在很多人印象中，當(dāng)車主遇到車輛問題時(shí)，特別是遇到需要返廠維修的情況，往往花費(fèi)長(zhǎng)，漫長(zhǎng)的等待和出行不便讓人不勝煩擾。然而，2022年春節(jié)，一次難忘的修車經(jīng)歷，徹底顛覆了特斯拉Model X車主李先生對(duì)汽車售后服務(wù)的認(rèn)知。

1月29日，李先生從四川自駕回老家山東過年，在山東菏澤的國(guó)家電網(wǎng)充電過程中出現(xiàn)車輛故障。撥打特斯拉400客服后，工作人員迅速安排車輛與拖車，將李先生一家接到濟(jì)南特斯拉服務(wù)中心。此時(shí)已是凌晨，本來(lái)高高興興帶家人孩子回老家，卻出現(xiàn)了意外，讓李先生一家十分沮喪。但濟(jì)南特斯拉服務(wù)中心不僅以最快速度為李先生準(zhǔn)備了代步車，還貼心地給他的孩子帶來(lái)小零食，在親切接待、詳細(xì)詢問下，他們漸漸平靜下來(lái)。

特斯拉車輛在北方的冬季雪天行駛

考慮到李先生春節(jié)后還需用車返回成都，特斯拉工作人員采用了更加人性化的方案：緊急聯(lián)絡(luò)山東和周邊區(qū)域，在青島嶗山特斯拉服務(wù)中心工作人員幫助下找到了替代配件，并連夜組織配件運(yùn)輸，經(jīng)過春節(jié)期間及時(shí)響應(yīng)、加班加點(diǎn)更換后，將車輛交還給李先生，先解了當(dāng)下的燃眉之急。隨后，李先生車輛原本的配件會(huì)發(fā)往上海，維修完畢后再發(fā)運(yùn)成都，李先生可以直接在當(dāng)?shù)馗鼡Q，免去了等待與奔波的麻煩。

“這時(shí)候，就體現(xiàn)出特斯拉直營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)?！必?fù)責(zé)李先生車輛維修的特斯拉濟(jì)南工作人員王師傅說，“即使在節(jié)假日，我們也不閉店，并且7*24小時(shí)待命，無(wú)論是一線員工還是領(lǐng)導(dǎo)都能迅速聯(lián)系上，這是其他任何品牌都做不到的?！碧厮估錾N心的服務(wù)，為李先生留下了深刻印象。回到四川后，李先生特地制作錦旗感謝特斯拉濟(jì)南團(tuán)隊(duì)、青島嶗山團(tuán)隊(duì)以及車間技師。

體系完善、效率更高，特斯拉樹立汽車服務(wù)標(biāo)桿

特斯拉能夠在春節(jié)期間，短短三天內(nèi)就為用戶提供了更好的方案，這離不開特斯拉直營(yíng)模式，以及高效智能的服務(wù)體系支撐。以400客戶服務(wù)為紐帶，特斯拉實(shí)體服務(wù)中心、直營(yíng)/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心各司其職，為用戶提供遠(yuǎn)程診斷、線下維修、移動(dòng)服務(wù)等選擇，覆蓋多種服務(wù)場(chǎng)景。

特斯拉智能售后服務(wù)流程圖

其中，虛擬服務(wù)中心是強(qiáng)大的車輛數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，可通過智能化的后臺(tái)、遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和移動(dòng)服務(wù)，提供在線解答、手機(jī)APP移動(dòng)服務(wù)，帶來(lái)“無(wú)感”服務(wù)體驗(yàn)，為用戶節(jié)省時(shí)間的同時(shí)有效為服務(wù)中心分流。特斯拉400客戶服務(wù)是聯(lián)系各個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時(shí)在線，提供道路救援等業(yè)務(wù)支持，車主有任何用車問題也可以致電咨詢，相當(dāng)于車主的“萬(wàn)事通”。

特斯拉的實(shí)體服務(wù)中心在中國(guó)大陸地區(qū)開設(shè)了124家，覆蓋60座城市。特斯拉直營(yíng)鈑噴中心已經(jīng)在中國(guó)開設(shè)了16家，覆蓋10座城市；授權(quán)鈑噴中心開設(shè)147家，覆蓋102座城市。

特斯拉400客服在線為車主排憂解難

全時(shí)在線的400客服，成為不少特斯拉車主的“貼心手冊(cè)”。特斯拉Model S車主，60多歲的劉阿姨對(duì)此深有感觸。她和老伴兒現(xiàn)在開的Model S是兒女給買的，在剛提車時(shí)既興奮又發(fā)愁：“這車上連個(gè)按鈕都沒有，怎么開呀！兒女都在國(guó)外不好，總打電話問他們，還好我們?cè)谲嚿弦粡埿】ㄆ习l(fā)現(xiàn)了400客服的電話?！眲⒁陶f，從此他們就把400客服當(dāng)成了車主手冊(cè)，不分白天晚上，有問題就打電話。有一次老兩口開車去郊區(qū)看雪景，晚上九點(diǎn)多在酒店停車場(chǎng)充電時(shí)卻怎么也插不上轉(zhuǎn)接頭。撥打400客服后，客服通過微信視頻，告知她應(yīng)當(dāng)使用交流充電頭，解決問題后還發(fā)了不少充電教學(xué)視頻，并通過語(yǔ)音教她使用不同的充電設(shè)備，冬日雪夜的暖心服務(wù)，讓劉阿姨老兩口記憶至今。

