近日，湖北省消委會(huì)圍繞“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題，組織消費(fèi)者代表開(kāi)展針對(duì)新能源汽車消費(fèi)體察活動(dòng)。7月15日，湖北省、武漢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處及省市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)、武漢各區(qū)市監(jiān)局分局、消費(fèi)者志愿者一行來(lái)到武漢楊春湖特斯拉中心，圍繞新能源汽車企業(yè)服務(wù)用戶的理念、流程、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面，進(jìn)行深入了解與考察。

領(lǐng)軍企業(yè)深耕武漢 全面踐行“以用戶為中心”

特斯拉于2003年成立于美國(guó)硅谷，以“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”為使命，業(yè)務(wù)覆蓋電動(dòng)汽車、太陽(yáng)能板，以及儲(chǔ)能設(shè)備等，2013年正式進(jìn)入中國(guó)并持續(xù)深耕，2019年特斯拉上海超級(jí)工廠投產(chǎn)，成為特斯拉最大的生產(chǎn)基地與全球出口中心，也是中國(guó)改革開(kāi)放的耀眼例證。

圖為：武漢楊春湖特斯拉中心外景

據(jù)介紹，新近試營(yíng)業(yè)的楊春湖特斯拉中心位于高鐵武漢火車站附近，是集銷售體驗(yàn)、售后服務(wù)、行政辦公等功能于一體的復(fù)合型門店，此外還入駐一只規(guī)?？捎^、質(zhì)素上佳的客戶支持團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)在線為全國(guó)客戶提供專屬服務(wù)，其3秒內(nèi)響應(yīng)效率可達(dá)90%以上，平均應(yīng)答速度約5秒，刷新客戶體驗(yàn)和行業(yè)服務(wù)水平。

為推動(dòng)武漢在新能源基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)升級(jí)及節(jié)能減排方面成為表率，特斯拉今年在漢連開(kāi)多家門店：6月，位于漢口青年路的江宸天街特斯拉體驗(yàn)店開(kāi)業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包含售前咨詢、試駕體驗(yàn)、官網(wǎng)下單、用車介紹等一站式服務(wù)，是漢口區(qū)域的第三家同類門店；7月，位于王家灣的特斯拉武漢摩爾城體驗(yàn)店正式迎客，成為特斯拉進(jìn)入武漢以來(lái)的首家漢陽(yáng)零售體驗(yàn)店；同一時(shí)間，在沌口的南太子湖畔，武漢經(jīng)開(kāi)特斯拉服務(wù)中心也開(kāi)啟運(yùn)營(yíng)。至此，特斯拉在漢的直營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)超過(guò)10家，具有分布均衡、交通暢達(dá)、業(yè)態(tài)完備等特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)在中部“領(lǐng)頭羊”城市的飛速布局。

這一切，都是特斯拉一貫秉承的“以用戶為中心” 服務(wù)理念的印證。

購(gòu)買自主交付高效 特斯拉首創(chuàng)“秘笈”打造完美體驗(yàn)

在體察活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)自特斯拉銷售、交付、售后的工作人員圍繞各自服務(wù)環(huán)節(jié)，向與會(huì)嘉賓作了詳盡介紹。

圖為：消費(fèi)體察活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
在銷售方面，特斯拉始終堅(jiān)持直營(yíng)模式，車輛售價(jià)全國(guó)統(tǒng)一，用戶可在全國(guó)官網(wǎng)自選車輛型號(hào)與配置，并繳納1000元第一筆付款，即可等待車輛交付，購(gòu)買過(guò)程完全透明、自主。這打破了傳統(tǒng)汽車銷售“一車一價(jià)”的渠道模式，保障了用戶的體驗(yàn)感及各項(xiàng)權(quán)益，大大降低了消費(fèi)者的溝通成本、時(shí)間成本。

