除了面談，打電話是開發(fā)、跟進(jìn)客戶最好的方式，也是最直接，最快速了解客戶需求的方式。一個潛在的國外買家是否能成交，幾通電話之后就能揣摩得八九不離十。

我們都經(jīng)歷過這樣的事情，你與潛在客戶談一筆訂單時，一切看起來進(jìn)展順利，但突然有一天對方就消失了。

作為世界著名的銷售培訓(xùn)師和哈佛商學(xué)院講師，Jeffrey Hoffman，說幾年前他遇到過這種情況：

我曾跟一個潛在客戶一直用郵件溝通一筆大生意，郵件來往頻繁讓我覺得訂單很快就能完成。然而幾個星期過去了，客戶突然不回郵件了。這時我才想起打電話到客戶公司，原來他已經(jīng)不在那里任職了。

這件事讓他認(rèn)識到，如果早點用電話溝通，就能節(jié)省很多時間和精力。他表示，郵件在外貿(mào)中很重要，銷售通常用它來確認(rèn)會議時間，溝通后續(xù)進(jìn)展等。但千萬別只靠它來跟潛在客戶溝通。

因此，當(dāng)你在溝通過程中遇到以下9種情況，請丟掉郵件，直接打電話。

01 Contract questions 合同問題

切勿通過電子郵件來溝通合同或提議細(xì)則。?如果你向潛在客戶提交了一份提案并且沒有收到回復(fù)，請不要再持續(xù)發(fā)拐彎抹角的郵件來詢問他們是否有時間查看。請直接給他們打電話。

這也同樣適用于客戶的疑問。如果潛在客戶詢問關(guān)于運費成本或生產(chǎn)時間的問題，請用電話回復(fù)他們。打電話可以讓你的客戶在第一時間得到你的“服務(wù)”，感受你的“誠意”，還可以讓你有機(jī)會了解潛在客戶有此疑問的“原因”。

如果你要先在郵件中回復(fù)一下，可以這樣說：

“

That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully address it.

這是一個很好的問題。我會給你打電話，幫您解決這個問題。

”

如果你當(dāng)天沒有時間，可以在立即回復(fù)的郵件中寫到：

“

“Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try you again tomorrow.”

嘿，我很樂意明天通過電話跟您討論這個問題。

”

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“I want to follow up on the proposal.”

“我想跟進(jìn)提案?！?/p>

“Do you have any questions about the contract?”

“你對合同有任何疑問嗎？”

“Have you had time to read through the proposal?”

“你有時間閱讀提案嗎？”

02 Mid-stream introductions 中途介紹

有時，我們會遇到接手同事客戶的情況，可能他已經(jīng)離職或者負(fù)責(zé)其他區(qū)域，這時候你就得向客戶介紹自己。

如果前同事作為中間人用郵件給你們互相介紹，請在收到后回復(fù)：

“

“Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call tomorrow to introduce myself.”

謝謝（同事），（客戶），我明天會打電話給您介紹自己。

”

然后在第二天打電話給客戶。如果同事并未介紹，那么你應(yīng)該在接到轉(zhuǎn)交時，了解客戶的背景，然后盡早打電話給客戶。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“I just wanted to introduce myself.”

“我只是想介紹一下自己?！?/p>

“Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking forward to working with you [prospect].”

“謝謝你的介紹，[同事]。我期待著與你一起[客戶]?！?/p>

“Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any questions.”

“很高興見到你[客戶]！如果您有任何問題，請告訴我。“

“I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”

“我會在幾周內(nèi)聯(lián)系你，看看你在做什么?！?/p>

03 Fishing for answers 刨根問底

永遠(yuǎn)別通過郵件一直追問客戶。如果你問一個潛在客戶：

“

Who else is going to be on the demo next week?

下周誰來演示？

”

這沒什么問題，但如果對方一直沒有回復(fù)，請不要再繼續(xù)發(fā)郵件詢問了。否則，不僅會讓對方反感，而且會讓對方覺得你只是個發(fā)郵件的“機(jī)器人”，甚至可能拉黑你的郵件。

如果長達(dá)數(shù)周或者數(shù)月完全在線上跟客戶溝通，這對雙方的利益都沒好處。所以，請讓你的溝通直接，簡潔，友好，千萬別讓對方感覺厭煩。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“Haven’t heard back from you.”

“沒有收到你的回復(fù)?！?/p>

“I wanted to confirm you've got my last email.”

“我想確認(rèn)你是否收到我的郵件了?！?/p>

“It’s been a while. Just wanted to check in.”

“我的郵件發(fā)出去有一陣子了，只是想確認(rèn)下。

04 Objection handling 異議處理

每一個銷售都應(yīng)該歡迎反對意見。因為這是一個機(jī)會，去了解客戶的疑慮以及不下單的原因。但此時千萬別用只通過郵件回復(fù)。你需要思考的是如何與買家進(jìn)行有效溝通。

如果潛在客戶發(fā)來郵件表示：

“

I’m not sure I can sell this internally.

