引言：企業(yè)想做好私域，需要做好三件事兒：第一私域團(tuán)隊(duì)的搭建，第二私域增長的閉環(huán)體系構(gòu)建，第三私域場內(nèi)的人即是服務(wù)。

熊貓不走蛋糕一年?duì)I收8億，私域已占7成；西貝200萬私域用戶，帶動餐飲業(yè)績正向增長；認(rèn)養(yǎng)一頭牛年?duì)I收數(shù)十億，私域帶動復(fù)購翻倍；百果園靠私域經(jīng)營成為世界第一的水果新零售標(biāo)桿型企業(yè)。

在反復(fù)的疫情中，越來越多的企業(yè)通過私域經(jīng)營，殺出了一條新路！

企業(yè)微信是目前大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行私域運(yùn)營的重要陣地!

那應(yīng)該怎么通過企業(yè)微信做好私域運(yùn)營呢？

在過去三年的時(shí)間里，微豐一直在研發(fā)各種私域工具，幫助品牌商家提升私域運(yùn)營效率。

在實(shí)戰(zhàn)的過程當(dāng)中，我們一直在觀察，一直在思考，對于「做私域」這件事，我們到底要做哪些工作，以及到底要沉淀出什么呢？

我們認(rèn)為企業(yè)想做好私域，需要做好三件事兒。

第一私域團(tuán)隊(duì)的搭建，第二私域增長的閉環(huán)體系構(gòu)建，第三私域場內(nèi)的人即是服務(wù)。

私域團(tuán)隊(duì)的搭建

過去，在這種中心化的商業(yè)載體上，靠什么提高轉(zhuǎn)化率？靠的是落地頁，靠的是轉(zhuǎn)化流程。用戶和品牌之間的觸點(diǎn)，可能就是一個(gè)頁面、一個(gè)廣告、一個(gè)圖片。那么，在做私域的過程中，靠什么提高轉(zhuǎn)化率？其實(shí)依然是靠這些，只不過中間多了一個(gè)環(huán)節(jié)——人。

所以，我跟大家探討的第一個(gè)部分就是，私域的人，更詳細(xì)的說是「團(tuán)隊(duì)搭建和團(tuán)隊(duì)分工」。在實(shí)戰(zhàn)中，我們將私域的「團(tuán)隊(duì)搭建」劃分為大前臺、小中臺、強(qiáng)后臺三個(gè)評審團(tuán)隊(duì)。

1）大前臺

大前臺主要是指銷售、導(dǎo)購、顧問等前線團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要具備「承接客戶」和「服務(wù)客戶」的能力，其成員包括公司中的銷售隊(duì)伍、導(dǎo)購隊(duì)伍、線上顧問隊(duì)伍，以及客服隊(duì)伍，是為公司生產(chǎn)糧草的隊(duì)伍。這個(gè)隊(duì)伍和轉(zhuǎn)化率關(guān)系最大，對他們來說，用戶的信任度也最重要。

大家可以思考，憑什么你的私域客戶要在你的客服這里去下單，是因?yàn)樗軐I(yè)嗎？是因?yàn)樗念^像好看嗎？還是說他響應(yīng)夠及時(shí)？還是說產(chǎn)品足夠好？這些雖然都是對應(yīng)點(diǎn)，但卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

這種促進(jìn)客戶下單的能力主要來自于你的私域大前臺，當(dāng)私域大前臺具備了優(yōu)秀的產(chǎn)品表達(dá)能力，銷售轉(zhuǎn)化能力，以及類似于戀愛式的響應(yīng)能力時(shí)，用戶的下單率往往更高。所以請各位老板，一定要重點(diǎn)地去培訓(xùn)和賦能私域的大前臺。

2）小中臺

那么，誰去賦能大前臺呢？我們稱之為叫做小中臺，也就是在座的各位。

一個(gè)小中臺的團(tuán)隊(duì)不需要太多人，而是要具有非常熟練的活動策劃能力。他們的工作內(nèi)容包括輸出內(nèi)容 SOP、客戶 SOP，他們通過不斷地生產(chǎn)，為前線的獲客、留存、轉(zhuǎn)化以及裂變，提供各種彈藥。

