海底撈為什么永遠(yuǎn)有人在排隊(duì)
中國(guó)人愛吃火鍋，這誰(shuí)都知道。
2018年，千萬(wàn)火鍋愛好者們就吃出了超過(guò)8000億元規(guī)模的火鍋市場(chǎng)[1]。
雖然中國(guó)有30多萬(wàn)家火鍋店，但提起火鍋，你下意識(shí)的反應(yīng)可能還是“海底撈”。
一點(diǎn)小事，也能讓海底撈掛在熱搜上好幾天：漲價(jià)，上熱搜；道歉，上熱搜；開發(fā)新吃法，上熱搜；公司選接班人，上熱搜；甚至連小學(xué)生在店里寫個(gè)作業(yè)，都能上熱搜。
寧愿排一兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)也要吃的海底撈，到底為什么這么吸引人？
海底撈，服務(wù)比味道更吸引人
1999年的一天，四川人張勇的火鍋店來(lái)了一位西安客人，客人吃完火鍋后，覺(jué)得味道很好，說(shuō)西安的火鍋生意不錯(cuò)，勸張勇把店開到西安。
到西安的第二天，張勇便租下一家店面。這是海底撈第一次在四川以外開店[2]。
20年后，在中國(guó)大陸的116個(gè)城市，分布著海底撈的716家店面，而中國(guó)臺(tái)灣、中國(guó)香港及海外還有52家[3]。
今天開滿全國(guó)的海底撈，走出四川本土的第一步，也許就是因?yàn)楹贸浴?/strong>
在海底撈，第一次發(fā)現(xiàn)吃個(gè)火鍋還要人教：怎樣用“清湯鍋+火鍋蘸料”調(diào)出幾十種鍋底、最好吃的底料是哪一種、公認(rèn)海底撈最好吃的幾種菜……這些“海底撈小竅門”經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在視頻網(wǎng)站上。
但是，只用“好吃”，顯然不能解釋為什么那么多人愿意排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)就為吃頓火鍋。
如果你問(wèn)一個(gè)四川或重慶人，哪家火鍋?zhàn)詈贸?，答案八成不是海底撈——在川渝火鍋的原教旨主義者看來(lái)，海底撈甚至還“不上道”。
如果問(wèn)普通的食客，為什么要來(lái)海底撈，答案也多半不是因?yàn)楹贸浴粸樽非竺牢?，海底撈的火鍋底料買了在家就能吃。
作為一家話題榜上的火鍋店，海底撈被討論往往都與“好吃”無(wú)關(guān)。
讓人眼花繚亂的等位零食“水果炒米檸檬水，酥肉鍋巴爆米花”，“熱了送冰塊，冷了蓋毛毯”的貼心服務(wù)，點(diǎn)火鍋外賣連鍋一起送到家……這些才是屬于海底撈的話題。
很多人天天念叨著海底撈不是因?yàn)樗兜蓝嗵貏e，而是那里的服務(wù)實(shí)在太貼心了。
現(xiàn)在已經(jīng)被大多數(shù)熱門飯店采取的排隊(duì)時(shí)發(fā)零食，在海底撈都已經(jīng)延續(xù)了十多年。
而在海底撈，排隊(duì)時(shí)還有各種桌游、乃至于手機(jī)貼膜、美甲服務(wù)……
除了這些常規(guī)的服務(wù)，還有意外驚喜：一人吃火鍋孤獨(dú)寂寞？那就放一只玩具熊陪你；吃火鍋趕上過(guò)生日？那就叫來(lái)全店人員給你唱生日歌；帶嬰兒吃飯?zhí)环奖悖磕蔷退蛠?lái)嬰兒推車哄他睡覺(jué)……
這樣的服務(wù)，讓很多人即便排隊(duì)，也要吃一頓海底撈。2019年，海底撈的平均翻臺(tái)率達(dá)到4.8次/天[3]，也就是說(shuō)每個(gè)餐位一天能夠接待將近五撥客人，這樣的數(shù)據(jù)領(lǐng)跑整個(gè)行業(yè)。相比之下，火鍋業(yè)的另一巨頭呷哺呷哺僅為2.6次[4]。