在交付方面，特斯拉首創(chuàng)了交付部門及配套門店。如武漢特斯拉中法新城交付中心，整體占地面積達(dá)1.2萬(wàn)平米，相當(dāng)于30個(gè)標(biāo)準(zhǔn)籃球場(chǎng)，是一座大型、現(xiàn)代、智能的交付中心，模塊化、流程化的交付模式，讓車主能夠一站式辦結(jié)簽到、款項(xiàng)、保險(xiǎn)、臨時(shí)牌照等多項(xiàng)手續(xù)，接力服務(wù)更能有效分配交付現(xiàn)場(chǎng)的人力資源，提高交付速度。交付中心的網(wǎng)紅打卡墻也頗具吸引力，滿面喜悅的車主可在此與愛(ài)車合影留念，擁有更有體驗(yàn)感和儀式感的提車記憶。

為保障廣大車主的安全健康，特斯拉在中國(guó)部分地區(qū)還積極推廣“自助提車”服務(wù)，減少了人與人接觸的頻率，最快20分鐘左右可完成提車；此外還推出“Home Delivery（送車上門）”交付模式，在與車主達(dá)成一致并滿足條件的情況下，特斯拉直接把新車送到指定的接車地點(diǎn)，車主無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)等待即可收到愛(ài)車。

“工匠精神”創(chuàng)新售后服務(wù)體系 直營(yíng)模式不“割韭”

服務(wù)以用戶為先，這是特斯拉始終堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。

除價(jià)格透明、服務(wù)公正的直營(yíng)模式之外，特斯拉還擁有創(chuàng)新性的服務(wù)體系——從實(shí)體服務(wù)中心、自營(yíng)/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶服務(wù)等四大模塊出發(fā)，為車主提供“無(wú)感知”、“不打擾”的服務(wù)。

特斯拉400客戶服務(wù)是聯(lián)系各個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時(shí)在線，提供道路救援等業(yè)務(wù)支持，車主有任何用車問(wèn)題也可以致電咨詢，相當(dāng)于車主的“萬(wàn)事通”。當(dāng)車主遇到問(wèn)題，可通過(guò)400客服或者企業(yè)微信聯(lián)系工作人員，虛擬服務(wù)中心的技師會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，實(shí)時(shí)為車主解疑答惑，或通過(guò)OTA的方式對(duì)部分問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，此舉可解決車主大部分的使用障礙；在遠(yuǎn)程無(wú)法修復(fù)的情形下，車主可在預(yù)約登記后，按需前往特斯拉服務(wù)中心對(duì)愛(ài)車進(jìn)行線下維修，車主到達(dá)前，服務(wù)中心會(huì)接到虛擬服務(wù)中心的“報(bào)備”，提前準(zhǔn)備好維修工單、工項(xiàng)、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測(cè)和維修時(shí)間。

特斯拉直營(yíng)鈑噴中心則配有多個(gè)獨(dú)立的專項(xiàng)維修車間，包括機(jī)修鈑金車間、鋁車身打磨房、高端噴漆房、中涂房等，可解決日常剮蹭或鈑金損傷等問(wèn)題。由于采用直營(yíng)模式，每家鈑噴中心的業(yè)績(jī)只與服務(wù)品質(zhì)掛鉤，不會(huì)附加銷售任務(wù)，所有維修項(xiàng)目和配件價(jià)格統(tǒng)一且透明，服務(wù)人員也不會(huì)推銷任何不必要的產(chǎn)品。此外，每位特斯拉售后服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)層層篩選與考核，最終入選的技師都是業(yè)界有多年鈑金、噴漆經(jīng)驗(yàn)的“老師傅”。維修技師們還需要接受特斯拉官方的技術(shù)與服務(wù)培訓(xùn)，確保按照特斯拉的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鈑金、噴漆、維修等操作，用“工匠精神”維修每一臺(tái)特斯拉。

如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動(dòng)服務(wù)（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會(huì)攜專業(yè)工具快速到達(dá)指定地點(diǎn)，為車主實(shí)地解決問(wèn)題，大部分的維修可以在特斯拉服務(wù)中心以外的地點(diǎn)完成。值得一提的是，上門服務(wù)不會(huì)收取額外的服務(wù)費(fèi)用，其它更換產(chǎn)生的材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)與服務(wù)中心保持一致。此外，部分地區(qū)還會(huì)安排技師在省內(nèi)沒(méi)有開(kāi)設(shè)特斯拉門店的地市州巡回上門服務(wù)，解決當(dāng)?shù)剀囍鞯暮箢欀畱n。

