如今，數(shù)字化浪潮正深入席卷各個(gè)行業(yè)，帶動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加速數(shù)實(shí)融合。對(duì)于傳統(tǒng)出租車行業(yè)而言，基于大數(shù)據(jù)、高級(jí)算法，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)和新模式，如何更有效賦能行業(yè)的自我變革和升級(jí)呢？

嘀嗒出行四年多的出租車三化實(shí)踐，以及抓住出租車服務(wù)內(nèi)生機(jī)制共建這條核心，便是將先進(jìn)技術(shù)運(yùn)營(yíng)到具體產(chǎn)業(yè)需要，助力解決痛點(diǎn)的鮮明案例。今年以來，嘀嗒出行與各地深入共建服務(wù)內(nèi)生機(jī)制上，取得了一系列新突破。

近日，嘀嗒出行公布了2023年上半年，出租車三化成績(jī)單。

1、上半年，出租車三化工程（數(shù)字智能化、網(wǎng)約化、線上線下一體化）新增簽約6城，包括部分新一線城市，截至目前，三化總達(dá)到簽約71城。

2、出租車三化落地運(yùn)營(yíng)加速進(jìn)行。目前，全國(guó)已有十多個(gè)城市的市民均可揚(yáng)招上車掃描智慧碼，一鍵享受揚(yáng)招數(shù)字化新體驗(yàn)，包括西安、廣州、成都、齊齊哈爾、滄州、濟(jì)南、煙臺(tái)、貴陽等，出租車智慧新出行的星星之火漸成燎原之勢(shì)。

3、嘀嗒出行與各地共建的星級(jí)評(píng)選體系運(yùn)行半年初見成效，星級(jí)司機(jī)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，且高分司機(jī)逐漸增多，如齊齊哈爾6月份五星司機(jī)數(shù)量，與1月份相比大幅增加八倍。

4、基于揚(yáng)招評(píng)價(jià)+網(wǎng)約評(píng)價(jià)+投訴情況的全方位服務(wù)考核的出租車星級(jí)評(píng)選體系，正在成為越來越多城市出租車企業(yè)考核，以及出租車司機(jī)榮譽(yù)評(píng)定的重要參照。如齊齊哈爾文明服務(wù)號(hào)車隊(duì)，其入選標(biāo)準(zhǔn)除了見義勇為和拾金不昧之外，還需要獲得至少三星以上評(píng)價(jià)。

5、產(chǎn)品創(chuàng)新方面，嘀嗒鳳凰云平臺(tái)功能持續(xù)迭代完善。今年上半年相繼上線服務(wù)周報(bào)自動(dòng)發(fā)送、公司版培訓(xùn)課程、差評(píng)統(tǒng)計(jì)功能和企業(yè)公告功能優(yōu)化，進(jìn)一步創(chuàng)新賦能出租車服務(wù)數(shù)字化管理，提升企業(yè)管理效率。

6、出租車星級(jí)體系的司機(jī)權(quán)益不斷拓展，除了搶派單優(yōu)先、墊付等線上權(quán)益外，嘀嗒出行正與各地出租車行業(yè)聯(lián)手拓展更多線下權(quán)益和實(shí)物權(quán)益，如場(chǎng)站優(yōu)先免排隊(duì)、車內(nèi)用品等，逐步強(qiáng)化與服務(wù)水平及時(shí)掛鉤的出租車司機(jī)正向激勵(lì)。

嘀嗒出行副總裁李躍軍表示，巡游出租汽車能否煥發(fā)新的生機(jī)，贏得可持續(xù)發(fā)展，很大程度取決于出租車司機(jī)群體的職業(yè)內(nèi)驅(qū)力。嘀嗒出行希望通過與各地出租汽車行業(yè)深化共建服務(wù)內(nèi)生機(jī)制，推進(jìn)星級(jí)評(píng)選的深入實(shí)施，創(chuàng)新服務(wù)外顯，讓好服務(wù)及時(shí)獲得激勵(lì)，讓更多努力提升服務(wù)的師傅及時(shí)獲得肯定，在幫助司機(jī)提升收入同時(shí)，也獲得更多職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感和獲得感，進(jìn)而促進(jìn)出租車行業(yè)形象風(fēng)貌提升，最終帶來乘客體驗(yàn)提升。