雖然這和海底撈24小時(shí)營(yíng)業(yè)不無(wú)關(guān)系，但也足見海底撈的吸引力。
畢竟，請(qǐng)朋友去一趟海底撈，就相當(dāng)于請(qǐng)朋友當(dāng)回皇帝，還能免費(fèi)做指甲的那種，誰(shuí)不愿意去呢？
海底撈的服務(wù)，源于獨(dú)特的管理
在海底撈，你會(huì)明顯感覺(jué)到，這里的服務(wù)員更熱心、更能觀察細(xì)致入微的需求。
難道是海底撈更會(huì)選員工嗎？顯然不是。海底撈選服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)并不比其他店更特別，但員工到了海底撈，就變得更會(huì)服務(wù)了。
為什么會(huì)這樣？最顯而易見的答案，是海底撈有與眾不同的管理模式。
早在十年前，對(duì)海底撈管理模式的研究書籍就曾出不窮。
在讀秀上搜索以“海底撈”為名的書籍，就有30多種，這些書基本上都是關(guān)于海底撈的管理模式。
有《海底撈你學(xué)不會(huì)》，也有《海底撈你學(xué)得會(huì)》，還有《海底撈一學(xué)就會(huì)》。
要知道，搜索“肯德基”還只有18本書。
但是“管理模式”這四個(gè)字，實(shí)在是有點(diǎn)虛無(wú)縹緲。你如果問(wèn)海底撈員工，什么是他們的管理模式，未必有人能完全答得上來(lái)。
我們還是要看海底撈和其他火鍋餐飲企業(yè)的不同。
中國(guó)餐飲市場(chǎng)上，很少有企業(yè)能像海底撈這樣如此舍得給員工高工資。
2019年，員工成本支出占了海底撈全年收入的30.1%[3]，不僅遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的22.4%[5]，而且也超過(guò)了呷哺呷哺的25.6%[4]。
海底撈一線員工的保底薪資就在4000元左右[6]，相比之下，餐飲行業(yè)一線員工的平均薪資也不過(guò)3881元[5]。海底撈服務(wù)生的保底薪資，甚至比很多飯店員工包括提成在內(nèi)的總收入還高。
在“計(jì)件工資”的規(guī)則下，海底撈的一線服務(wù)人員每個(gè)月最高能拿10000元[6]。
所以，你看到笑容滿面的服務(wù)員，其實(shí)都是用真金白銀砸出來(lái)的。
早在海底撈初創(chuàng)時(shí)，老板張勇就定下了不看經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只評(píng)比顧客滿意度的績(jī)效考核方法。
對(duì)于服務(wù)生來(lái)說(shuō)，顧客的滿意度直接決定了他們提成的多少。
認(rèn)真服務(wù)，員工除了掙得多，還能升得快。
跟不少企業(yè)喜歡外聘管理者不同，海底撈幾乎所有中高層干部都從基層員工提拔而來(lái)。有報(bào)道顯示，海底撈一名服務(wù)員升為店長(zhǎng)的平均年限不超過(guò)四年[7]。
現(xiàn)在身家?guī)资畠|的海底撈董事楊小麗，就是從海底撈的店員一步步走到了股東的位置。
正是這種更高的收入待遇以及相對(duì)公平的升遷體制，讓海底撈每年的員工流失率不超過(guò)10%，而餐飲業(yè)行業(yè)的平均水平則超過(guò)了40%[7]。穩(wěn)定而熟練的員工，更能提供貼心的服務(wù)。
為了更好地服務(wù)，海底撈還給了基層員工極高的授權(quán)。
