1.質(zhì)量管理必須是技術(shù)與管理的結(jié)合，如果只有技術(shù)沒(méi)有管理，技術(shù)很難充分發(fā)揮作用， 如果只有管理沒(méi)有技術(shù)，管理只能成為無(wú)米之炊。

2.時(shí)至今日，質(zhì)量管理學(xué)的研究重點(diǎn)已經(jīng)由單純的產(chǎn)品檢驗(yàn)把關(guān)、生產(chǎn)過(guò)程的控制發(fā)展到產(chǎn)品形成全過(guò)程的質(zhì)量控制與質(zhì)量協(xié)調(diào)。

3.加強(qiáng)工藝管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量是公司的第一生命，同樣檢修質(zhì)量是車(chē)輛的第一生命。

4.人類(lèi)社會(huì)的安全與質(zhì)量有著密切的關(guān)系：人們的日常安全和健康依賴(lài)于所制造出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量，人們?cè)谫|(zhì)量大堤的保護(hù)下生活。

5.6σ管理正是由摩托羅拉公司提出的一種創(chuàng)新的質(zhì)量改進(jìn)模式。

6.企業(yè)發(fā)展呼喚質(zhì)量工作創(chuàng)新，創(chuàng)新—發(fā)展—?jiǎng)?chuàng)新正成為企業(yè)發(fā)展的一種基本模式。

7.“國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力”在國(guó)際上有兩個(gè)最具權(quán)威的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)：瑞士洛桑國(guó)際管理發(fā)展系統(tǒng)（IMD）和世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）。

8.管理的“核心”則是“質(zhì)量”，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、生活質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量等。

9.安全就好比一個(gè)人有一個(gè)健康的身體，而質(zhì)量好比如何體現(xiàn)你個(gè)人的價(jià)值。

10.質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。

11.美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭給質(zhì)量下的定義非常簡(jiǎn)單：質(zhì)量就是適用性。

12.質(zhì)量含義的8個(gè)方面。（1）性能。（2）特色。（3）可靠性。（4）一致性。（5）持久性。（6）服務(wù)性。（7）美感。（8）可感覺(jué)的質(zhì)量。

13.現(xiàn)代質(zhì)量管理特別強(qiáng)調(diào)從滿(mǎn)足客戶(hù)需求的角度來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿(mǎn)足要求”。

14.維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時(shí)間、程序和方法等方面進(jìn)行的維修、保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。

15.服務(wù)型企業(yè)，例如地鐵！基于用戶(hù)的——顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。

16.制造生產(chǎn)型企業(yè)！基于制造的——符合設(shè)計(jì)規(guī)格的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量。

17.過(guò)程質(zhì)量的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?/p>

18.過(guò)程質(zhì)量不僅存在于質(zhì)量形成的全過(guò)程，還存在于過(guò)程的每一個(gè)階段。

19.工作質(zhì)量一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。包括質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平等。

20.對(duì)于服務(wù)類(lèi)和管理類(lèi)工作崗位，其工作質(zhì)量可以通過(guò)綜合評(píng)分的方式來(lái)量化度量。

21.在質(zhì)量方面的指揮與控制活動(dòng)主要包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及實(shí)施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

22.8項(xiàng)管理原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2）領(lǐng)導(dǎo)者的作用。（3）全員參與。（4）過(guò)程方法。（5）管理的系統(tǒng)方法。（6）持續(xù)改進(jìn)。 7）基于事實(shí)的決策方法。（8）互利的供方關(guān)系。

23.在影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的諸因素中，人的因素是首要因素。

24.通過(guò)方針目標(biāo)管理、質(zhì)量管理小組活動(dòng)、合理化建議活動(dòng)等形式，使人人都了解企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，參與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。

25.質(zhì)量效益原則是企業(yè)質(zhì)量管理的根本宗旨和指導(dǎo)思想，現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)，講質(zhì)量不能脫離成本，要考慮質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。

26.顧客是質(zhì)量體系的焦點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，如果顧客不滿(mǎn)意，質(zhì)量管理便失去了意義。

