1.流程設(shè)計(jì)的原則和方法

1.1.主干清晰，末端靈活

問題1：什么是主干？什么是末端？

問題2：怎樣算“清晰”？怎樣算“靈活”？

①首先不能一刀切認(rèn)為高層次流程（如L1，L2）都是主干，都要“清晰”；低層次流程（L3,L4）都是末端，都要“靈活”。實(shí)際上每一個(gè)層次的業(yè)務(wù)流程都等于主干流程+分支流程+業(yè)務(wù)規(guī)則。主干流程通用性強(qiáng)，不易變，分支流程個(gè)性化強(qiáng)，常變化，要適應(yīng)多變場(chǎng)景。

②比如：體系內(nèi)審流程，主干流程：內(nèi)審策劃→內(nèi)審準(zhǔn)備→內(nèi)審實(shí)施→報(bào)告發(fā)放→改進(jìn)。無論什么公司什么人來什么時(shí)間做內(nèi)審，該流程都是一樣的且缺一不可，都要做清晰的規(guī)定。但具體到“審核證據(jù)”采集流程，不同審核組習(xí)慣不一樣，面臨的場(chǎng)景也不一樣，“談、查、看、問”四種取證方式，不可能規(guī)定一定要先看，再談，再問，再查，必須給予一定的靈活性。

③到底哪里需要清晰，哪里需要明確，我們要思考流程的目標(biāo)，拿“體系內(nèi)審流程”來說，我們的目的是：評(píng)價(jià)符合性和有效性和改進(jìn)。我認(rèn)為達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要素包括：有能力的審核員、合理的抽樣方案、過程審核方法、風(fēng)險(xiǎn)思維、受審核部門配合。具體來說：

有能力的審核員：可以規(guī)定審核員資質(zhì)、和業(yè)務(wù)單位工程師搭配等。

合理的抽樣方案：可以規(guī)定新品怎么抽？量產(chǎn)怎么抽？隨機(jī)抽？按良率抽？

過程審核方法、風(fēng)險(xiǎn)思維：可以規(guī)定按照烏龜圖邏輯完整評(píng)價(jià)輸入、輸出、職責(zé)、資源、程序、目標(biāo)并關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)。“談、查、看、問”的順序不是關(guān)鍵點(diǎn)。

受審核部門配合：可以規(guī)定審核的實(shí)施取得最高領(lǐng)導(dǎo)者支持，首次會(huì)議邀約部門領(lǐng)導(dǎo)參與并要求給予配合和支持。

總結(jié)下來：

明確流程目標(biāo)，在能穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下，流程越簡潔越好，規(guī)定越少越好，如果不做規(guī)定或者不做明確規(guī)定就不能穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的話，就需要明確。這沒辦法一概而論，還和各個(gè)公司具體情況（包括：）相關(guān)。

1.2.目標(biāo)導(dǎo)向建設(shè)流程，結(jié)果導(dǎo)向優(yōu)化流程

問題1：流程目標(biāo)和過程指標(biāo)區(qū)別？

①一定要區(qū)分流程目標(biāo)和過程指標(biāo)，前者是流程的終極目標(biāo)，后者是某個(gè)時(shí)間段或某個(gè)子流程目標(biāo)，瞄準(zhǔn)流程終極目標(biāo)才不會(huì)本末倒置。

②比如：華為的銷售流程，終極目標(biāo)是回款，當(dāng)如此定義時(shí)，銷售流程除了要關(guān)注“把貨賣出去”，還必須關(guān)注“回款風(fēng)險(xiǎn)”，賣再多無法回款也是徒勞?！膀?yàn)收”、“銷售額”等等，都是過程指標(biāo)，都能準(zhǔn)時(shí)驗(yàn)收、銷售額高，不能按時(shí)回款也是白搭。

③流程優(yōu)化不是瘋狂的打補(bǔ)丁，將漁網(wǎng)越織越密，你見過哪個(gè)漁民只帶一副最密的網(wǎng)？華為認(rèn)為管理的目的是為了激發(fā)善意而不是惡意，將每一個(gè)都當(dāng)賊來防范成本太高，得不償失。拿報(bào)銷流程來說，不能為了可能出現(xiàn)的虛假報(bào)銷就設(shè)置最長的審批檢查流程。一方面對(duì)公司來說會(huì)浪費(fèi)審批資源，另外還會(huì)打擊大部分誠信員工，他們出差非常努力的工作后，還要等待冗長的審批后才能拿到錢。所以他們?cè)O(shè)置了一個(gè)報(bào)銷信用等級(jí)系統(tǒng)，A級(jí)員工主管簽字即可拿到錢，免檢；B及員工則需要層層檢查。（當(dāng)然可以設(shè)置面檢保險(xiǎn)上限）

1.3.流程不可以彰顯權(quán)力和存在

問題1：為什么設(shè)置流程審批檢查點(diǎn)？

①絕對(duì)不是為了彰顯審批部門的權(quán)力，是要他們履行檢查職責(zé)。這兩者有很大差別。

②如果認(rèn)為目的是前者，流程審批點(diǎn)可能會(huì)很多，主管審批的經(jīng)理要不要審批，經(jīng)理審批的總監(jiān)要不要審批，經(jīng)理審批的總經(jīng)理要不要審批？但是你去問他們，在你的審批節(jié)點(diǎn)你檢查的是什么？很多時(shí)候都回答不上來或者“檢查下級(jí)有沒有簽批”，等出了問題，主管認(rèn)為是經(jīng)理沒檢查，經(jīng)理心里又認(rèn)為是主管失職，看似檢查節(jié)點(diǎn)眾多，實(shí)際人人都沒檢查。

③如果認(rèn)為目的是后者，可以規(guī)定每個(gè)審批節(jié)點(diǎn)具體檢查什么，對(duì)什么負(fù)責(zé)，某個(gè)節(jié)點(diǎn)即不實(shí)際檢查什么，也不承擔(dān)責(zé)任，要它做什么？甚至為了讓簽批人服務(wù)好流程發(fā)起人，為了提高流程運(yùn)行效率，可以規(guī)定比如6H內(nèi)必須簽批完，否則視為同意自動(dòng)過，且完全承擔(dān)審批責(zé)任。

1.4.效率優(yōu)先，兼顧管控

問題：效率為先還是控制為先？

①必須是效率為先，控制第二?？刂茷橄葧?huì)導(dǎo)致控制點(diǎn)越來越多，流程是沒風(fēng)險(xiǎn)了，效率也沒有了，競(jìng)爭力也沒有了。任正非明確指出“流程必須持續(xù)簡化，要用日落法”，即“每增加一段流程，要減少兩段流程；每增加一個(gè)評(píng)審點(diǎn)，要減少兩個(gè)評(píng)審點(diǎn)”，非常多的公司所為流程優(yōu)化，只是打著“控制風(fēng)險(xiǎn)”的旗號(hào)，瘋狂的做加法。

1.5.流程需要體系化管理

問題：流程應(yīng)該做孤島管理還是體系化管理？

①參考熱力學(xué)里面的熵增原理：孤立熱力學(xué)系統(tǒng)的熵不減少，總是增大或者不變。對(duì)應(yīng)到管理中可以理解，孤立的流程幾乎不可能越變?cè)胶谩＜幢愎铝⒘鞒套兒昧?，放在整體中，整體績效也多半不好。割據(jù)首先想的肯定是稱王，而不是給國家納稅。

②必須站在全局的高度去管理流程，追求整體最高效，風(fēng)險(xiǎn)最低。