在海底撈，一線的服務(wù)生就有視情況為客人打折甚至免單的權(quán)力，這種授權(quán)力度在其他餐飲企業(yè)絕少見到[8]。
比如當(dāng)有顧客希望獲得優(yōu)惠時(shí)，海底撈員工可以立馬拍板滿足要求，而其他火鍋店可能還需要請(qǐng)示店長(zhǎng)；當(dāng)你覺(jué)得菜品口味不佳，服務(wù)員也能馬上調(diào)換菜品，而不需要等領(lǐng)班來(lái)解決問(wèn)題；你隨口提到等位時(shí)的爆米花很好吃，就可能看到服務(wù)員送來(lái)的兩大包零食……
有這樣的服務(wù)，還有味道不錯(cuò)的火鍋，聚會(huì)選擇海底撈，也在情理之中。
那海底撈這么往員工身上投入金錢和激勵(lì)，它怎么保證自己不會(huì)因?yàn)槭罩Ш舛归]呢？
如果你翻看海底撈的2019年財(cái)報(bào)，你就能發(fā)現(xiàn)，它的租金成本合計(jì)只占了營(yíng)業(yè)額的0.9%[3]，而餐飲行業(yè)平均水平達(dá)到了14.8%[5]。
之所以能在租金、水電成本上能夠壓縮開支，主要是因?yàn)楹５讚仆辉谑兄行拈_店，而把店面放在了市中心旁邊的購(gòu)物中心或商場(chǎng)里。
相比市中心，這些地方的租金更低，而且為了給自己的商場(chǎng)帶來(lái)顧客，他們也愿意降低租金來(lái)吸引海底撈的入駐。
光是優(yōu)秀的服務(wù)，還不足以讓大家多繞遠(yuǎn)路去海底撈，支撐客流的，還有海底撈自身強(qiáng)大的話題性。
海底撈的話題之王，是怎么做成的
服務(wù)也好，管理模式也好，當(dāng)成為公認(rèn)的“優(yōu)秀模式”后，都是可以復(fù)制的。
近二三十年來(lái)，中國(guó)踴躍出的千百家火鍋店，但能有如此高話題度的，只有海底撈。
海底撈并不一直都是火鍋之王。
直到2012年之前，火鍋業(yè)的龍頭還是一家叫“小肥羊”的內(nèi)蒙古火鍋店。
小肥羊創(chuàng)立于1999年，在2001年的《中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)榜》上，它就已經(jīng)雄踞第二， 僅次于擁有肯德基、必勝客兩大西式快餐巨頭的餐飲龍頭百勝[9]。
在小肥羊雄踞火鍋業(yè)龍頭的十多年里，海底撈在連鎖餐飲業(yè)的最佳名次還只是七八名。
2012年，小肥羊被百勝收購(gòu)。此后影響力漸漸變?nèi)?，店面也逐漸減少。2020年，上海市有17家小肥羊火鍋店[10]，而海底撈有62家[11]。
但即便是小肥羊最鼎盛的時(shí)期，它引起的話題度也比不上海底撈。在小肥羊鼎盛的2010-2012年，知網(wǎng)上關(guān)于它的研究有190條，而同期對(duì)海底撈的研究則有304條。專門寫小肥羊的書籍，也只有兩三本，不及對(duì)海底撈研究的1/10。
再比如呷哺呷哺，在全國(guó)已經(jīng)擁有1000多家門店[4]，超過(guò)海底撈的768家。是僅次于海底撈的火鍋連鎖店[12]。
但呷哺呷哺的話題度，也遠(yuǎn)比不上海底撈。知網(wǎng)上關(guān)于呷哺呷哺的研究只有39條，關(guān)于海底撈的則有1000多條。
在網(wǎng)絡(luò)上，海底撈更是擁有碾壓一切火鍋店的話題度。這種話題度甚至遠(yuǎn)超它本身的規(guī)模實(shí)力。
真的要說(shuō)服務(wù)好，味道好，川渝的朝天門、劉一手，未必不如海底撈；而像呷哺呷哺那樣，有標(biāo)準(zhǔn)流程、自主的火鍋吧臺(tái)，對(duì)單身狗來(lái)說(shuō)則是另一種好。