正是有了以上不懈的努力，今年以來(lái)，特斯拉中國(guó)的售后服務(wù)中心：一次性故障修復(fù)率達(dá)97.9%，客戶滿意度達(dá)到99.1%?，F(xiàn)場(chǎng)特斯拉對(duì)服務(wù)理念和體系的介紹，也得到了與會(huì)人員的充分肯定。

先進(jìn)充電技術(shù)持續(xù)鋪開(kāi) 讓車主充電無(wú)憂

充電便捷度也是廣大車主最關(guān)心的議題之一，而特斯拉也有自己堅(jiān)定的回答——以用戶為本，打造更便捷、更高效、更可靠的純電動(dòng)出行生態(tài)系統(tǒng)，是特斯拉充電網(wǎng)絡(luò)的核心建設(shè)理念；以超級(jí)充電、目的地充電、家庭充電以及第三方充電等多種充電形式互相補(bǔ)充，特斯拉已在中國(guó)大陸區(qū)域內(nèi)構(gòu)筑起便利高效的充電網(wǎng)絡(luò)生態(tài)體系；加密超級(jí)充電布局，不斷讓充電場(chǎng)景更加多元化，增強(qiáng)用戶純電遠(yuǎn)途出行的信心，為車主提供“無(wú)憂充電，自在隨行”的高品質(zhì)出行體驗(yàn)，也是特斯拉響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，增加基建投資、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的有力舉措。

其中2022年6月，其全球第35000根超級(jí)充電樁目前在武漢揭幕。這也成為特斯拉深耕中國(guó)市場(chǎng)，加大投資力度，“加速度”助力武漢打造汽車工業(yè)重鎮(zhèn)和國(guó)際消費(fèi)中心城市、加速“雙碳”轉(zhuǎn)型的一個(gè)縮影。2022年5月，特斯拉宣布在湖北的超級(jí)充電網(wǎng)絡(luò)已基本實(shí)現(xiàn)全省覆蓋，其所有地市州的國(guó)道高速沿線均至少鋪設(shè)有一處特斯拉超級(jí)充電設(shè)施，共計(jì)36座超級(jí)充電站、281個(gè)超級(jí)充電樁分布在武漢-宜昌-恩施、武漢-荊門-十堰沿線高速公路出口不遠(yuǎn)的城市酒店、商圈范圍，同時(shí)在黃岡、黃石等地加密了武漢城市圈充電資源分布，單個(gè)站點(diǎn)之間平均距離為150到200公里，平均駕駛2小時(shí)即可到達(dá)。相比普通充電站補(bǔ)能需要一兩小時(shí)而言，有效保證了充電效率，具備耗時(shí)少、排隊(duì)少等特點(diǎn)。

回顧過(guò)往，2021年以來(lái)，東北 “極光之旅 ”、 “絲綢之路 ”、 “318川藏超級(jí)充電線 ”、 “西北大環(huán)線超級(jí)充電線”、 “滇藏超級(jí)充電線”、“粵東海岸超級(jí)充電線”、“海南環(huán)島超級(jí)充電線”等一系列充電網(wǎng)絡(luò)相繼布局，截至2022年第二季度，特斯拉在中國(guó)大陸總共建設(shè)開(kāi)放1200多座超級(jí)充電站，8700多個(gè)超級(jí)充電樁，配合700多座目的地充電站，超1800個(gè)目的地充電樁，全面覆蓋國(guó)內(nèi)370多座城市及地區(qū)，100%覆蓋中國(guó)大陸所有省會(huì)城市、直轄市。

特斯拉相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)，特斯拉將持續(xù)深耕中國(guó)市場(chǎng)，加大投資力度，持續(xù)助力中國(guó)打造新能源產(chǎn)業(yè)高地、加速“雙碳”轉(zhuǎn)型。