27.現(xiàn)代質(zhì)量管理堅(jiān)持“預(yù)防為主”，就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出主導(dǎo)性因素，采取措施加以控制，變“事后把關(guān)”為主為“事前預(yù)防”為主，將質(zhì)量問(wèn)題消滅在質(zhì)量形成過(guò)程中，做到防患未然，盡一切可能把不良產(chǎn)品消滅在發(fā)生以前，減少企業(yè)和社會(huì)的損失。 從管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碓驗(yàn)橹鞯脑瓌t，可以說(shuō)抓結(jié)果轉(zhuǎn)為首先抓原因，是現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變，也是搞好質(zhì)量管理的一條好的經(jīng)驗(yàn)。

28.工程質(zhì)量是指人員、機(jī)器、設(shè)備、材料、方法、工作環(huán)境（簡(jiǎn)稱(chēng)4M1E）5個(gè)方面的綜合質(zhì)量。

29.工作質(zhì)量是指企業(yè)每個(gè)員工在完成本職工作中符合要求的程度。

30.從事后把關(guān)為主變?yōu)檫^(guò)程控制為主的原則

31.在企業(yè)質(zhì)量管理工作中，如果沒(méi)有相互良好的、主動(dòng)的協(xié)作，質(zhì)量問(wèn)題就無(wú)法解決，所以，強(qiáng)調(diào)協(xié)作是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一條重要原則。

32.質(zhì)量檢驗(yàn)階段：泰勒的主張之一就是計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)，因而需要有“專(zhuān)職檢驗(yàn)”這一環(huán)節(jié)，以判明執(zhí)行情況是否偏離計(jì)劃，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

33.應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法和先進(jìn)技術(shù)手段，加強(qiáng)質(zhì)量法規(guī)建設(shè)，完善質(zhì)量責(zé)任制度；提高企業(yè)管理人員和所有員工的質(zhì)量意識(shí)和綜合素質(zhì)等。

34.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最大特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是質(zhì)量，而保證質(zhì)量的前提是加強(qiáng)質(zhì)量管理，這是符合客觀規(guī)律的事情。

35.ISO9000系列（即GB/T10300）

36.針對(duì)企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)淡薄，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題不重視，沒(méi)有高度的責(zé)任感與危機(jī)感，需要大力推廣質(zhì)量成本管理，結(jié)合班組建設(shè)推行QC小組，同時(shí)推行“質(zhì)量月”活動(dòng)，廣泛持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量教育和質(zhì)量培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工質(zhì)量意識(shí)的提高。

37.狹義的質(zhì)量——達(dá)到檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，廣義的質(zhì)量——達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意！

38.管理就是服務(wù)，建立管理就是服務(wù)的理念，并建立基于顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核方式，由此形成顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理體系。

39.PDCA循環(huán)又被稱(chēng)為“戴明環(huán)”， 是一個(gè)基本的質(zhì)量工具。

40.質(zhì)量三部曲（QualityTrilogy）。這三部曲包括：① 質(zhì)量計(jì)劃——為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行準(zhǔn)備的過(guò)程；② 質(zhì)量控制——在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程；③ 質(zhì)量改進(jìn)——通過(guò)突破來(lái)實(shí)現(xiàn)前所未有的績(jī)效水平的過(guò)程。

41.絕大多數(shù)人為的錯(cuò)誤： 都是由于缺乏注意力而非缺少知識(shí)；一個(gè)技能低的人比一個(gè)技能高的人在加工同樣產(chǎn)品時(shí)所花的時(shí)間要多，而且不合格的可能性也大，這也是成本的問(wèn)題。

42.10個(gè)關(guān)鍵詞：程序、顧客、成本、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、管理、創(chuàng)新、道德規(guī)范、改進(jìn)、生產(chǎn)效率和體系。

43.技術(shù)，在得到正確應(yīng)用的時(shí)候，才有力量！

44.質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)得來(lái)的，也不是靠控制生產(chǎn)過(guò)程得來(lái)的，質(zhì)量就是把顧客的質(zhì)量要求分解轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)參數(shù)，形成預(yù)期目標(biāo)值，最終生產(chǎn)出低成本且性能穩(wěn)定可靠的“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品。