小中臺的人員包括內(nèi)容運(yùn)營、活動運(yùn)營、渠道、市場等運(yùn)營角色，他們的目標(biāo)是幫助私域獲客和品牌傳播。值得注意的是，在小中臺的這個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)，角色必須要懂得業(yè)務(wù)，理解業(yè)務(wù)，要能夠站在私域客戶的視角，去看待自己的工作。

因此，最好的方式就是把他們下放到一線，像銷售、導(dǎo)購、顧問等角色一樣，去一線服務(wù)客戶。我們認(rèn)為，運(yùn)營策略為用戶著想，才是最好的策略。

3）強(qiáng)后臺

目前大部分的企業(yè)，可能已經(jīng)具備了前臺隊(duì)伍和小的中臺隊(duì)伍了。但是，這樣還不夠，現(xiàn)在的私域運(yùn)營對「技術(shù)策略」提出了很高的要求，這就需要企業(yè)具備一個(gè)強(qiáng)大的后臺，我們稱之為「有技術(shù)實(shí)力的強(qiáng)后臺」。

強(qiáng)后臺必須要能夠響應(yīng)小中臺的需求，將小中臺的運(yùn)營策略，通過技術(shù)手段更快地落地。比如說營銷的自動化、交易的在線化和客戶的在線化；再比如，能否給小中臺團(tuán)隊(duì)提供快速的獲客工具，能否給大前臺賦能客戶管理和客戶運(yùn)營的 SOP……

綜上，我們認(rèn)為，大前臺、小中臺，還有強(qiáng)后臺三者要聯(lián)動起來（強(qiáng)后臺為小中臺提供技術(shù)支持，小中臺賦能大前臺生產(chǎn)策略，大前臺拿著一系列的運(yùn)營策略去觸達(dá)私域客戶），才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的私域增長。

因?yàn)?，做私域是一把手的工程，倘若不能夠基于自身業(yè)務(wù)，去梳理清楚團(tuán)隊(duì)的搭建分工，恐怕推進(jìn)效率會大打折扣。

私域的閉環(huán)體系構(gòu)建

基于這樣的「團(tuán)隊(duì)搭建和分工」，如何落地一個(gè)私域的增長閉環(huán)體系？基于企業(yè)微信的私域增長模式，我們會把這個(gè)體系的核心分為客戶的增長、運(yùn)營、轉(zhuǎn)化和管理四個(gè)環(huán)節(jié)，這四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成完整的閉環(huán)。

不知道大家有沒有體會，在過去，運(yùn)營的過程可能會停留在某一個(gè)環(huán)節(jié)，比如說獲客環(huán)節(jié)、運(yùn)營環(huán)節(jié)或者轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。但是，無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)存在缺失，都不太可能將私域完整的生命周期LTV 拉到最大化。

所以我們在思考，要做私域，必須從整體出發(fā)，構(gòu)建一個(gè)私域閉環(huán)體系。

值得注意的是，在這之前，我們建議先打通公域。這個(gè)公域可以是廣告的公域、內(nèi)容的公域、微信的公域，還可以是線下的公域，總之我們需要在一切出現(xiàn)在客戶面前的公域入口，根據(jù)自己的行業(yè)屬性和業(yè)務(wù)屬性，做好做對應(yīng)的渠道布局，將公域用戶導(dǎo)到自己的私域內(nèi)。這樣一來，公域私域結(jié)合，運(yùn)營效率將會得到大幅提升。

等到用戶進(jìn)入私域之后，就進(jìn)入到我們的增長環(huán)節(jié)、運(yùn)營環(huán)節(jié)、轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)，我們稱之為整個(gè)的私域閉環(huán)。那么，這四個(gè)環(huán)節(jié)是如何構(gòu)建閉環(huán)的？

1）增長閉環(huán)

首先，我們要談到客戶的增長閉環(huán)。

在這個(gè)部分，我們希望大家能夠先打通全渠道引流，再進(jìn)行私域的裂變獲客。簡單來說，就是我們上面提到的「公域投放加上私域的裂變」這種增長方式。企業(yè)可以源源不斷地生產(chǎn)「營銷任務(wù)」和「獲客活動」，下發(fā)給員工，讓員工拿著這些好友獲客、任務(wù)獲客、趣味測試等一系列的營銷獲客活動，去觸達(dá)客戶。