我不確定這個產(chǎn)品在我們這是否受歡迎。

”

你可以回答：

“

I can help with that -- I’ll give you a call and we can discuss.

這您不用擔(dān)心，我待會打電話給您，咱們討論一下。

”

如果你只想通過郵件來處理的話，那么你可能會面臨的風(fēng)險包括，客戶遲遲不下單，失去興趣，甚至拒絕繼續(xù)合作。

如果在溝通過程中需要公司的其他人員參與，怎么辦呢？

比如，你的潛在客戶擔(dān)心產(chǎn)品的XX性能不能夠滿足他們消費者的需求，那么你可以帶上一位產(chǎn)品專員或者工程師來跟客戶討論XX功能的優(yōu)異性。

因此，如果客戶提出了疑問表示異議，千萬別通過一封封來回郵件溝通，這不僅增加了對方的時間成本（他們要來回看郵件，搞通邏輯順序等）。而且還會對你失去耐心和信任。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“Let me make sure I understand your concern … ”

“我真的了解你的擔(dān)憂......”

“Here are three reasons why this isn’t a problem for your company.”

“這對你的公司來說不是問題，原因有三......”

“I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”

“對于你的顧慮，我已經(jīng)告訴我們的首席工程師了......”

05 Negotiations 談判

如果潛在客戶通過郵件表達(dá)自己對于價格或者合同細(xì)則的猶豫或者顧慮，請立刻拿起電話告知對方，并讓他們安心，可以說：

“

Let me talk to my boss and see what I can do......

我回去跟我的上司溝通一下，看是否有好的處理辦法。

”

但這有時候也會影響交易。因為僅通過郵件，很難深刻知道對方的情緒，因此在發(fā)表任何“結(jié)果性”言論之前，打電話給對方詢問他們“為什么對于目前的產(chǎn)品或服務(wù)還價”，“為什么采購量下降”等問題。

一旦跟對方聯(lián)系上了，就可以說：

“

“How big of a barrier is this to moving forward with our product?”

影響我們合作的問題是什么呢？

”

這能讓你明確對方的顧慮對于交易的影響以及他們?yōu)槭裁磿羞@些擔(dān)心，同時通過電話溝通也能確保你的公司及產(chǎn)品的價值都不會被低估。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“Let me see if there’s something I can do.”

“讓我看看我能做些什么?！?/p>

“We’d already agreed on X price. I don’t think we can come down.”

“我們已經(jīng)同意X價格。我不認(rèn)為我們可以下來?！?/p>

“If we can come down to X price, would you sign today?”

“如果我們能降到X價格，你會在今天簽字嗎？”

06 Discovery 發(fā)現(xiàn)

不要通過電子郵件質(zhì)問客戶你發(fā)現(xiàn)的問題。

當(dāng)發(fā)生這種情況時，你要做好充足的準(zhǔn)備，了解各方面信息，確保你在跟客戶溝通時能夠引導(dǎo)談話走向（避免被對方牽著鼻子走）。

此外，你的潛在客戶很可能不愿意通過郵件來誠實地回答你發(fā)現(xiàn)的某些問題。

比如：

“

What challenge is your company currently facing?

你的公司目前正遭遇什么困難？

”

這類問題，基本對方是不愿意回答的。因此，如果想要在銷售過程中獲得客戶誠實，準(zhǔn)確的答案，就得用心去溝通。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“Tell me about your goals.”

“告訴我你的目標(biāo)。”

“What’s the source of that problem?”

“這個問題的根源是什么？”

“Why hasn’t this been addressed before?”

“為什么之前沒有解決這個問題？”

“Is this a competitive situation?”

“這是一種競爭態(tài)勢嗎？”

07 Rapport building 建立人際關(guān)系

建立融洽關(guān)系在銷售過程中至關(guān)重要。雖然電子郵件很重要，但是別讓它成為你建立人脈關(guān)系的唯一途徑。讓你的客戶愿意接電話，并且能夠處理溝通過程中出現(xiàn)的不同問題，達(dá)成目標(biāo)，這是只有銷售才最有可能做好的事。

銷售的特性有哪些？我們都很會講故事，都是很好的聽眾，更是很好的談判者。

而這些能力不僅是工作的一部分，同時也可以通過訓(xùn)練變成你最厲害的“武器”。如果你只想通過郵件來建立人際關(guān)系，那么你是在“賣”你自己，但你的技能卻得不到提升。相反，用電話的信息和溝通能夠鍛煉思維和反應(yīng)能力。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

“How’s the weather over there?”

