在獲客成本增高的今天，客戶服務(wù)作為對(duì)外溝通及營(yíng)銷的窗口，扮演著越來(lái)越重要的角色，然而，目前客戶服務(wù)仍屬于勞動(dòng)密集型，相關(guān)崗位的離職率一直居高不下，給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。也正因?yàn)槿绱?，很多企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向智能客服，希望借助AI產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上，最好還要能有效提升客戶體驗(yàn)，維護(hù)好存量客戶。那么，智能客服機(jī)器人哪家好呢?我覺得我們公司在用的一套系統(tǒng)就能很好地滿足以上要求。

　　作為國(guó)內(nèi)一家大型旅行公司的客服，工資不高，壓力卻不少。我們公司業(yè)務(wù)面挺廣，國(guó)內(nèi)國(guó)外都有路線，而且出行有淡旺季，每次旺季來(lái)的時(shí)候，比如每年的春節(jié)前后，訪客量能到之前的幾倍甚至十幾倍，但是客服又不能臨時(shí)增派那么多人手。這就導(dǎo)致每次過(guò)節(jié)放假，別人最開心的時(shí)候，卻是我們最難熬的時(shí)候，訪客量大不說(shuō)，絕大部分還都是訂票、退票之類重復(fù)性的工作，而少部分問題比較復(fù)雜的客戶，我們沒有足夠的時(shí)間、足夠的人手去接待，也就沒辦法很好地幫他們處理問題，所以用戶滿意度一直上不去。

　　公司顯然也意識(shí)到這個(gè)問題，想要部署一套智能客服系統(tǒng)，但是卻不知道智能客服機(jī)器人哪家好，后來(lái)公司找到了竹間智能，在他們的協(xié)助下，全新的智能客服系統(tǒng)很快就上線了，就趕在一個(gè)重大節(jié)日之前。

　　這個(gè)新系統(tǒng)確實(shí)讓我們刮目相看，之前我也在其他訂票平臺(tái)試用過(guò)一些客服機(jī)器人，它們基本就只會(huì)死板地一問一答，有時(shí)候前言不搭后語(yǔ)，有時(shí)候答的根本不是我想問的。而我們的訂票小助手可以理解對(duì)話的上下文，識(shí)別長(zhǎng)難句，跟客戶完成多輪問答，無(wú)障礙交流。諸如退換票、報(bào)銷這樣具有標(biāo)準(zhǔn)流程的業(yè)務(wù)，它都能引導(dǎo)用戶自助完成。

　　這樣，絕大部分的重復(fù)工作就放心地交給小助手了，我們客服人員有足夠的時(shí)間去專門處理復(fù)雜問題。一段時(shí)間后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率便有了提高，服務(wù)質(zhì)量也有所上升，客戶滿意度隨之增長(zhǎng)，而且我們工作壓力得到了緩解，再也不會(huì)被那些瑣碎又無(wú)趣的事務(wù)淹沒了，離職的情況自然也好了很多。

　　要說(shuō)智能客服機(jī)器人哪家好，答案并不唯一，但是就我們公司的使用場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，竹間智能打造的智能客服系統(tǒng)確實(shí)幫助我們解決了關(guān)鍵痛點(diǎn)。