完善的服務(wù)體系，讓特斯拉能夠以最快速度、最高效率響應(yīng)車主的服務(wù)需求。特斯拉車主沈女士與丈夫在嵊泗島行駛時(shí)，突遇右前輪爆胎，在附近無(wú)法修補(bǔ)、更換輪胎的情況下，她撥打了特斯拉400客服尋求幫助。了解情況后，400座席立即聯(lián)系了救援經(jīng)理丁師傅，商討解決方案。綜合考慮多種因素后，丁師傅決定親自帶著備胎上島處理，第一時(shí)間幫助客戶“脫險(xiǎn)”。一個(gè)人拿著備胎和工具箱趕路并不是一件輕松的事。丁師傅表示：“我扛著大包小包登船，一個(gè)沒拿穩(wěn)，備胎差點(diǎn)滾到大海里去，但我還能扛得住?！?/p>

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，丁師傅發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況超乎預(yù)估。爆胎的特斯拉停在海岸線旁的堤壩上，路面極易塌陷，他帶來(lái)的常規(guī)維修工具派不上用場(chǎng)。又是一番四處奔波，他借到了島上維修店的工具，才得以順利地完成維修工作。

事后，丁師傅回憶，自己在工作過程中，始終受到特斯拉企業(yè)文化以及馬斯克所倡導(dǎo)的“第一性原理”的影響：“在特斯拉，沒有所謂的官僚主義和形式主義，一切都以滿足用戶需求為目標(biāo)。當(dāng)你處于這樣一種氛圍時(shí)，雖然每天很忙碌，但能為客戶解決問題，在工作過程中心里會(huì)非常開心?！碧厮估墓ぷ饕沧尪煾凳斋@頗多。他發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)傳統(tǒng)汽車廠商，都選擇將道路救援工作外包給專業(yè)的救援平臺(tái)，救援平臺(tái)再去聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)公司承接項(xiàng)目。但不少平臺(tái)缺乏專業(yè)的培訓(xùn)管理，欠缺服務(wù)意識(shí)，用戶體驗(yàn)并不好?！岸厮估瓐?jiān)持直營(yíng)模式，去掉中間商，親力親為地對(duì)接全國(guó)各地所有服務(wù)商，溝通傳達(dá)特斯拉的價(jià)值觀、救援案例等，最終實(shí)現(xiàn)了極佳的服務(wù)效果，獲得車主點(diǎn)贊?！倍煾嫡f。

關(guān)懷送上門，移動(dòng)服務(wù)擊破下沉市場(chǎng)“維保難”痛點(diǎn)

在很多售后服務(wù)場(chǎng)景中，車主并不都方便到店，比如類似李先生的情況，或是因工作、家事等等原因無(wú)法前往門店，或者當(dāng)?shù)貨]有線下門店，難免會(huì)感到焦慮。此時(shí)，特斯拉的移動(dòng)服務(wù)就成為了一個(gè)很好的選擇。

當(dāng)車主遇到問題，可以通過特斯拉APP預(yù)約服務(wù)，特斯拉虛擬服務(wù)中心的技師會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，實(shí)時(shí)為車主解疑答惑，或通過OTA的方式對(duì)部分問題進(jìn)行修復(fù)，據(jù)悉，特斯拉的車輛，80%的維修工作可以在不訪問服務(wù)中心的情況下完成，最大限度減少車主奔波的時(shí)間成本。

Tesla微信服務(wù)號(hào)、Tesla APP界面

若車主問題更為復(fù)雜，工作人員則會(huì)在線上協(xié)助完成故障診斷，提出解決方案，最后再與車主約定移動(dòng)服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。就近特斯拉中心的技師會(huì)攜專業(yè)工具快速到達(dá)指定地點(diǎn)，為車主實(shí)地解決問題，大部分的維修可以在特斯拉服務(wù)中心以外的地點(diǎn)完成。值得一提的是，上門服務(wù)不會(huì)收取額外的服務(wù)費(fèi)用，其它更換產(chǎn)生的材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)與服務(wù)中心保持一致，完全透明、統(tǒng)一的價(jià)格，讓車主更加安心。

特斯拉服務(wù)中心門店

特斯拉的移動(dòng)服務(wù)為車主們的用車出行帶來(lái)了全新的服務(wù)方案。不管何時(shí)何地，遇到身邊需要幫助的車主都要主動(dòng)上前問詢，及時(shí)提供服務(wù)，為車主保駕護(hù)航。2022年除夕下午，太原的特斯拉車主嚴(yán)先生購(gòu)物廣場(chǎng)采購(gòu)?fù)昴曦浐?，發(fā)現(xiàn)車右后輪已沒有胎壓。太原特斯拉服務(wù)中心的工作人員路過發(fā)現(xiàn)后，直接聯(lián)系特斯拉值班技師，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為嚴(yán)先生車輛充氣。由于當(dāng)天是除夕，附近補(bǔ)胎店都已閉店。考慮嚴(yán)先生要開車回家，為防止路上漏氣速度過快，特斯拉值班技師駕駛服務(wù)車跟隨嚴(yán)先生的車輛安全回到了家中。

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近一年來(lái)，特斯拉中國(guó)的售后服務(wù)問題在線解決率為89%，400客服3秒接聽率為89%，服務(wù)中心一次性修復(fù)率為97.4%，用戶反饋滿意度持續(xù)超過98%。特斯拉通過高效、有溫度的服務(wù)，反映出對(duì)汽車后市場(chǎng)的深入思考和對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)理解，贏得了廣大車主的好評(píng)，今后也將不斷革新傳統(tǒng)汽車服務(wù)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。