問題解決方法分為8個(gè)步驟，它是每位學(xué)習(xí)豐田問題解決方法的人員所必備的基礎(chǔ)知識(shí)。在詳解8D之前，我們要說到PDCA循環(huán)，TBP是目標(biāo)達(dá)成的理想科學(xué)的工具，而具體的目標(biāo)、周密的計(jì)劃、有力的執(zhí)行、及時(shí)的檢討和有效的措施是使TBP成為更效率化、更經(jīng)濟(jì)的工具的途徑。

下面我們來對8個(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)說明。

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明確問題

把業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)（期待水平）與目前的狀態(tài)進(jìn)行比較，看是否存在差距（問題）。分為3點(diǎn)：

（1）明確期待水平

確認(rèn)業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)，盡量把最終目標(biāo)數(shù)值化，綜合考慮，設(shè)定好用什么來評價(jià)結(jié)果；

（2）明確現(xiàn)狀

把握現(xiàn)狀是什么樣的結(jié)果；

（3）明確問題

比較期待水平和現(xiàn)狀（結(jié)果）的差距，并可視化。

例如：某品牌家具搬運(yùn)損傷問題。

期待水平：損傷件數(shù)0件

現(xiàn)狀：年承接任務(wù) 1655件，累計(jì)損傷28件

問題：作業(yè)時(shí)發(fā)生了28件損傷事件

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分析問題

有些問題是認(rèn)識(shí)到了，但還處于莫名其妙的狀態(tài)，要找出具體的解決方案，就要先找出問題中最有分量的部分，即問題的關(guān)鍵所在。具體的方法有：

（1）把問題層次化

收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，通過圖表從高到低層次化，找出集中突出的問題。如果必要，再次“現(xiàn)地現(xiàn)物”，獲取新的數(shù)據(jù)并層次化；

（2）確定問題的關(guān)鍵所在

一般從問題占比最大的原因著手，也可以從問題對目標(biāo)的影響程度、可能導(dǎo)致重大后果、放任不管會(huì)擴(kuò)大影響的傾向性等方面來衡量確定問題的關(guān)鍵度。

例如：某品牌家具搬運(yùn)損傷問題。

問題分析：在不能使用搬送機(jī)、起重機(jī)等狹窄的地方，通過手工作業(yè)時(shí)，發(fā)生的損傷占50%以上，

問題的關(guān)鍵所在：在高層建筑（主要是在樓梯部分）進(jìn)行搬入搬出作業(yè)時(shí)，發(fā)生的衣柜類損傷有14件。

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設(shè)定目標(biāo)

針對應(yīng)該解決的問題點(diǎn)，要確定“解決什么”、“到什么程度”、“什么時(shí)候”。如何設(shè)定目標(biāo)呢，具體的方法有：

（1）設(shè)定目標(biāo)

把要改善的內(nèi)容具體化，確定解決什么；而且把改善的程度量化，并設(shè)定達(dá)成目標(biāo)的期限，以便明確、客觀的評價(jià)；

（2）確認(rèn)目標(biāo)

針對問題的關(guān)鍵設(shè)定目標(biāo)，可以把一部分改善手段也當(dāng)成目標(biāo)。

例如：某品牌家具損傷問題

設(shè)定目標(biāo)：到3月末，把在樓梯上發(fā)生的衣柜損傷事件從14件降到0件！

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把握真因

調(diào)查引發(fā)問題的關(guān)鍵所在的原因，找出原因中影響的大部分，具體的方法有：

（1）找出要因

5Why找出“為什么會(huì)這樣”，相互交流，思考為什么。

（2）要因?qū)哟位?/p>

用邏輯樹圖從4M1E整理找出的“為什么”。

例如：某品牌家具損傷問題

思考為什么在樓梯上會(huì)發(fā)生損傷事故

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制定對策

針對真正的原因，設(shè)定解決方法的目標(biāo)，把實(shí)行計(jì)劃和相關(guān)人員等表格化：

（1）提出對策方案

針對真因提問，“那么，該怎么辦”，“把xx變成這樣”，把事情情具體化。頭腦風(fēng)暴，聽取集體智慧和經(jīng)驗(yàn)；

（2）整理對策，精選方案

將對策層次化，從效果、成本、交期、預(yù)計(jì)的障礙等進(jìn)行評估，制定相應(yīng)的對策，確定目標(biāo)和完成程度，并制定對策方案和執(zhí)行日程；

