門診輸液室為非住院患者輸液場所，該科室人員較多、各類病種患者均有、環(huán)境嘈雜、護士的工作量較大，根據(jù)研究指出，門診輸液室是配錯藥物、錯輸藥物、混淆患者藥物等不安全事件的高發(fā)科室 。

輸液安全是全球性公共衛(wèi)生問題，用藥是否安全是影響醫(yī)院聲譽的一個主要因素，也是患者關(guān)注的重點問題。 門診輸液室作為門診就醫(yī)的最后一站，其工作效率服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量直接影響到患者對于醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，醫(yī)院的聲譽與經(jīng)濟效益均可因此受到影響。

六西格瑪管理法源于制造業(yè)的質(zhì)量管理，其主要內(nèi)涵是清除缺陷，幫助企業(yè)經(jīng)濟快速增長的經(jīng)營戰(zhàn)略方式，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量與客戶滿意度。

現(xiàn)今，六西格瑪管理法在醫(yī)療機構(gòu)的管理中運用較為廣泛與成熟， 能夠有效的改善解決工作中管理、護理的各種問題，提高患者對于門診科室工作的滿意度，減少門診輸液室不安全事件的發(fā)生 。

為減少門診輸液室不安全事件的發(fā)生，同時為提升患者對門診輸液室工作的滿意度，本院采用六西格瑪管理法對門診輸液室進行管理后獲得了顯著效果，現(xiàn)將研究結(jié)果報告如下。

1. １ 一般資料抽樣選擇

２０１８年３月—２０１９年５月本院門診輸液室患者３１０例患者為六西格瑪管理后組，相同方式選擇２０１７年１２月—２０１８年１月門診輸液室３１０例患者為六西格瑪管理前組；管理前組男性患者１５７例，女性 １５３例，年齡 ２７～６３ 歲，中位年齡４３．２歲，管理后患者中男性１５４例，女性 １５６例，年齡 ２５～６５歲，中位年齡 ４２．７歲。管理前、管理后患者性別、 年齡相較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（Ｐ＞０．０５）。選取管理前、管理后同時段本科護士２６名，均為女性護士。

１．２ 方法

六西格瑪管理法實施方法如下：于六西格瑪管理法實施前 ２０１７年 １２月—２０１８年１月階段向本科室３１０例輸液患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，問卷為本院自制調(diào)查問卷；采用３級評分法，十分滿意計３分、滿意計２分、不滿意計１分，得分越高表 示滿意度越高，問卷全部回收。

其中技術(shù)水平問卷信效度：克隆巴赫系數(shù) ＝０．８８２，ＫＭＯ＝０．８６３；就診環(huán)境：克隆巴赫系數(shù) ＝ ０．８４８，ＫＭＯ＝０．８３１；護理人員服務(wù)態(tài)度：克隆巴赫系數(shù) ＝０．８９０，ＫＭＯ＝０．８４９；護理人員交代用藥事項：克隆巴赫系數(shù) ＝ ０．８３８，ＫＭＯ＝０．８４４；排隊等候：克隆巴赫系數(shù) ＝０．８６９，ＫＭＯ＝ ０．８１０。在同時段對本科護士２６名發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，問卷同樣為本院自制，采用３級評分法，十分滿意計３分、滿意計２ 分、不滿意計１分，得分越高表示滿意度越高；問卷全部回收，其 中工作強度問卷信效度：克隆巴赫系數(shù) ＝０．８６２，ＫＭＯ＝０．８３０； 醫(yī)患關(guān)系：克隆巴赫系數(shù) ＝０．８１９，ＫＭＯ＝０．８４６；工作滿意度：克隆巴赫系數(shù) ＝０．８２８，ＫＭＯ＝０．８１０；問卷由護士自行勾選，上述對患者及本科護士調(diào)查為匿名調(diào)查。同時記錄管理前選取患者中發(fā)現(xiàn)的高風(fēng)險不良事件，如輸液卡錄入錯誤、患者呼叫無人應(yīng)答、液體外滲、穿刺部瘀腫、接收的藥物錯誤、錯輸藥物、穿刺失敗、藥物配置錯誤等情況。

收集上述問卷與不良事件的發(fā)生情況后進行分析，科室成員從各方面進行匯總，指出導(dǎo)致患者不滿意與滿意的各種原因， 同時對護士調(diào)查問卷中不滿意與滿意的原因進行探討分析，最后對門診輸液室發(fā)生的不良事件起因進行分析，讓事件當(dāng)值護士對發(fā)生原因進行闡明，并加以分析，是何種原因?qū)е虏涣际录陌l(fā)生。

