很多企業(yè)、很多銷售對CRM的負面評價集中在不夠貼合行業(yè)、不人性化，也就是功能不夠細分和實用。因為CRM幾乎是所有企業(yè)管理系統(tǒng)中最貼近業(yè)務實際的，但各行各業(yè)的業(yè)務千差萬別，所以功能完備、使用滿意度高的CRM一定是深度行業(yè)化、與不同行業(yè)業(yè)務場景高度匹配的。行業(yè)化是CRM發(fā)展的重要趨勢之一，為什么CRM一定要走行業(yè)化？我們來展開講講。

一、不同行業(yè)需要不同的CRM

同樣是客戶關系管理，不同行業(yè)、不同規(guī)模的公司的需求都不一樣。比如賣汽車和賣飲料的企業(yè)完全在兩個賽道，他們的銷售方式、銷售周期、出貨模式、客戶關系的建立和維護方式等等都有很大差別。例如，有些行業(yè)的企業(yè)對CRM的需求重點在工作流程自動化和標準化，有些偏重于客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)的匯總和分析，驅動決策，有些側重在監(jiān)督銷售行為等。

不同行業(yè)有不同的特性。例如商品單價很高的制造業(yè)公司，對客戶忠誠度更為重視，生產快消品的企業(yè)，產品迭代快，更需要強大的營銷管理和各地銷售分支機構管理。這些不同要求CRM有不同的客戶細分方法和業(yè)務邏輯的設置，對CRM供應商來說是極大的考驗。

同一行業(yè)內的企業(yè)對CRM也有不同的需求，有的企業(yè)做會員制，有的企業(yè)需要頻繁的上門服務，有的企業(yè)則需要大量的退換貨等售后服務管理。各種復雜的需求，用一個一成不變的標準化CRM難以應對，企業(yè)需要行業(yè)化、個性化的支持自定義對象的CRM。

二、更短的配置時間：企業(yè)需要開箱即用的CRM

企業(yè)上線CRM系統(tǒng)是為了以更少的成本獲得更快的增速，即降本提效，滿足企業(yè)的具體需求就很重要，因為他們沒有時間，也不愿意花費過多的時間和人力去做基礎的、具體的系統(tǒng)配置。

所以我們強調“開箱即用”，這是行業(yè)化給CRM最大的賦能。目前頭部的CRM供應商如紛享銷客，都有PaaS平臺，在一體化的產品上構建行業(yè)場景和行業(yè)應用。把特定行業(yè)常用的業(yè)務場景和業(yè)務邏輯封裝在解決方案中，企業(yè)上線CRM后立即能在系統(tǒng)中看到熟悉的業(yè)務場景，簡單操作即可使用，不用繁瑣的前期配置。

甚至CRM可聚焦在某行業(yè)中的某個業(yè)務領域，比如聚焦快消品的營銷服務、醫(yī)美行業(yè)的會員管理等，這樣更細致的功能設計會讓客戶即刻收益，也免除了客戶自己探索和跑通業(yè)務流程的學習成本。

行業(yè)化的CRM配備更有行業(yè)深度的是知識庫，這也是常規(guī)CRM沒有的。無論是行業(yè)知識還是CRM應用指導，行業(yè)化的知識庫能給營銷、銷售和服務人員更多的工作支持，讓他們縮短檢索信息的時間，把時間用在客戶溝通和業(yè)績提升上。

三、人工智能、開放端口、PaaS讓CRM更靈活

近年來人工智能在CRM中的應用逐漸鮮活、好用起來。比如對銷售下一步動作的智能提示、從不同的數(shù)據(jù)集中篩選和識別出對決策最有利的數(shù)據(jù)，還可以幫助企業(yè)識別合規(guī)問題等等。人工智能在行業(yè)化的CRM里會更貼合企業(yè)實際需求，例如在特定的業(yè)務場景下提供關于營銷和銷售的智能預測，或者與ChatGPT類似的人工智能輸出的營銷方案等。

開放端口是近些年CRM最受重視的能力之一，就是集成能力。因為企業(yè)數(shù)字化能力不斷提升，不同的部門有不同的系統(tǒng)，CRM涉及多個部門，需要同步多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，做到協(xié)同和聯(lián)動。同一行業(yè)的公司們所需的集成能力存在共性，因此CRM行業(yè)化，開放端口是必備能力。

那么做行業(yè)化CRM的基石是什么呢？是PaaS平臺。PaaS允許我們在成型的、標準的一體化CRM上配置出不同行業(yè)的解決方案，也支持一定程度的企業(yè)個性化設置，這樣既保證企業(yè)能用到功能完備的行業(yè)化CRM，又能從實際需求出發(fā)配置出所需的頁面、字段和業(yè)務邏輯，一舉多得。

CRM在中國發(fā)展近20年來，越來越多的本土供應商在贏得大客戶，主要原因之一是因為他們可為中國企業(yè)提供細致的、懂得中國各行各業(yè)行情和業(yè)務的解決方案，可以說是找對了國產CRM的逆襲之路。未來CRM行業(yè)化將會更細分、更場景化，讓更多的企業(yè)買來CRM就能短時間實現(xiàn)降本增效。