也許讓海底撈屢次出圈的，并不只是“服務(wù)好”，更可能是“體驗(yàn)新”、模式新。
有多新呢，早在2003年，因?yàn)椤胺堑洹毕萑氲凸鹊暮５讚疲吐氏乳_發(fā)出了外賣服務(wù)；在3G還未普及的2007年，在海底撈排隊(duì)還可以免費(fèi)上網(wǎng)[2]。
海底撈的很多服務(wù)，在當(dāng)時(shí)甚至現(xiàn)在都是有開創(chuàng)性的。包括火鍋外賣、拉面表演、服務(wù)員權(quán)限……這些既讓商業(yè)研究者們著迷，也讓它永遠(yuǎn)霸占著話題榜。
而在服務(wù)、菜品上的創(chuàng)新力，卻恰恰是最難學(xué)的，恰恰最需要對(duì)員工不計(jì)成本的投入。
有多少人第一次去吃海底撈，就是為了體驗(yàn)一下這里到底有多不同。而很久沒(méi)有去海底撈你可能還想再去一次，不一定是懷念那里的味道，而是想看看那里又搞出什么新花樣了。
從這個(gè)角度講，海底撈在商業(yè)領(lǐng)域所刮起的颶風(fēng)，是給我們提供了火鍋的另一種想象和可能。
在以前，想要獲得同樣的飯店服務(wù)，你可能需要去人均上千的西餐廳，而現(xiàn)在，人均一兩百的海底撈，就能帶給你“尊貴體驗(yàn)”。
海底撈第一個(gè)把火鍋這種平民飲食，做成高端享受。跟其它火鍋比，它更貴，但服務(wù)更好，食材也更新鮮。
2019年，海底撈顧客的人均消費(fèi)支出達(dá)105.2元[3]，而呷哺呷哺僅為55.8元[4]。
但等位時(shí)吃的零食和折的千紙鶴，店內(nèi)隨叫隨到的服務(wù)員，還有花哨的甩面表演、制造驚喜的生日蛋糕……這些卻只有海底撈有。
很多人說(shuō)海底撈不好吃，又貴又不實(shí)在，甚至在重慶人看來(lái)，海底撈還不如重慶防空洞里的九宮格火鍋。
可是，且不論海底撈到底好不好吃?，F(xiàn)在再看，無(wú)數(shù)人都去海底撈，真的只是單純吃火鍋嗎？
參考文獻(xiàn)：
[1]新華網(wǎng).(2019).《2019中國(guó)餐飲業(yè)年度報(bào)告》發(fā)布：行業(yè)整體規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大.
[2]鄧熙.(2007).海底撈的人性管理.新財(cái)經(jīng),2007(11):62-63.
[3]海底撈.(2020).海底撈2019年度報(bào)告.
[4]呷哺呷哺.(2020).呷哺呷哺2019年度報(bào)告.
[5]中國(guó)飯店協(xié)會(huì).(2019).2019中國(guó)餐飲業(yè)年度報(bào)告.
[6]參見海底撈官網(wǎng)門店招聘欄目
[7]36氪.(2020).雙面張勇：“大哥”還是“暴君”.
[8]陳瑜.(2019).海底撈盈利模式研究.南昌大學(xué)碩士學(xué)位論文.40.
[9]2001年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng).(2002).走進(jìn)新世紀(jì)的中國(guó)商業(yè).:中國(guó)商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì),2002:402.?
[10]參見小肥羊官網(wǎng)餐廳查詢欄目
[11]參見海底撈官網(wǎng)門店搜索欄目
[12]億歐.(2019).《2018年度中國(guó)餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)》名單發(fā)布，百勝中國(guó)穩(wěn)居冠軍.