分析完成后科室管理人員需提出改進方案，此時為改進階段具體方法如下：

（１）改進護士與患者溝通技巧：制作輸液相關(guān)告知書，張貼于輸液科室內(nèi)，告知書需要考慮到不同年齡層患者的需求，使用通俗易懂的文字描述問題，向患者宣講輸液時所需注意事項。告知書內(nèi)容如下：

①需要進行皮試藥物需先進性皮試，皮試為陰性才可進行藥物注射，盡量于 １７∶００之前進行輸液，如若不知藥物是否需進行皮試，可找導(dǎo)診臺護士進行詢問。

②輸液者需將處方簽、病歷、藥物準(zhǔn)備齊全，經(jīng)護士核對方可進 行注射。

③需多日輸液患者，將病歷、處方簽、藥品妥善保管，以 便注射。

④輸液期間禁止離開輸液區(qū)、如有不適立即告知護士， 輸液插管如發(fā)生脫落禁止自行插回瓶中。

⑤輸液完成后拔針部 位按壓 ５～１０ｍｉｎ，按壓后棉球或是其它敷貼，請扔進黃色塑料 袋中。

（２）提升護理人員操作技能：

①每日專門選派２位業(yè)務(wù)能力強，心理素質(zhì)佳，操作技能過硬的護士，對于具有較大難度的頭皮靜脈穿刺與難度大的靜脈穿刺，可讓患者自行選擇護士。

②對操作技能較差或是新人護士進行培訓(xùn)：讓該類護士利用業(yè) 余時間到實驗室利用兔子或是其他動物訓(xùn)練靜脈穿刺，并對其進行考核，合格后方可在患者身上進行穿刺。③定期開展技能抽查：每月開展靜脈輸液京能抽查，對于穿刺技術(shù)較差者給予積極培訓(xùn)，提高護士穿刺水平。

（３）合理調(diào)配工作工人員：

①合理配置人力資源：對護理班次、收藥班次，安排熟練的護士進行專 人負(fù)責(zé)，科室處于高峰時段時安排工作人員協(xié)助排隊，并酌情增加臨時窗口。

②合理搭配護士：根據(jù)護士職稱、工作能力、責(zé)任 心、工作效率進行排班，盡量讓新人與年輕護士與年資高的護士 進行搭配工作。

（４）提升護士各項業(yè)務(wù)水平：

①做好患者健康教育：護士需掌握各類疾病的系統(tǒng)理論知識，因門診輸液室患者疾病種類較為復(fù)雜，要求護士對各類疾病都有所了解。

②加強醫(yī)護人員溝通技巧：要求護士具有較高的耐心，面對病人耐心向其解釋并說明原因。

（５）對注射門診不良事件的發(fā)生原因制定改進措施：

①加強護士對新藥、特殊藥物、長藥物配置禁忌、不良反應(yīng)的等藥物學(xué)知識。

②加強護士職業(yè)道德與責(zé)任心，避免因護士責(zé)任心、職業(yè)道德的不足造成不良輸液事件的發(fā)生。

③做好藥物核對工作：門診輸液室工作量較大每日輸液患者極多，護士工作往往強度高，配藥護士工作量極大，在配藥時需嚴(yán)格對患 者藥物進行核對，防止因錯配藥物造成嚴(yán)重后果及不良事件。

改進措施完成后，在此基礎(chǔ)上制定控制措施，具體方法如下：

①對于配藥時核對、交接班等工作需要嚴(yán)格把控，防止因錯誤導(dǎo)致事故發(fā)生。

②設(shè)立投訴平臺：當(dāng)患者有投訴需求時可直接使用電話或是當(dāng)面投訴的方式，防止因其它部門的推諉、阻止、隱瞞激化醫(yī)患矛盾。

③嚴(yán)格控制科室運作情況：對工作制度進行嚴(yán)格強調(diào)，對于部分特殊人群、特殊護士、特殊患者進行重點監(jiān)督，防止因差錯事故等因素發(fā)生糾紛；制定各崗位人員職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)。

１．３ 觀察指標(biāo)