45.全面質(zhì)量控制（TQC）

46.測(cè)量、分析和知識(shí)管理。檢查組織如何管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)與信息，以致力于支持關(guān)鍵的組織流程和組織績(jī)效的管理體系。

47.部門(mén)內(nèi)部各個(gè)崗位之間存在著壁壘，而戴明模式要求全公司步調(diào)一致和溝通有效。

48.加強(qiáng)過(guò)程管理和現(xiàn)場(chǎng)管理：企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程、管理過(guò)程，以及工序控制、工序保證都體現(xiàn)在過(guò)程管理中，要認(rèn)真對(duì)照創(chuàng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條款，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地加強(qiáng)各項(xiàng)工作，特別是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作。現(xiàn)場(chǎng)管理，包括定置定位管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面要形成制度化，始終保持良好的秩序。

49.質(zhì)量管理部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)：確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)正確率95%以上，顧客投訴處理滿(mǎn)意率90%以上。保證每年按計(jì)劃進(jìn)行覆蓋整個(gè)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，無(wú)疏漏、無(wú)脫期。也可以是：保證反應(yīng)問(wèn)題的整改率達(dá)到多少。

50.行政管理部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)。確保98%崗位人員符合規(guī)定要求，特殊工種人員（包括檢驗(yàn)員、電工、焊工等）100%符合規(guī)定要求，新進(jìn)員工培訓(xùn)率100%。

51.ISO9000為該系列標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用提供原則與指導(dǎo)；ISO9001、ISO9002、ISO9003是3個(gè)質(zhì)量保證模式；ISO9004是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系、強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量管理的指南。

52.新版標(biāo)準(zhǔn)減少了強(qiáng)制性文件要求，只對(duì)6項(xiàng)活動(dòng)明確要有形成文件的 程序，即文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。更強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系有效性要求，不重形式而重結(jié)果。強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，消除不合格的潛在原因，防止不合格的發(fā)生，從而降低成本。質(zhì)量管理體系重點(diǎn)是質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防，而不是依靠事后的檢查。

53.工作質(zhì)量的重要性：企業(yè)滑坡，首先表現(xiàn)在出錯(cuò)率增大，這就意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。使員工由滿(mǎn)意逐漸變成忠誠(chéng)，自愿地努力工作。

54.提高員工滿(mǎn)意度的方法：（1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育。（2）以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題。（3）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（4）使每位員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況。（5）在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。

55.運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”，企業(yè)可以采取以下措施：（1）建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。（2）理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴(lài)關(guān)系。（3）更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。（4）通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施持續(xù)改進(jìn)體系，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。（5）理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。（6）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。

56.程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)： 每一程序文件都應(yīng)明確活動(dòng)的目的、范圍，具體規(guī)定何時(shí)、何地、由誰(shuí)來(lái)做、做什么、如何做、使用什么資源、應(yīng)用何種文件，以及規(guī)定如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制并記錄。

57.最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員：① 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；② 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求；③ 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)；④ 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
58.培訓(xùn)、意識(shí)和能力：組織應(yīng)做到以下4點(diǎn)：① 識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力需求；② 提供培訓(xùn)以滿(mǎn)足這些需求；③ 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性；④ 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；⑤ 保持教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。

59.質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過(guò)程中，各項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果不可避免地會(huì)發(fā)生偏離標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，因此必須進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。其任務(wù)是對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視、驗(yàn)證和控制，發(fā)現(xiàn)偏離管理標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋，以便采取糾正措施，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量均能符合規(guī)定的要求。

60.信息管理：如果把組織結(jié)構(gòu)視為質(zhì)量管理體系的骨架，則質(zhì)量信息管理系統(tǒng)就是質(zhì)量管理體系的神經(jīng)系統(tǒng)。

61.質(zhì)量審核按審核的內(nèi)容分類(lèi)，可分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、工序質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核3種：工藝紀(jì)律檢查—— 工序質(zhì)量審核：評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容有：① 對(duì)現(xiàn)有試驗(yàn)、檢驗(yàn)工作程序，以及執(zhí)行工作程序的評(píng)價(jià)；② 對(duì)上條的程序要求和具體要求的生產(chǎn)知識(shí)及個(gè)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)的質(zhì)量知識(shí)的評(píng)價(jià)；③ 對(duì)人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)；④ 對(duì)違反具體程序原因的評(píng)價(jià)。三體系——質(zhì)量管理體系審核：第一方審核（內(nèi)部審核）、第二方審核（外部審核）、第三方審核（外部審核）。第三方審核由經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的、外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，最終提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)。

