1.事件概況

6月24日，網傳視頻稱一旅客因登機時不愿與老太太調換靠窗座位，遭老太太道德綁架和言語侮辱。江西航空27日回應媒體稱，發(fā)現(xiàn)旅客爭吵后即對雙方進行勸解，同時按照相關處置程序，將旅客老太太調換至客艙其他空余座位；并不存在網傳的給老太太升艙的行為。但網民仍對視頻中乘務人員疑似指責被要求讓座者“妨礙公務”表示不滿。

2.熱度走勢

6月24日至29日，涉“飛機換座不成老太辱罵女子”事件，全網范圍共監(jiān)測到相關信息8477條。其中客戶端平臺信息最多，占比45.18%，其次是微博28.31%，視頻16.81%等。微博話題#老太太換座不成指責年輕女子# #江西航空回應老太換座不成辱罵女生#等閱讀量合計超過1.1億。央廣網、人民網、界面新聞、澎湃新聞等媒體參與報道。輿情熱度于28日9時達到峰值，隨后波動回落至低位。

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3.輿論爭議點

6月24日視頻曝光之初，輿論主要圍繞當事老人的不當做法展開討論；26日完整視頻發(fā)布后，網民留意到視頻中的乘務人員在調解糾紛時，對被要求換座的女子態(tài)度粗暴，因此更加同情并支持被換座女子，批評航空公司處置方法的聲量也逐步升高。

4.1.譴責當事老人行為失當、擾亂公共秩序

微博網民@lisajinglisajing ：壞人已經變老了。

微博網民@何春銀微想 ：我也是老人行列中的一員，希望有尊嚴的生活，不遵守公序良俗，不自尊，何以受尊？

4.2.對被要求換座的女子表示同情與支持

微博網民@花心中的安琪兒：就不換，如果有空位置可以找空乘幫你換，如果沒有你可以提前值機選座，沒有道德綁架其他乘客的道理

4.3.批評相關乘務人員對被要求換座的女子態(tài)度粗暴

微博網民@幸福并快樂著GGH：江西航空處理問題太low了，空乘人員對那位年輕女士極大的不尊重。

微博網民@喔喲噢呀 ：強烈要求江西航空男的出來道歉

4.4.指責航空公司未能及時主持公道，欺軟怕硬

微博網民@大魔王qqq ：壞人受不到懲罰，好人正義得不到伸張，和稀泥看似踩剎車，其實是在加油門，

微博網民@天下語言 ：處理方式非常不妥， 參考幾年前的第一單高鐵占座，處理不好估計后續(xù)會有大批有效仿。

4.5.認為江西航空的回應避重就輕

微博網民@隸變：江西航空避重就輕。問題的關鍵不在于是否商務艙，而是鬧事者在撒潑打滾破口大罵后，如愿換到了更好、甚至比原預期還好的座位這樣縱容、并事實上獎勵惡行，是對守規(guī)矩的人最大的不公正

微博網民@愛羽球的星星:我看了下江西航空青島飛沈陽航班，如果是這個航班，確實是全經濟艙，但是經濟艙又分普通經濟艙和超級經濟艙，而且價格是有差的，所以如果是這個航班，那么即使不是升艙也是升級的。

5.媒體觀點

極目新聞《老人在飛機換座不成辱罵女子反被升艙？媒體：航司處理方式別寒公眾心》：網友造謠航空公司給老太太升艙當然不妥，但航空公司還真應該分清是非黑白，不能和稀泥。否則，涼的不只是年輕女子的心，更是公眾的心。

央廣網《換座不成就開罵！“霸座”者為何如此理直氣壯？》：必須依法嚴厲打擊，給不文明行為以“重拳”，維護公共交通出行規(guī)則。這也提醒我們每位乘客，要遵守乘車秩序。文明出行，既是對他人的尊重，也是對自己的尊重。

人民網《別讓虛妄的“正義感”催生網暴！》：涉事老太太做法欠妥，自有法律法規(guī)來收拾，網友不能用暴力語言攻擊她。同樣的邏輯，機上工作人員有責任依法處置此事，即便一些做法不夠讓人滿意，網友也不能撻伐他們，一旦辱罵工作人員和航空公司，同樣涉嫌違法。

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6.研判分析

6.1.航空公司未及時處置輿情苗頭，給流言可乘之機

本次換座風波原本只是普通的乘客糾紛，但20日事件發(fā)生后江西航空顯然未預見到可能存在的輿情風險，沒有做好相關應對預案。24日網上出現(xiàn)負面輿情后，江西航空不管是在線上還是線下也都沒有及時處置，造成輿情快速擴散。信息在傳播過程中，先是出現(xiàn)謠言“老太太被移至商務艙”，導致輿論的不滿情緒上升；隨后發(fā)布的完整視頻暴露乘務人員態(tài)度粗暴，進一步引發(fā)爭議，導致公眾將矛頭由鬧事老太指向航空公司。

6.2.回應沒有針對公眾熱議點做出說明，因此效果不佳

直到媒體介入報道，江西航空才做出首次回應，但由于是央媒報道，也導致輿情熱度再次攀升，雖然辟謠對事件的真實情況發(fā)揮了一定的糾正作用，但仍未獲得輿論的普遍認可，原因一是回應未對公眾熱議的“空乘人員對被換座者態(tài)度粗暴”這依情況給予說明；二是有網民指出，雖然該航班上沒有商務艙，但疑似有高級經濟艙，因此鬧事的老太太或仍獲得了升艙服務。

6.3.同類型事件負面共振，網民集中宣泄不滿情緒

28日下午，央媒發(fā)表評論，呼吁網民理性討論，停止對涉事老太太和相關空乘人員的網暴，但并未獲得輿論的普遍響應。這與近年來部分公共場所管理者面對日常乘客糾紛，沒有嚴格遵循法律和道德的規(guī)范，反而出現(xiàn)“誰鬧誰有理”“和稀泥”的情況有關。鬧事者未受到處罰，受到影響的人卻只能吃悶虧。公眾對此類現(xiàn)象積怨已久。針對類似問題，公共場所管理方應有所警醒，切實改善處置方式，同時做好有針對性的輿情風險預案。