新版星級(jí)體系運(yùn)行半年

五星司機(jī)數(shù)量和高分司機(jī)占比持續(xù)增加

2022年，嘀嗒出行與各地出租車行業(yè)深入共建，打造了一套從標(biāo)準(zhǔn)制定、數(shù)據(jù)收集、服務(wù)分層到到獎(jiǎng)懲落實(shí)的全流程出租車服務(wù)管理體系，以推進(jìn)服務(wù)內(nèi)生機(jī)制的有效落地。其中，作為司機(jī)服務(wù)分層的重要抓手，星級(jí)體系及相應(yīng)正向激勵(lì)，在2023年進(jìn)行全面升級(jí)，包括加分項(xiàng)扣分項(xiàng)細(xì)化，不同星級(jí)權(quán)益細(xì)化和拓展，與各地服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核、12345熱線投訴等評(píng)估數(shù)據(jù)更加深入整合等。

進(jìn)入2023以來，升級(jí)后的嘀嗒出租車星級(jí)體系開始在齊齊哈爾、濟(jì)南、煙臺(tái)、西安等地等地深入實(shí)踐落地，并正在加速拓展至其他三化落地城市。初步效果喜人：不僅四星五星司機(jī)數(shù)量快速增加，進(jìn)入星級(jí)體系的司機(jī)整體服務(wù)分水平在不斷提升。在濟(jì)南，基于嘀嗒出行和濟(jì)南出租車行業(yè)的聯(lián)合推動(dòng)共建，4月份首批獲得五星的司機(jī)師傅有55人，5月份環(huán)比大幅增長(zhǎng)近120%，且不斷有新的師傅成為五星司機(jī)。而在齊齊哈爾，星級(jí)評(píng)選體系運(yùn)行半年來，五星司機(jī)逐月快速增加，6月份的五星司機(jī)數(shù)量比1月份增幅超過800%，四星司機(jī)也增長(zhǎng)500%以上。這意味著，高分司機(jī)規(guī)模在迅速擴(kuò)大。此外，進(jìn)入星級(jí)體系（一星至五星），享受星級(jí)權(quán)益的司機(jī)規(guī)模也在逐月增長(zhǎng)。

星級(jí)評(píng)選動(dòng)態(tài)更新

司機(jī)高度關(guān)注 服務(wù)內(nèi)生機(jī)制初見成效

嘀嗒出租車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“司機(jī)師傅很關(guān)注自己有沒有獲得四星五星，每個(gè)月初都會(huì)催我們更新當(dāng)月四星五星司機(jī)名單”。據(jù)了解，嘀嗒出租車星級(jí)每月評(píng)選一次，上月四星五星名單每月初都會(huì)通過嘀嗒出租車司機(jī)端，以及智慧出行小程序等向司機(jī)推送，同時(shí)，通過司機(jī)端可以展示司機(jī)師傅的具體星級(jí)。

越來越多司機(jī)開始關(guān)注自身服務(wù)分的變化情況，以及待改善點(diǎn)?！安簧偎緳C(jī)都會(huì)主動(dòng)來問，為何我上月的服務(wù)分掉了，是哪方面出了問題”，在嘀嗒出租車產(chǎn)品負(fù)責(zé)人看來，司機(jī)師傅非常關(guān)注星級(jí)和服務(wù)分，這本身就是很積極的現(xiàn)象，意味著司機(jī)看到了提升服務(wù)的好處，也有了更強(qiáng)烈愿望。作為巡游車行業(yè)復(fù)興堅(jiān)定的賦能者，嘀嗒出行基于大數(shù)據(jù)、算法和產(chǎn)研創(chuàng)新，為科學(xué)全面、動(dòng)態(tài)且量化評(píng)估司機(jī)服務(wù)水平及其變化，以及出租車企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提供了一整套數(shù)據(jù)化評(píng)價(jià)治理體系，并逐漸探索出一套促進(jìn)司機(jī)主動(dòng)求新求變的正向機(jī)制。而星級(jí)評(píng)選體系作為嘀嗒出行與各地出租車行業(yè)共建的，針對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)選體系，綜合考慮了司機(jī)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核情況、投訴情況和社會(huì)榮譽(yù)情況。其中，服務(wù)分是星級(jí)評(píng)定核心。在滿足星級(jí)評(píng)選門檻基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)分高低，星級(jí)一共分為五級(jí)，從一星到五星，司機(jī)獲得星級(jí)越高，能獲得更多更好的權(quán)益。嘀嗒出租車星級(jí)評(píng)選有這樣一些特點(diǎn)：1、客觀全面：揚(yáng)招網(wǎng)約評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來源更廣泛，可加入各地投訴熱線數(shù)據(jù)和主管部門考核，進(jìn)行綜合評(píng)估。2、榮譽(yù)加分：會(huì)充分納入對(duì)榮譽(yù)勛章黨員、雷鋒、愛心、標(biāo)兵、的士之星等的考核。3、每月動(dòng)態(tài)更新：即時(shí)動(dòng)態(tài)反映司機(jī)服務(wù)水平，只要服務(wù)好立馬就能得到體現(xiàn)。4、以正向激勵(lì)為主：權(quán)益包括線上線下多種權(quán)益，并充分與各地出租車行業(yè)聯(lián)合開發(fā)權(quán)益。5、全方位服務(wù)外顯：讓乘客及時(shí)看到，提升司機(jī)師傅榮譽(yù)感。對(duì)于出租車司機(jī)而言，只要努力提升服務(wù)，并收集更多服務(wù)評(píng)價(jià)來證明自身服務(wù)水平提升，就可以迅速提升服務(wù)分，并在下月獲得更高星級(jí)，從而獲得更豐富實(shí)用權(quán)益。這些權(quán)益不僅包括現(xiàn)金和實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，還包括網(wǎng)約接單優(yōu)先權(quán)和服務(wù)費(fèi)減免，墊付免責(zé)取消等，直接助力其獲得更多更好訂單。