62.受審核部門(mén)提出的糾正措施建議要經(jīng)過(guò)審核組認(rèn)可、管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。內(nèi)審員應(yīng)對(duì)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保糾正措施有效實(shí)施。記錄驗(yàn)證的結(jié)果，并向管理者報(bào)告。

63.對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的檢查除了一般過(guò)程檢查的內(nèi)容之外，要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：過(guò)程的輸入、過(guò)程必需的工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、過(guò)程的設(shè)備及過(guò)程能力、人員的培訓(xùn)和考核、質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置、是否實(shí)施連續(xù)的監(jiān)控、質(zhì)量記錄完整準(zhǔn)確情況、過(guò)程輸出是否達(dá)到預(yù)期的效果等。

64.一般情況下，合格認(rèn)證是自愿認(rèn)證，而安全認(rèn)證是強(qiáng)制性認(rèn)證。英國(guó)的BEAB安全認(rèn)證、德國(guó)的GS認(rèn)證、美國(guó)保險(xiǎn)商試驗(yàn)室的UL安全認(rèn)證等。目前，我國(guó)具有影響的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證是3C認(rèn)證。3C認(rèn)證的全稱(chēng)為“強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度”，它是各國(guó)政府為保護(hù)消費(fèi)者人身安全和國(guó)家安全，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，依照法律、法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品合格評(píng)定制度?！癈E”標(biāo)志是一種安全認(rèn)證標(biāo)志，被視為制造商打開(kāi)并進(jìn)入歐洲市場(chǎng)的護(hù)照。凡是貼有“CE”標(biāo)志的產(chǎn)品可以在歐盟各成員國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售，無(wú)須符合每個(gè)成員國(guó)的要求，從而實(shí)現(xiàn)了商品在歐盟成員國(guó)范圍內(nèi)的自由流通。知識(shí)點(diǎn)： CE標(biāo)志是安全合格標(biāo)志而非質(zhì)量合格標(biāo)志。

65.全面質(zhì)量管理的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 TQM標(biāo)準(zhǔn)所包含的內(nèi)容比ISO9001更多、更完整。要全面達(dá)到TQM的要求，企業(yè)要走的路比達(dá)到ISO9001更長(zhǎng)。

66.實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理，以防為主，是要求企業(yè)把質(zhì)量管理作為重點(diǎn)，從事后檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)移到事前控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量上來(lái)。

67.質(zhì)量管理小組（QC小組），及時(shí)從技術(shù)上和組織措施上解決現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問(wèn)題，特別是關(guān)鍵 的質(zhì)量問(wèn)題。

68.傳統(tǒng)質(zhì)量管理思想的核心是“質(zhì)量控制”，是一種靜態(tài)的管理，而全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)有組織、有計(jì)劃、持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，不斷地滿(mǎn)足變化著的市場(chǎng)和用戶(hù)的需求，是一種動(dòng)態(tài)的管理。

69.朱蘭博士指出：“質(zhì)量管理不僅要有控制程序，而且要有改進(jìn)程序。”可以過(guò)一個(gè)階段，提一個(gè)新目標(biāo)，再搞一個(gè)活動(dòng)，使質(zhì)量和管理不斷改進(jìn)、不斷提高。

70.傳統(tǒng)的質(zhì)量管理以是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為目標(biāo)，即“符合性”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。全面質(zhì)量管理則以是否適合用戶(hù)需要，用戶(hù)是否滿(mǎn)意為最終目標(biāo)，即“適用性”標(biāo)準(zhǔn)。

71.分析質(zhì)量問(wèn)題和解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不能僅憑感覺(jué)、印象和經(jīng)驗(yàn)，而要根據(jù)客觀事實(shí)及表現(xiàn)客觀事物的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行管理。

