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有群眾情緒激動，來單位反映同事辦事不認(rèn)真，讓他跑了很多次。你恰好看見了，你會怎么做？??

【參考解析】??

我們的工作職責(zé)就是要服務(wù)好每一位群眾。群眾現(xiàn)在過來反映問題，倘若處理不好，一方面會影響群眾辦事體驗感，另外一方面也會影響單位在群眾心目中的形象，所以我會立刻接待群眾，了解情況，并解決問題。具體我會如下開展:??

第一，做好接待，安撫群眾情緒。我會第一時間表明身份，將群眾引導(dǎo)到會客室，為其上一杯熱茶，安撫群眾激動的情緒。向群眾表明，非常能夠理解群眾辦事跑了好幾趟，內(nèi)心的煩躁和焦慮。對于群眾所反饋的問題，我們單位會高度重視并盡快處理，所以也希望群眾能夠?qū)⑶榫w稍微平復(fù)一下，向我說明具體情況。??

第二，傾聽訴求，了解具體情況。我會在群眾情緒平復(fù)下來之后，了解一下群眾的具體情況，例如群眾辦事的具體日期，所辦事的類型，聯(lián)系方式，是什么原因讓群眾跑了幾次。例如是由于群眾的材料需要各處蓋章，所以導(dǎo)致多跑;還是由于同事不了解業(yè)務(wù)流程，沒有一次性告知群眾所需要的辦事材料，導(dǎo)致群眾多跑了幾次;又或者是同事沒有積極服務(wù)的態(tài)度，對于應(yīng)告知的問題，沒有及時告知到群眾。??

第三，匯報領(lǐng)導(dǎo)，做好核實工作。我會在收集完群眾的具體情況之后，將情況以工作報告的形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并說明具體情況。在領(lǐng)導(dǎo)的準(zhǔn)許下做好核實工作。一方面，我會調(diào)取一下當(dāng)天具體的監(jiān)控錄像回放，了解真實的情況是什么樣的。同時我也會請同事口述一下當(dāng)天的具體情況。當(dāng)然，如果當(dāng)天還有其他群眾來辦事，我也會通過與當(dāng)天辦事的其他群眾溝通來了解一下同事在辦事過程中是否做到了一次性告知的責(zé)任以及工作態(tài)度是否端正等情況。??

第四，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分情況處理。在調(diào)查結(jié)果出來之后，倘若發(fā)現(xiàn)是群眾誤會了我的同事，讓群眾多跑幾次，確實是需要去各個部門蓋章，我會及時撥打群眾的聯(lián)系方式，向群眾解釋清楚;而倘若調(diào)查結(jié)果出來之后，發(fā)現(xiàn)群眾沒有誤會，我的同事在工作時確實工作態(tài)度不好，并且不熟悉流程也沒有做到一次性告知，所以導(dǎo)致群眾多跑腿兒，我會向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，由領(lǐng)導(dǎo)向同事做出相應(yīng)的懲處。在領(lǐng)導(dǎo)的決定做出來之后，我會及時同群眾溝通，先向群眾道歉，表示確實影響了群眾的辦事體驗感，再向群眾說明，對同事的處理結(jié)果，同時也感謝群眾對我們單位工作的監(jiān)督，也歡迎群眾隨時來向我們反饋。??

最后，建議領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)培訓(xùn)。在整個事件結(jié)束后，我會與領(lǐng)導(dǎo)溝通，建議領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對單位業(yè)務(wù)部門同事的培訓(xùn)，比如通過培訓(xùn)提升大家的工作態(tài)度，工作能力。以便大家能夠在工作崗位上為群眾提供更好的服務(wù)。同時，針對業(yè)務(wù)流程比較繁瑣，需要群眾到各部門蓋章的情況，我也會向領(lǐng)導(dǎo)說明，請示領(lǐng)導(dǎo)是否可以進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的精簡、整合。通過此件事情，我也意識到了我們要不斷的與時俱進(jìn)，創(chuàng)新工作方式，調(diào)整工作態(tài)度、工作方式以及政務(wù)系統(tǒng)的辦事流程，以便給群眾帶來更好的服務(wù)體驗感。