“那邊的天氣怎么樣？”

“What are your plans for the weekend?”

“你周末有什么安排？”

“How do you spend your free time?”

“你如何度過你的空閑時間？”

08 Breakups 分手

永遠(yuǎn)不要給客戶發(fā)“分手”郵件。

如果你在跟潛在客戶接觸的初期階段，他們一直沒有回復(fù)你的消息，請別再繼續(xù)發(fā)送郵件。有些銷售喜歡在此時發(fā)“分手”郵件，告知客戶那是最后通牒，但這對雙方都沒有好處。

相反的，暫時停止發(fā)送郵件，然后等一段時間，再繼續(xù)聯(lián)系，或者直接打電話過去效果會更好。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

"If I don't hear back from you after this email, I'll stop reaching out."

“如果您再不回復(fù)，我將不再聯(lián)系?！?/p>

"This will be my last attempt at contacting you."

“這將是我最后一次聯(lián)系你?！?/p>

"If I don't hear back, I'll assume you're not interested."

“如未回復(fù)，我會認(rèn)為你對此沒興趣了。”

09 C hecking in on new clients 跟進(jìn)新客戶

好的銷售人員都知道，一樁交易雖然結(jié)束了，但其實跟客戶的關(guān)系并不會結(jié)束。當(dāng)你跟新客戶交易談完之后，記得關(guān)注客戶的反應(yīng)。

如果他們很開心，尤其是當(dāng)你試圖追加銷售或者交叉銷售時，請拿起電話跟對方溝通。

如果對方希望感受到他們作為客戶的價值，就別每隔幾個月發(fā)送一封系統(tǒng)自動的電子郵件，請積極參與，并且致電詢問近況。

避免出現(xiàn)的話術(shù)：

"How have your first few weeks been?"

“你近期過得如何？”

"How's your experience with our product/service been so far?"

“您覺得我們的產(chǎn)品/服務(wù)的怎么樣？”

"You might be interested in our newest Feature X."

“你可能對我們產(chǎn)品的新功能感興趣?！?/p>

遇到以上9種情況，請務(wù)必放下電子郵件，別讓它成為唯一的溝通渠道。拿起電話打給客戶，?這不僅能讓您獲得更快的銷售周期，高回報的客戶，還能達(dá)成更多的交易。

附：打電話心得

當(dāng)然人很多人尤其是新人做業(yè)務(wù)害怕打電話，原因無外乎害怕自己的口語不夠流利、怕自己說的老外聽不明白、人家說的自己聽不懂、怕在電話里被人拒絕……等等。根源都在于害怕，在于不自信！

其實各種擔(dān)心都是自己嚇自己，打電話最差的結(jié)果也就是被掛電話或者潑冷水，做業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，學(xué)會跨出第一步，才能收獲更多訂單。下面分享一些我自己的心得。

打電話前準(zhǔn)備工作

▼

1、記住并念清楚客戶的名字、公司，提前做好客戶背景調(diào)查，有跟進(jìn)記錄的要熟悉跟進(jìn)情況。

2、列出打電話的主要目的。明確你要問的問題和可能得到的答案，防止在有限的時間內(nèi)跑題，或者思路混亂。

3、熟記公司及產(chǎn)品常見問題解答，以備客戶突然提出的各種問題。

4、錄音軟件，防止聽不懂或漏聽客戶信息，同時便于以后總結(jié)分析不足和改進(jìn)的地方。

5、提前查閱客戶所在地區(qū)時間，選擇合適的時間打，勝算更大。

怎么打電話？

▼

● 有客戶名字，又有電話：

如果是開發(fā)性電話：本來就是陌生拜訪，實際上就是騷擾，所以要直接。

Good morning，this is Jack. Is that James speaking？

得到回應(yīng)后，Sorry to disturb you. I call today to look for the chance to cooperate with you. Just one minute please, ok?

一般答復(fù)都是go ahead please, 這時候便可以開始介紹公司和產(chǎn)品

大多數(shù)會說等有采購計劃了會聯(lián)系你的。我當(dāng)然不會等你聯(lián)系我：

OK, never mind I will give you an email about our detailed offer for your information. Of course I would like to give you free sample if you need.

這個時候不管對方說什么，如果不是詢問具體信息，都要這樣說：

Please reply my email with your address, I will make the sample delivery as soon as I can.

上面的過程里，會碰巧碰到客戶需要產(chǎn)品，會問到一些產(chǎn)品相關(guān)的問題，不用怕，因為我們有FAQ！

● 如果是座機(jī)：

Can I speak to James please？This is a business call from...

轉(zhuǎn)接過去，ok，對接上面的話術(shù)。

說不在，要手機(jī)號碼或者郵箱，I have very important thing to discuss with him.