市民評(píng)出的五星司機(jī)首次頂燈展示

星級(jí)外顯持續(xù)創(chuàng)新推進(jìn)

5月份，濟(jì)南的幾大出租車公司舉行了首屆五星優(yōu)秀駕駛員授獎(jiǎng)儀式，100多名司機(jī)師傅不僅獲得五星司機(jī)榮譽(yù)證書和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。此外，他們駕駛的出租車頂燈上還及時(shí)亮起了五顆星。

這是濟(jì)南出租汽車行業(yè)聯(lián)合嘀嗒出行推出的星級(jí)上頂燈，其最大亮點(diǎn)在于，這些五星上頂燈的司機(jī)師傅，是基于濟(jì)南乘客基于每一次打車行程的服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)選出來的，綜合考慮了揚(yáng)招打車的出租車智慧碼評(píng)價(jià)，嘀嗒出行智慧出行小程序打車評(píng)價(jià)，嘀嗒出行App網(wǎng)約打車評(píng)價(jià)的服務(wù)考核，并經(jīng)過了行業(yè)管理部門審核，是真正由濟(jì)南市民評(píng)選出來的五星司機(jī)。

同時(shí)，出租車頂燈上的星級(jí)會(huì)隨著司機(jī)師傅每月的服務(wù)分和星級(jí)情況，進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，這意味著只要當(dāng)月服務(wù)優(yōu)質(zhì)，司機(jī)師傅下個(gè)月就能五星星級(jí)上頂燈，并及時(shí)獲得權(quán)益激勵(lì)。對(duì)于出租車司機(jī)而言，這是一份特別的鼓勵(lì)和榮譽(yù)，只要用心付出就可以及時(shí)被看見，這讓司機(jī)的獲得感和自豪感拉滿。

除了線下頂燈動(dòng)態(tài)展示，嘀嗒出行也全力推進(jìn)司機(jī)星級(jí)和榮譽(yù)勛章線上外顯。在西安，市民無論是揚(yáng)招打車打車掃描車內(nèi)智慧碼，通過出租車出行小程序一鍵叫車，還是通過嘀嗒出行App叫車，均可查看到司機(jī)獲得的榮譽(yù)勛章和司機(jī)星級(jí)。

如今，基于全方位服務(wù)大數(shù)據(jù)的全新出租車星級(jí)體系，正在越來越多城市推廣運(yùn)用，并充分結(jié)合各地出租車行業(yè)的具體情況及目標(biāo)進(jìn)行因地制宜。嘀嗒出行希望，通過科技賦能和模式創(chuàng)新，來重塑出租車行業(yè)的內(nèi)生競(jìng)爭(zhēng)力，在賦能巡游出租車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)同時(shí)，重塑出租車司機(jī)的職業(yè)榮譽(yù)感、獲得感，推動(dòng)出租車行業(yè)服務(wù)面貌換新，重新成為流動(dòng)城市名片。