客戶在經(jīng)過一系列的活動觸達(dá)過之后，其數(shù)據(jù)會沉淀到企業(yè)端。企業(yè)端一定要將這種營銷獲客的活動數(shù)據(jù)，再給到一線的員工，讓員工能夠更快地去判斷私域客戶參與活動的進(jìn)度和裂變的情況，從而再次觸達(dá)客戶。

舉一個(gè)典型的應(yīng)用場景給大家看一下，現(xiàn)在的私域獲客，更多的是通過運(yùn)營和一線員工之間的聯(lián)動，圍繞用戶持續(xù)不斷做增長的過程。比如，小裂變就會準(zhǔn)備大量的營銷活動，然后在跟客戶聊天的過程當(dāng)中去觸發(fā)活動，讓我們的客戶參與活動，再去傳播活動。

然后，我們的員工會根據(jù)客戶參與活動的深度，得到對應(yīng)的實(shí)時(shí)反饋，從而讓員工對那些「未分享的客戶」再去進(jìn)行二次傳播，從而實(shí)現(xiàn)這種獲客的放大效果。

這是我們自己在做業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)的客戶增長的閉環(huán)體系。同樣的玩法，完全能夠嫁接到你們的私域獲客環(huán)節(jié)當(dāng)中。

2）運(yùn)營閉環(huán)

第二個(gè)環(huán)節(jié)就是客戶的運(yùn)營閉環(huán)。針對私域客戶的運(yùn)營，我們提倡要有更多的互動，為客戶傳遞更多有價(jià)值的內(nèi)容，做好服務(wù)，從而提升客戶留存。因?yàn)橛谢钴S的留存才有意義，有消費(fèi)的留存才有價(jià)值。那么，如何去判斷客戶的活躍度和留存率呢？

企業(yè)為員工提供大量的運(yùn)營策略和內(nèi)容素材，讓員工在一對一和一對多的場景中，進(jìn)行內(nèi)容觸達(dá)、朋友圈觸達(dá)、SOP 觸達(dá)、紅包觸達(dá)，以及群發(fā)觸達(dá)。并且，客戶的每一次訪問，每一次和員工互動，其數(shù)據(jù)都會沉淀到企業(yè)端。

企業(yè)端再將「整合分析后的數(shù)據(jù)」給到員工，告訴員工每一個(gè)觸達(dá)過的私域客戶，他是否看過我們的素材，訪問時(shí)長是多少，停留時(shí)長是多少，看過多少次，從而判斷出對方的客戶他的忠誠度。舉一個(gè)這樣的非常典型的場景給大家看一下。

微豐SCRM在做客戶觸達(dá)的時(shí)候，會通過一系列的內(nèi)容去觸達(dá)客戶。一旦用戶看了我們的素材，或者說在群內(nèi)訪問了我們的文章，我們就會第一時(shí)間通知到我們的銷售顧問，告訴他某某客戶是高意向客戶，然后不斷地去觸達(dá)，不斷地去提醒。

在這個(gè)過程中，我們還會給對應(yīng)的客戶打上標(biāo)簽，針對客戶進(jìn)行做分層。所以說，客戶的每一次互動行為，都可成為深度運(yùn)營的機(jī)會點(diǎn)。這是在整個(gè)客戶運(yùn)營環(huán)節(jié)當(dāng)中，在一對一場景和一對多場景當(dāng)中，企業(yè)可以經(jīng)常關(guān)注的運(yùn)營點(diǎn)。

3）轉(zhuǎn)化閉環(huán)

企業(yè)可以通過建立商品庫，為員工提供轉(zhuǎn)化工具。員工基于前面的「獲客數(shù)據(jù)」和「運(yùn)營數(shù)據(jù)」，有針對性地將商品、優(yōu)惠券以及核銷碼等觸達(dá)潛在的「可被轉(zhuǎn)化客戶」。