不給，或者不知道，Can you please tell who is taking charge of business in your company, I mean, purchasing or sourcing.

無論他說出誰，都要問是否在，在能否通話；如果還是說James，就要問，您覺得我什么時候打電話他會在呢？ok，不管對方說什么，我們肯定是要再打……

● 如果是回復(fù)客戶詢價郵件，回復(fù)之后要馬上打電話：

Good afternoon James, this is Jack. You have just sent us one enquiry xx minutes before, Right？

如果我們回復(fù)夠快，客戶往往是有印象的，態(tài)度不會很差。

I have replied to you with details. Please check. If you have anything not clear, please reply to me or call me. 對方往往會說ok。

By the way, May I have your Cell number please(如果沒有的話). May I have your skype please(如果有電話沒有skype的話)。It is much easier to communicate by chatting directly.

●如果是座機(jī)轉(zhuǎn)，可以說：

James just sent me an email asking... I want to have some discussion with him by phone. Because I think he needs the information urgently.

無論是開發(fā)性電話還是回復(fù)性電話，如果發(fā)現(xiàn)對方并不討厭，我就會纏著對方多說幾句，介紹下公司優(yōu)勢以及對對方公司產(chǎn)品市場的了解，我會這樣說，If you are interested and not so busy, I would like to introduce something to you here.

當(dāng)然不能太過分，適可而止，別一次性讓客戶討厭你，趁著熱乎要到客戶的其他聯(lián)系方式，然后在其他的聯(lián)系方式上好好聊，聊得更深一下，更私人一些！

●不知道采購名字，但有個電話：

第一反應(yīng)肯定是去找采購的名字，如果找不到怎么辦？我一般會這樣處理：

跑到linkedin里面找到隨便一個中層管理，先把名字記下來，當(dāng)然他的職位也要記下來，甚至?xí)浵滤穆臍v備用，然后打電話。

Good morning，this is Jack from China. Can I speak to anybody who are taking charging of purchasing or sourcing.

切記，不要過去就找什么采購經(jīng)理、老板，很容易讓人家反感。所以，我只需要找一個負(fù)責(zé)采購的人就好，哪怕是個小兵。

這樣說比直接找采購經(jīng)理的成功率要稍微高一些，切身體會。

如果還找不到采購電話，還有一偏方，再打電話就直接找我們記錄下信息的那個人！

Can I speak to Mark please. This is a business call from China.

有名字很容易可以轉(zhuǎn)過去。

Hi Mark, this is Jack. I want to discuss something about......

這種情況下，對方往往是蒙的，因為他不負(fù)責(zé)采購。很多時候他們會說，what are you talking about或者whom do you want to speak to.

我會表現(xiàn)出很抱歉，Oh I am so sorry. I want to speak to your person who are taking charge in purchasing or sourcing.

他往往會以為是前臺轉(zhuǎn)錯了電話，會告訴你采購是誰，電話是多少。

當(dāng)然也會有失敗，不要緊，找時間再打。

此外，還有一些偏方也可以說試試：

說是要買產(chǎn)品，請找經(jīng)理； 說“product manager”有個訂單下給我，找他有事； 說我剛才在開會，你們采購經(jīng)理打過我電話……

是不是發(fā)現(xiàn)，打電話的所謂話術(shù)真的很簡單，技巧并不多，靠的是執(zhí)著，靠的是愿意承受一定的失敗率。

● 郵件發(fā)了，電話打了，但客戶沒回復(fù)：

Good morning. This is Jack. Is it James speaking

I believe you have checked my offer yesterday. Maybe you have something not so clear or not so satisfied. I will try my best to make you regard us as your regular supplier.

這個時候客戶或者說，我會考慮的，你要怎么說呢？

Can you please tell what you are thinking about our offer.

不管他說什么，我們要說，I know you have very good supplier. We never hope you will place the orders to us just communicate once. What I want is to get a chance. Please accept our free sample.

如果第一次對方?jīng)]有要樣品，不管是開發(fā)性或者回復(fù)性，要主動提出免費樣品，當(dāng)然視產(chǎn)品而定。

如果是非常大的客戶，我們會這樣說：We really want to invite you to our factory. The charges including air tickets and hotel will be on our account. (舍不得孩子套不到狼)。如果不是很大，你可以說當(dāng)下訂單的時候可以給他報銷飛機(jī)票之類。

電話比起冷冰冰的書面溝通會更加帶著感情，互相聽到對方的聲音，甚至可以用一些語氣詞，笑聲把氣氛帶動。

除非是冒昧打擾，不然客戶不會無緣無故掛你電話，或者在電話里沉默不理你。所以勇敢地給客戶打電話吧，希望這篇文章對大家能有所幫助。

更多外貿(mào)干貨知識，請關(guān)注微信公眾號：外貿(mào)原力