價值觀踐行

積極踐行企業(yè)文化，盡心做好本職工作；扎實落地暖心服務(wù)，不負(fù)使命爭創(chuàng)價值！遵守本分，回歸初心。在企業(yè)文化的感召下，全網(wǎng)頻繁涌現(xiàn)出眾多伙伴立足本分、收獲成長的典型案例。

第?69?期

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鐘明洪·個人簡介

粵東壹米省區(qū)

沙田鴻發(fā)營業(yè)部負(fù)責(zé)人

從加盟壹米滴答至今，沙田鴻發(fā)營業(yè)部始終緊跟公司步伐，立足服務(wù)，實現(xiàn)了人員從2人到7人；車輛從一輛二手4.2米貨車，到4.2米貨車和6.8米貨車共5輛；門店操作面積也擴(kuò)充到之前近6倍；年營業(yè)額更是漲至數(shù)百萬，實現(xiàn)了網(wǎng)點幾何式的跨越發(fā)展。并先后榮獲“品質(zhì)標(biāo)桿獎”、“優(yōu)秀客服獎”、“全能標(biāo)兵獎”。

本期讓我們一起來看看，這位來自粵東省區(qū)的“全能標(biāo)兵”鐘明洪，看他是如何以服務(wù)贏取客戶“芳心”，創(chuàng)造豐厚利潤！

01? 當(dāng)日件，當(dāng)日清

“當(dāng)天的件，當(dāng)天必須派完?！辩娒骱閺?qiáng)調(diào)。

為做好派件工作，鐘明洪嚴(yán)抓以下幾點：

①強(qiáng)化客服主動性。要求客服每天定點對派件異常的業(yè)務(wù)員進(jìn)行提醒。日常實際工作中，業(yè)務(wù)員往往因業(yè)務(wù)繁忙，偶爾會出現(xiàn)疏忽漏簽等情況，而這些都會直接反映在數(shù)據(jù)上。因此，客服需每日加強(qiáng)工作主動性，及時發(fā)現(xiàn)問題并提醒，這對提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量大有裨益。

②快速反應(yīng)支持。若業(yè)務(wù)員在派件過程中，發(fā)現(xiàn)客戶號碼有誤等情況，客服需第一時間核實處理或及時聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點提供正確號碼派送。

③主動協(xié)助送貨。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)員反應(yīng)快件不好送，客戶不愿意配合等情況時，鐘明洪就與員工一起出去送貨了解情況，主動溝通客戶需求，不斷改善服務(wù)。

④做好登記。若因客戶特殊需求，出現(xiàn)當(dāng)日未能送掉的快件，一定要在系統(tǒng)上注明真實詳細(xì)原因，以便后續(xù)處理。

在鐘明洪看來，服務(wù)需要將心比心。很多時候，他為了解決客戶需求，都是直接開車到客戶現(xiàn)場解決，忙到?jīng)]有時間吃飯是常事。

“主動站在客戶的角度思考，將心比心，才能快速找到解決問題的關(guān)鍵點，提升客戶滿意度，保證服務(wù)口碑?！辩娒骱榈?。

02

入倉客戶，量身定制“服務(wù)”

沙田鴻發(fā)網(wǎng)點的收件客戶包括菜鳥、永輝超市、居家家等企業(yè)。由于這些企業(yè)的貨物大都是需要進(jìn)倉的件，因此業(yè)務(wù)員在進(jìn)行末端派送時，不但要提前和客戶預(yù)約、排隊、打單等，有時還要對每一票里幾百件的貨物一件件核對生產(chǎn)日期、批號、型號、還要按清單分類、找托盤放好，纏膜，最后拉到指定位置。

這些都非?？简灅I(yè)務(wù)員的服務(wù)能力，鐘明洪叮囑員工，派件時除了要注意安全和操作規(guī)范外，也一定摸清客戶的特殊需求，量身定制入倉服務(wù)。比如某個客戶，需要業(yè)務(wù)員在送貨時協(xié)助進(jìn)倉碼貨分類，那業(yè)務(wù)員就一定要細(xì)心檢查好每一件貨，按要求規(guī)規(guī)整整擺放到指定位置，以便客戶省時提效。

“我們堅信好的派送服務(wù)，一定能換來客戶的好口碑。我們每一位員工都在用心派送每一票快件，認(rèn)真服務(wù)每一位客戶，大家通過服務(wù)體驗提升、派件資源挖掘來帶動貨量收益的穩(wěn)步攀升?！辩娒骱榈馈?/p>

03

發(fā)件客戶，“按需上菜”

沙田鴻發(fā)網(wǎng)點有部分出發(fā)貨量來源于工廠件客戶，針對這些客戶，鐘明洪結(jié)合公司的時效產(chǎn)品優(yōu)勢，每天安排人定時上門收件，要求客服人員每天一對一主動跟進(jìn)售后服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)異常及時高效處理。

“在如今激烈的市場競爭中，除了產(chǎn)品質(zhì)量和價格優(yōu)勢外，售后服務(wù)尤為重要?！辩娒骱楸硎荆蛻舻囊?，就是我們的追求。做服務(wù)一定先摸清客戶的特殊需求等，有針對性地“按需上菜”，讓客戶的個性化需求都得到滿足。

比如某個客戶當(dāng)天有一票加急貨，他會要求業(yè)務(wù)員在收貨時就先了解清楚客戶的具體需求，裝車時他會把它放在車尾，到分撥后第一時間中轉(zhuǎn)出去，最大程度幫助客戶保障時效。

旺季來臨，為了更好地迎接“雙十一”，鐘明洪早在今年9月已經(jīng)提前儲備人員，并定期對車輛進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。同時根據(jù)近兩年業(yè)務(wù)增長態(tài)勢，鐘明洪也提前對場地做好了擴(kuò)容準(zhǔn)備，希望能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

鐘明洪表示，物流的本質(zhì)是服務(wù)。只有凡事以客戶需求、體驗為核心，把服務(wù)感知放在首要位置，才能逐步成長并最終走向成功。未來，他也將在壹米滴答這個平臺繼續(xù)奮斗，不斷落實更多服務(wù)細(xì)節(jié)，讓更多的客戶感受到壹米滴答的“暖心服務(wù)”。