B2B業(yè)務(wù)由于決策鏈長(zhǎng)，涉及的部門和人員多，購(gòu)買周期短則2、3個(gè)月，長(zhǎng)則一年半載的原因一直被大家痛呼難做。B2B業(yè)務(wù)要求企業(yè)去認(rèn)識(shí)客戶，更要深入地了解客戶。基于這種需求，使用CRM客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)全面了解客戶的重要手段。

B2B業(yè)務(wù)模式下，銷售人員需要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，目標(biāo)產(chǎn)品，購(gòu)買能力，決策鏈條及潛在的客戶價(jià)值。銷售掌握的信息越全面，推進(jìn)成交的機(jī)會(huì)就越大。但沒有客戶會(huì)自己把這些信息總結(jié)好送給銷售人員的，這些信息只會(huì)以碎片化的形式儲(chǔ)存在不同的媒介中，需要主動(dòng)收集、篩選、匯總，最后存儲(chǔ)到CRM系統(tǒng)中，不斷豐富客戶信息，形成360°客戶畫像。

1、客戶現(xiàn)狀

了解客戶的業(yè)務(wù)情況（現(xiàn)狀），簡(jiǎn)單粗暴的方式是看年報(bào)和財(cái)報(bào)。不公開披露業(yè)績(jī)的非上市公司，也可以多渠道收集企業(yè)新聞或消息，向同行側(cè)面了解。

2、發(fā)展方向

想獲知客戶未來(lái)的長(zhǎng)期目標(biāo)或短期規(guī)劃，除了年報(bào)外，還可從官網(wǎng)、高管的公開報(bào)道、官方自媒體、第三方機(jī)構(gòu)等渠道獲取。

3、組織流程

了解客戶組織流程的重要性顯而易見，由此可知客戶的決策鏈條、采購(gòu)流程、不同的人在決策和采購(gòu)鏈條上發(fā)揮的作用，預(yù)算多少，應(yīng)該跟誰(shuí)獲取信息，哪些人的支持必不可少，而最終決策人又是誰(shuí)。

以上關(guān)于客戶現(xiàn)狀、發(fā)展方向和組織流程的信息，貌似對(duì)當(dāng)下項(xiàng)目沒有直接幫助，其實(shí)不然，掌握此類信息越多的銷售人員，將會(huì)越了解客戶公司的市場(chǎng)生存環(huán)境、痛點(diǎn)以及目標(biāo)。客戶的未來(lái)目標(biāo)越遠(yuǎn)大，與現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的差距也會(huì)越大，購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的意愿更強(qiáng)烈，銷售人員可就這些潛在機(jī)會(huì)開展更準(zhǔn)確的評(píng)估。

優(yōu)秀的銷售人員會(huì)主動(dòng)尋找第一手信息，并在CRM系統(tǒng)中做好記錄，如果是文檔也可以匯總起來(lái)保存在該客戶名下。很多時(shí)候，這些重要的信息需要在團(tuán)隊(duì)中共享，僅銷售人員掌握還不夠，也要共享給售前、實(shí)施、售后服務(wù)及客戶成功團(tuán)隊(duì)，形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)后更有利于成交及后續(xù)的客戶價(jià)值挖掘。CRM動(dòng)態(tài)共享支持快速、便捷地與團(tuán)隊(duì)分享信息，協(xié)同打單。

大變局的時(shí)代，每個(gè)人都能切身體會(huì)到不確定性給我們的工作和生活帶來(lái)的影響，誰(shuí)敢說(shuō)自己從未焦慮過(guò)。還好我們可以借助CRM實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，把工作做到極致。

如何使用CRM系統(tǒng)全面了解客戶？

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