當(dāng)然了，在這個(gè)過程當(dāng)中，企業(yè)還可以依托于自己的小程序商城，自己的有贊商城去觸達(dá)客戶?？蛻舯挥|達(dá)之后，每次購買行為、商品訪問行為，都會以數(shù)據(jù)的形式在企業(yè)端沉淀下來，這些數(shù)據(jù)會再次被送到員工那里。這樣一來，員工就能夠?qū)崟r(shí)地去追蹤，客戶的下單狀態(tài)和下單的金額，從而進(jìn)一步引導(dǎo)客戶增購和復(fù)購。

舉一個(gè)我們自身的案例，由于很多客戶有工具學(xué)習(xí)需求，于是我們會做大量的工具課程。我們將這些課程觸達(dá)給「有需要的客戶」，客戶下單以后，我們的員工就會得到相應(yīng)的通知，了解客戶已購買課程商品。于是，員工就可以判斷，該客戶是對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有高意向的。在這種情況下，我們的員工會進(jìn)一步針對購買課程的客戶，做二次的觸達(dá)和后續(xù)的服務(wù)的跟進(jìn)。

經(jīng)過觀察，我們發(fā)現(xiàn)，這樣做以后，成交率大大上升了。

4）管理閉環(huán)

最后我要談的是客戶管理的閉環(huán)。客戶管理的閉環(huán)的核心在于，統(tǒng)一客戶的ID，記錄客戶行為，構(gòu)建全面的客戶信息。在客戶成為私域好友那一刻起，客戶參加過多少次活動，買過什么商品，是否在私域客戶群內(nèi)，和哪幾位員工是合伙關(guān)系，這一系列的數(shù)據(jù)記錄，就會沉淀到后臺。

員工通過企業(yè)微信整理的數(shù)據(jù)，分析出完整的用戶畫像，從而將用戶進(jìn)行分層，有針對性地制定不同的后續(xù)互動策略。這就是一個(gè)相對完整的客戶管理流程。

對于決策者來說，他們可以通過管理的多視角，發(fā)現(xiàn)有效的客戶數(shù)，以及不同的行業(yè)、類型、交付的階段的客戶，以此指導(dǎo)公司后續(xù)的發(fā)展。

對于市場運(yùn)營者的角色來說，他們可以通過客戶的分析和管理，查看到客戶的市場運(yùn)營活動頻次和留存率，指導(dǎo)線上和線下的運(yùn)營策略，方便優(yōu)化后續(xù)的運(yùn)營策略。

對一線的員工來說，他們可以通過客戶管理，去判斷客戶的消費(fèi)能力、轉(zhuǎn)化率和客戶忠誠度，進(jìn)一步地推動后續(xù)的運(yùn)營和轉(zhuǎn)化。還是以我們自身的運(yùn)營場景為例，我們會經(jīng)常地告訴我們的員工，什么樣的客戶刪除了，流失了，要進(jìn)行去二次的挽回；什么樣的客戶聊天超時(shí)了；什么樣的客戶在聊天過程中觸發(fā)了一些敏感詞。

通過這樣的數(shù)據(jù)監(jiān)測和客戶的管理，能夠讓我們的員工非常智能化地判斷客戶的忠誠度，提升管理客戶的效率。

在實(shí)際的私域運(yùn)營場景當(dāng)中，我們希望各位都能構(gòu)建這樣的閉環(huán)，而不是完成獲客就完事了。當(dāng)然，這一系列的閉環(huán)中，最為重要的環(huán)節(jié)是，通過數(shù)據(jù)輔助員工做轉(zhuǎn)化。

因?yàn)樗接蜃罱K的目的就是轉(zhuǎn)化用戶，提高成交率，所以大家一定要考慮從多方渠道做轉(zhuǎn)化。比如，企業(yè)可以利用小程序做轉(zhuǎn)化，可以利用有贊商城做轉(zhuǎn)化，甚至說可以小裂變這種微商城輔助轉(zhuǎn)化。

只有完成最終的轉(zhuǎn)化，這個(gè)私域閉環(huán)體系才算是真正成功。關(guān)于增長、運(yùn)營、獲客和管理這個(gè)完整的閉環(huán)體系的有效性，我們在服務(wù)客戶的過程中也進(jìn)行了驗(yàn)證。比如，在服務(wù)享道出行這家公司時(shí)，我們就通過「引流體系的閉環(huán)」和「運(yùn)營體系的閉環(huán)」，幫助他們搭建以企微為核心，結(jié)合小程序和公眾號的私域體系，讓他們?nèi)站a(chǎn)生出 3 萬加的訂單。

