看來，截表帶并不是什么高技術(shù)含量的活兒，B站看個(gè)小視頻，淘寶9塊9包郵買個(gè)工具就能解決的問題，沒必要搞得那么神秘?？ǖ貋喿鳛闅v峰集團(tuán)的頭牌，線下直營(yíng)店這點(diǎn)格局都沒有，那是會(huì)影響整個(gè)集團(tuán)形象的。

案例二：有客戶B反饋，在李佳琦直播間里買了卡地亞白氣球腕表，由于表帶太短，無法佩戴，想要退貨。無奈，這款腕表已經(jīng)試戴過，表帶有痕跡，就不給退了?？蛻鬊表示，李佳琦和卡地亞雙方均沒有在購買前告知相關(guān)的注意事項(xiàng)。當(dāng)天支付完定金之后，只是第二天催著付尾款，就當(dāng)5萬塊錢買了一個(gè)教訓(xùn)。這款腕表鏈接是卡地亞天貓旗艦店的，是100%正品，正規(guī)渠道購買。

我們的建議：客戶B的情況是比較少見的，由于是新品沒有試戴過，在表帶的尺寸上出現(xiàn)了不合適。白氣球腕表表帶采用了“外絲內(nèi)皮”的復(fù)合材質(zhì)，所以是不容易修改的。在去年的“鐘表與奇跡”上海高級(jí)鐘表展的現(xiàn)場(chǎng)，我也試戴過這款腕表。你沒聽錯(cuò)，我一個(gè)手腕周長(zhǎng)17cm，只能勉強(qiáng)戴上這款女士腕表，這就說明了，如果手腕比我還粗的人，可能就沒辦法佩戴了。在這里，我們建議卡地亞可以考慮到這個(gè)問題，在表帶長(zhǎng)度的選擇上可以多一些，如果遇到不合適的情況，也能夠及時(shí)和客戶進(jìn)行調(diào)換，避免客戶認(rèn)為是“5萬元打水漂”。

案例三：客戶C在5月20日之前購買了卡地亞Tank Solo腕表，并且和客服溝通好5月20日當(dāng)天送到，結(jié)果腕表和禮品鮮花5月19日就送到了，由于是非工作日，順豐快遞直接就交給了保安。5月20日當(dāng)天，再去收鮮花的時(shí)候，已經(jīng)悶得謝掉了。在聯(lián)系客服之后，客服答應(yīng)5月21日，重新再送鮮花。結(jié)果，到了6月6日客戶C在寫購買評(píng)論的時(shí)候，依然沒有收到重新寄的鮮花?？蛻鬋認(rèn)為卡地亞沒有誠(chéng)實(shí)守信，實(shí)在令人失望。

我們的建議：卡地亞天貓旗艦店合作的物流供應(yīng)商是順豐，怪就怪順豐寄貨太快了，早到了一天，客服沒有算準(zhǔn)時(shí)間。再加上，鮮花后續(xù)也沒有按照規(guī)定時(shí)間再寄出，導(dǎo)致客戶C的不滿意。在這里，我們建議卡地亞可以加強(qiáng)物流管理，同時(shí)，在客服端認(rèn)真反饋和應(yīng)對(duì)客戶提出的問題。誠(chéng)信，才是做生意最基本的準(zhǔn)則，誰也不例外。

案例四：客戶D在卡地亞天貓旗艦店購買了全新Tank Must腕表，是今年推出的一抹色無刻度的酒紅色鱷魚皮表帶款?？蛻鬌表示，平常不太喜歡戴表，看著設(shè)計(jì)不錯(cuò)就買了，買之前頁面寫著提供調(diào)節(jié)，買了之后針孔不適合，就去了卡地亞實(shí)體店調(diào)節(jié)表帶。結(jié)果，在卡地亞實(shí)體店被告知需要2000元再定制一條表帶。同時(shí)，已經(jīng)試過的表帶是不可以更換?？蛻鬌要求調(diào)節(jié)針孔，也被拒絕。

我們的建議：這款腕表我在表展上戴過綠色款，顏值很高，搞不懂卡地亞所描述的“調(diào)節(jié)表帶”是什么意思，針孔不合適的話，皮表帶多打幾個(gè)就行了。又是一個(gè)表帶尺寸所牽扯出來的問題，強(qiáng)烈建議以后卡地亞賣表，要標(biāo)明腕表尺寸適應(yīng)范圍，那些手腕尺寸不在范圍內(nèi)的人群，就不要建議購買了。買件衣服，都有尺碼合不合身的問題，腕表其實(shí)也一樣，但我們依然認(rèn)為，這并不是什么特別難解決的問題。只是卡地亞沒有站在顧客的角度去解決問題，最終的結(jié)果，確實(shí)有點(diǎn)令人唏噓。

案例五：客戶E買了卡地亞全新Tank Must系列腕表，送給女朋友，就分手了！你沒聽錯(cuò)，是分手了！

我們的建議：把表要回來！相信下一個(gè)女朋友，會(huì)識(shí)貨的！