記者丨寧曉敏 見習生丨梅冰

出品丨鰲頭財經(jīng)（theSankei）

自從高德地圖切入打車市場，伴隨打車量一起攀升的，還有用戶投訴。

近日，《男子用高德打車送貨司機和貨都不見了》的視頻在網(wǎng)上引發(fā)廣泛關(guān)注。

作為地圖app，高德打車率先推出了聚合打車模式，性質(zhì)類似于中介，其主要的目的是將自身的技術(shù)和流量分散給各個接入合作的網(wǎng)約車平臺，如此網(wǎng)約車平臺和司機將借助高德用戶流量獲得更多客源，用戶可以有更多出行選擇方式，而高德從中抽傭拓寬盈利模式。

但是聚合模式下，管理卻成重災，《男子用高德打車送貨司機和貨都不見了》背后，是管理漏洞下消費者權(quán)益難以得到保障的真實現(xiàn)狀。

以黑貓投訴為例，鰲頭財經(jīng)看到，有7390條投訴中包含搜索詞高德打車。其中，亂扣費、反饋問題一拖再拖屢見不鮮。

用高德打車送貨司機和貨都不見了

在汽修行業(yè)里，通過滴滴、高德、貨拉拉、閃送等平臺，直接從汽配城往修車現(xiàn)場送配件是很常見的，基本不會出問題。

但是，汽修工小蘇卻用高德打車送貨，司機和貨都不見了，這是怎么回事？根據(jù)媒體1818黃金眼報道，8月16日，小蘇要去救援一輛拋錨貨車，他通過高德打車叫了鞍馬出行的網(wǎng)約車，從汽配店運配件到救助點。

司機取走了配件，就在即將到達目的地、還剩37米的時候，卻突然失聯(lián)，車也一直沒見著……

小蘇提供的網(wǎng)約車訂單顯示，8月16日中午12:47，他通過高德打車平臺下單，鞍馬出行平臺的展示部接單，行程13.7公里，共計34.54元，司機在下午1:02分到出發(fā)點取走配件，并開始計費，車上所載乘的配件價值600元。

原本25分鐘的路程，司機走了39分鐘，最終卻不見了。小蘇趕緊聯(lián)系平臺拿到司機的真實號碼，反復撥打卻一直無法接聽。面對消費者的投訴，高德打車的專員回復，非平臺責任，僅可以退還車費。幾經(jīng)周折，最后是鞍馬出行聯(lián)系到司機，并送回配件。

在高德上下的單，為何高德卻以“非平臺責任”為由不幫消費者維權(quán)？根本在于，高德只是聚合平臺，和網(wǎng)約車平臺不一樣，所需承擔的責任也不同。

網(wǎng)約車平臺是承運人，需持證經(jīng)營；而聚合平臺則提供信息服務，是作為中介的角色，需仔細審核接入的第三方公司，保證消費者權(quán)益。

總的來說，聚合平臺首要的職責就是確保接入的網(wǎng)約車平臺公司的資質(zhì)是符合市面上的需求，以及保障所有用戶的信息安全與出行體驗。

所以，對于司機的管理其實是存在漏洞，很難去對司機進行管理，消費者權(quán)益保障自然和網(wǎng)約車平臺相比有差距。

這也導致，高德自地圖業(yè)務切入網(wǎng)約車賽道后，投訴不斷，且反饋的問題一拖再拖，也成了被投訴的方向。

不少乘客表示，遇到司機亂收費、遺失物品等情況時只能通過聚合平臺投訴，但是平臺又把責任推給了網(wǎng)約車企業(yè)。

高德打車已經(jīng)盈利

盡管投訴不斷，卻不影響高德賺錢。自從推出聚合網(wǎng)約車app后，高德打車盈利模式發(fā)生巨大變化。

去年9月，據(jù)《晚點 LatePost》消息，高德聚合打車目前已經(jīng)實現(xiàn)盈利。

能夠在短時間內(nèi)，走過滴滴7年才跑通的商業(yè)之路，離不開高德迅速崛起的打車用戶規(guī)模。

為了吸引更多用戶從而提高訂單量，在高德地圖“打車”中選擇“一口價”，即可實現(xiàn)該類別下所有平臺價格一致。

“一口價”為高德打車帶來了不少用戶和訂單量的同時，也將高德打車推上監(jiān)管風口浪尖。

8月21日，中消協(xié)發(fā)聲要求網(wǎng)約車聚合平臺及其合作企業(yè)依法維護消費者合法權(quán)益，并明確要求聚合平臺 "不得以不正當價格行為擾亂市場秩序 "。

監(jiān)管層面愈發(fā)趨嚴下，高德打車也將面臨巨大挑戰(zhàn)。畢竟隨著百度等巨頭入局該市場，聚合打車平臺競爭日漸火熱，高德此前憑借價格優(yōu)勢大，流量和訂單就更多，賺的也更多。

但聚合平臺的商業(yè)模式?jīng)Q定沒有自營運力，在價格優(yōu)勢不明顯的情況下，流量和訂單有極大可能會被瓜分。

再加上網(wǎng)約車平臺原本就有自己的閉環(huán)商業(yè)模式，聚合平臺流量和單量一旦下滑，勢必要面臨和入駐的網(wǎng)約車平臺的利益和流量分配矛盾。

高德打車并不甘心，根據(jù)媒體報道，分傭守城和網(wǎng)約車平臺收入相比仍有差距，高德旗下自營的火箭出行將成為今后的發(fā)展重點。

值得注意的是，高德自營的火箭出行并沒有行業(yè)準入許可證。

在此之前，多地交通運輸執(zhí)法部門就高德打車涉嫌未取得網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營許可，變相從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動等問題，對北京易行出行旅游有限公司下發(fā)違法行為通知書、行政處罰決定書，同時要求其對違規(guī)行為進行整改。

不久前，交通運輸部等五部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》明確提到，各地相關(guān)部門要高度重視網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理工作，并對包括高德打車、花小豬、美團（03690.HK）打車等在內(nèi)的網(wǎng)約車聚合平臺，提出規(guī)范管理要求。

業(yè)內(nèi)分析認為，高德打車這樣的聚合平臺管理機制存在較多問題，一定程度上也導致網(wǎng)約車市場亂象叢生。

隨著監(jiān)管部門介入，對聚合平臺提出了更高要求，對于規(guī)范網(wǎng)約車未來發(fā)展將起到促進意義。