再比如，我們服務(wù)過一家寵物電商公司，這家公司過去用個(gè)人微信做私域。但是，個(gè)人微信做私域有一個(gè)問題，其運(yùn)營數(shù)據(jù)很難被追蹤到，也無法形成我上面講到的閉環(huán)?；谶@樣的思考，我們幫助他們將個(gè)人微信轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信上。

一方面，我們幫助它打通天貓訂單，將天貓訂單作為它的公域體系，將公域體系中的消費(fèi)者沉淀到企業(yè)微信當(dāng)中，然后根據(jù)貓糧的復(fù)購次數(shù)，給他們打上標(biāo)簽，做二次的觸達(dá)和銷售的轉(zhuǎn)化。

總的來說，第二個(gè)環(huán)節(jié)的核心思考是，希望大家在日常的私域運(yùn)營過程當(dāng)中，要建立閉環(huán)體系。否則，我們的私域運(yùn)營，可能只是停在某一個(gè)環(huán)節(jié)。

這和過去企業(yè)運(yùn)營單一的個(gè)人公眾號，運(yùn)營小程序，是沒有區(qū)別的。它無法通過企業(yè)微信的數(shù)字化工具，提升你的整個(gè)私域的 LTV 效果。

私域場內(nèi)的人即服務(wù)

最后再簡單談一下私域場內(nèi)的人及服務(wù)。其實(shí)，不管是企業(yè)員工來說，還是對我們的運(yùn)營人員來說，「服務(wù)」都是一個(gè)超級有門檻的事情。因?yàn)?，服?wù)的質(zhì)量是有差異的，服務(wù)的速度也是有差異的，如果企業(yè)不能很好地賦能員工的「服務(wù)能力」，員工即使被反復(fù)培訓(xùn)，在服務(wù)的過程當(dāng)中還是不可能保證「有效服務(wù)」。

人即是服務(wù)，但不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是橫在人和客戶之間的鴻溝。但是現(xiàn)在，小裂變認(rèn)為，基于企業(yè)微信做私域運(yùn)營，是可以打破這個(gè)鴻溝的。以這樣一個(gè)閉環(huán)圖給大家做示例：

企業(yè)端可以為員工提供客戶增長的方法，運(yùn)營的策略，轉(zhuǎn)化的工具，以及客戶管理的數(shù)據(jù)。這時(shí)，員工只需要拿著企業(yè)賦能的活動內(nèi)容，素材內(nèi)容，商品內(nèi)容，以及數(shù)據(jù)內(nèi)容等，去做客戶的觸達(dá)即可。然后，客戶在活動、互動和商品訂單中產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)，又會被沉淀到企業(yè)中去。

最后，企業(yè)又將這些數(shù)據(jù)，通過毫秒級的方式通知給員工，讓員工判斷客戶類型和客戶的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)這樣完整的一個(gè)服務(wù)閉環(huán)。我們認(rèn)為，這種私域運(yùn)營帶來的服務(wù)是可以標(biāo)準(zhǔn)化的。這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，可以真正帶來「人即服務(wù)」這樣一個(gè)終極形態(tài)。

所以我們會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一線員工變得更加智能的時(shí)候，他們就不再是一個(gè)單純的銷售，不再是一個(gè)單純的客服，而是具備了獲客能力、運(yùn)營能力、智能成交能力，以及數(shù)據(jù)分析能力的特種兵。

所以我們說，在現(xiàn)在的服務(wù)中，人不再是單兵作戰(zhàn)。

我們在做私域的過程當(dāng)中，反反復(fù)復(fù)一直在思考的一個(gè)問題，就是私域的本質(zhì)是什么？過去一年我們提倡說，私域本質(zhì)是服務(wù)。但是服務(wù)剛剛也提到，它是有鴻溝的，這個(gè)鴻溝到底怎么去跨越？

所以我們最新的思考是，做私域的本質(zhì)，應(yīng)該是持續(xù)不斷地賦能一線員工，讓他們具備綜合數(shù)字化能力，更快地觸達(dá)客戶，更有溫度地服務(wù)客戶。