（3） 對選定的對策方案制定實(shí)行計(jì)劃

例如：某品牌家具損傷問題

1、制定對策

2、制定實(shí)行計(jì)劃

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實(shí)施對策

按照實(shí)行計(jì)劃自律、迅速的行動(dòng)，積極進(jìn)行縱向和橫向的交流。具體的方法：

（1）根據(jù)實(shí)行計(jì)劃，確實(shí)地履行各實(shí)施事項(xiàng)。

（2）通過報(bào)告、溝通、協(xié)商，做好橫向和縱向的交流。

（3）進(jìn)度緩慢及時(shí)發(fā)現(xiàn)，明確為什么沒完成，盡早采取對策。

例如：某品牌家具損傷問題

1、通過實(shí)施日程表進(jìn)行管理

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評價(jià)成果

評定設(shè)定的目標(biāo)是否達(dá)成。具體的方法：

（1）評價(jià)實(shí)施的結(jié)果和業(yè)務(wù)目標(biāo)與期待水平的達(dá)成度。

（2）目標(biāo)的達(dá)成度。

例如：某品牌家具損傷問題

1、期待水平的達(dá)成度

損傷總件數(shù)雖然沒能降到0件，但是從28件降到10件，獲得了 64.3%的削減效果

2、目標(biāo)的達(dá)成度

在樓梯上搬運(yùn)作業(yè)時(shí)衣柜類物品損傷件數(shù)為0，達(dá)成目標(biāo)！

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鞏固成果

把實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并標(biāo)準(zhǔn)化，制定向后橫向拓展計(jì)劃。具體的方法：

（1） 根據(jù)評價(jià)結(jié)果，選擇行動(dòng)方向。進(jìn)展不順利時(shí)，找出原因，制定第二方案，進(jìn)展順利時(shí)，結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，橫向展開，穩(wěn)定成果。

（2） 使業(yè)務(wù)的5W1H明了化和可重復(fù)性，將經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，如樣本、賬本、檢查表、流程圖、程序文件等。

（3） 跨越部門，橫向拓展。

例如：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)票例：

最后，我們通過A3報(bào)告完成相關(guān)步驟的總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化。

到此為止，我們已圍繞豐田問題解決方法的8個(gè)步驟的具體行動(dòng)、思考方法進(jìn)行了詳細(xì)說明。

因?yàn)楣ぷ鞫鄻踊?，比如有的問題已經(jīng)明確，不必再進(jìn)行分解；有的問題已經(jīng)明確了方案，只需要實(shí)施就可以了；有的工作緊急，無時(shí)間遵循8步驟，必須先緊急處理；還有的工作只需要臨時(shí)處理等。

這種情況下，有人或許會(huì)覺得“這一步不對”、“根本不需要8個(gè)步驟”等，這是因?yàn)閱栴}解決的整個(gè)過程不只是某一個(gè)人在做，自己沒做的那一步肯定別人在做。

在接受工作的時(shí)候，首先要明確真正的目的，明確自己是負(fù)責(zé)整體步驟中的哪個(gè)環(huán)節(jié)，能夠做到這點(diǎn)和做不到這點(diǎn)，其工作過程和成果必然大相徑庭。

另外，即使自己只負(fù)責(zé)某一個(gè)步驟，也同樣可以按8步驟原則展開，完成這一步同樣是實(shí)踐問題解決的過程。充分理解豐田的問題解決，直到可以在實(shí)際工作中隨機(jī)應(yīng)變、靈活運(yùn)用，培養(yǎng)自己實(shí)際應(yīng)用“Toyota Way”的能力。

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