于 ２０１８年３月—２０１９年５月六西格瑪管理法實施期間選取 ３１０例本科輸液患者向其發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容與六西格瑪管理前相同，同選?。玻睹究谱o士，均參與管理前工作，調(diào)查內(nèi)容于管理前相同；滿意度選項有十分滿意、滿 意、不滿意 ３項，十分滿意 ＋滿意 ＝總滿意度，管理前后調(diào)查問卷均全部回收，無遺漏問卷。并對管理前后時間段高風(fēng)險不良 事件發(fā)生率進行對比。

１．４ 統(tǒng)計學(xué)方法

使用 ＳＰＰ２２．０軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析， 計數(shù)資料采用（ｎ，％）表示，管理前、管理后患者對科室工作人 員工作滿意度；科室護士對工作滿意度；高風(fēng)險不良事件發(fā)生情 況采用秩和檢驗與 χ ２ 檢驗，以 Ｐ＜０．０５為差異具有統(tǒng)計學(xué) 意義。

２ 結(jié)果

２．１ 六西格瑪管理前后調(diào)查患者對科室工作人員工作滿意度 比較，見表 １。

２．２ 六西格瑪管理前后調(diào)查護士對自身工作滿意度比較，見表 ２。

２．３ 管理前后高風(fēng)險不良事件發(fā)生情況比較，見表 ３。

３ 討論

六西格瑪管理主要是以數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，采用定義、測量、分 析、改進、控制等步驟解決問題的方法，在全球各個領(lǐng)域運用廣 泛 。

它主要為提升滿意度為主要目標(biāo)，將其運用到醫(yī)院的安全管理中有很大價值 。

六西格瑪管理法的運用，可讓醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念得到轉(zhuǎn)變，將病人需求的滿足放在第一位，以病人滿意度、科室安全作為主要目標(biāo)做好服務(wù) 。門診輸液室屬于患者就診的一個重要環(huán)節(jié)，該科室的安全極為重要，患者在此輸液 一旦發(fā)生安全事故對醫(yī)院及患者都將造成嚴(yán)重后果 。

本科自展開六西格瑪管理法取得了較好效果，該醫(yī)院采用六西格瑪管理后，患者對科室工作人員各選項工作總滿意度顯著高于管理前，科室工作人員工作滿意度中各選項總滿意度也顯著高于管理前，高風(fēng)險不良事件總發(fā)生率在管理后也顯著下降。

患者對門診輸液室工作的滿意度直接影響者醫(yī)院自身形象，滿意度是患者在基于健康、疾病、生命質(zhì)量等多方面要求對醫(yī)療保障服務(wù)產(chǎn)生的期望，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量的重要指標(biāo) 。

患者滿意度的提高不僅是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，更影響著醫(yī)院形象還有護士對工作的積極性，醫(yī)護人員對工作盡心盡責(zé)卻換不來患者對自身工作的肯定，工作人員的工作態(tài)度可因此發(fā)生改變 。

該醫(yī)院采用六西格瑪管理法首先對患者以及科室工作人員進行問卷調(diào)查，隨后分析并制定了改進方式，管理后效果也顯著優(yōu)于管理前，這主要是對導(dǎo)致患者及工作人員滿意程度下降的原因進行了詳細分析，隨后進行了策略的改進，對某些存在的問題進行了針對性解決，問題得到解決，患者對于科室服務(wù)的質(zhì)量感到滿意，工作人員對自身工作的成就感也得到了提高 。

門診輸液室工作 ８０％都是靜脈輸液治療與配備靜脈輸液藥物，而門診輸液室日人流量較多，工作人員工作量較大，錯漏事件在工作中時有發(fā)生，該醫(yī)院采用的改進措施中增加了藥物核對項目，且在值班安排上多采用新老搭配的方法，資歷較深的護士在工作中可對年輕工作人員進行指導(dǎo)，且與責(zé)任心強的工作人員合作對年輕人職業(yè)素質(zhì)的塑造具有幫助 。

雖然我們選取的不同時段對象高危險不良事件總發(fā)生，發(fā)生率存在顯著差異，但依舊有不足之處，這里為抽樣選取管理前與管理后樣本，但門診輸液室每日輸液量就可達到幾百人次，我們未對管理前與管理后時間段全部不良事件發(fā)生率進行統(tǒng)計，所以研究結(jié)果可能存在一定的偏差性，臨床中還需對此進行進一步研究。

六西格瑪管理法可顯著提升患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，提高工作人員工作滿意度。

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文章來源：張馳咨詢

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