72.安全第一是從保護(hù)生產(chǎn)要素的角度上提出的，而質(zhì)量第一則是從關(guān)心產(chǎn)品成果的角度而強(qiáng)調(diào)的，安全為質(zhì)量服務(wù)，質(zhì)量需要安全保證，所以?xún)蓚€(gè)第一并不矛盾。

73.要倡導(dǎo)“下道工序就是用戶(hù) ”的思想，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量好壞，主要在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造，檢驗(yàn)只能證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量是否合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但不能決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。

74.全面質(zhì)量管理重點(diǎn)要抓好以下4項(xiàng)工作：（1）加強(qiáng)工藝管理。（2）組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作。（3）掌握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)。（4）加強(qiáng)不合格品管理。

75.在不合格品中又可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)屬于不可修復(fù)的；另一類(lèi)屬于可以修復(fù)的。不可修復(fù)的不合格品就是廢品，可修復(fù)的不合格品中包括返修品、回用品、代用品（即只能降級(jí)使用或做另外用途的產(chǎn)品）等，其也會(huì)造成工時(shí)、設(shè)備等浪費(fèi)。重點(diǎn)要抓好以下工作：① 妥善處理不合格品。② 定期召開(kāi)不合格品分析會(huì)議。③ 做好不合格品的統(tǒng)計(jì)分析工作。 ④ 建立技術(shù)檔案。 ⑤ 實(shí)行工序質(zhì)量控制。

76.設(shè)備維修的質(zhì)量管理： 既有產(chǎn)品（勞務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題，又有工作質(zhì)量問(wèn)題，而這些環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證是否良好，都直接和間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。設(shè)備維修的質(zhì)量管理工作中心是保證設(shè)備經(jīng)常處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，實(shí)行設(shè)備綜合管理。

77.文明生產(chǎn)是TQM輔助、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，目前是6S管理，即文明生產(chǎn)。

78.全面質(zhì)量管理采用一套科學(xué)的、合乎邏輯的工作程序，也即PDCA循環(huán)。推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在A階段，所謂總結(jié)，就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績(jī)，糾正錯(cuò)誤，提出新的問(wèn)題進(jìn)行新的PDCA循環(huán)。

79.常用的全面質(zhì)量管理方法與技術(shù)：流程圖是將一項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程分成幾個(gè)步驟，然后用圖示標(biāo)志的形式將各個(gè)步驟之間的邏輯關(guān)系表示出來(lái)的一種圖示技術(shù)。檢查表又稱(chēng)調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)分析表，是一種收集整理數(shù)據(jù)和粗略分析質(zhì)量原因的工具，是為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或者為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的圖表。直方圖又稱(chēng)質(zhì)量分布圖，是通過(guò)對(duì)測(cè)定或收集來(lái)的數(shù)據(jù)加以整理，來(lái)判斷和預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量及不合格品率的一種常用工具。排列圖是通過(guò)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目的圖表。散點(diǎn)圖又稱(chēng)相關(guān)圖，是用來(lái)分析研究?jī)蓚€(gè)對(duì)應(yīng)變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的一種制圖方法。趨勢(shì)圖也稱(chēng)統(tǒng)計(jì)圖或統(tǒng)計(jì)圖表，是以統(tǒng)計(jì)圖的呈現(xiàn)方式，如柱形圖、橫柱形圖、曲線圖、餅圖、點(diǎn)圖、面積圖、雷達(dá)圖等，來(lái)呈現(xiàn)某事物或某信息數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)的圖形。?因果圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖、石川圖或特性要因圖，是用來(lái)表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在（隱含）原因的關(guān)系，即分析表達(dá)因果關(guān)系的一種圖表。?因果圖常同排列圖、調(diào)查表聯(lián)合起來(lái)應(yīng)用，統(tǒng)稱(chēng)為“兩圖一表”。

80.分層法又稱(chēng)分類(lèi)法，也是分析質(zhì)量原因的一種方法。把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集到的數(shù)據(jù)歸并在一起，就可以使數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明了、更突出，便于找出問(wèn)題。（1）按不同時(shí)間分類(lèi)，如按不同時(shí)期、不同班次進(jìn)行分類(lèi)。（2）按操作人員分類(lèi)，如按新老工作人員、不同班次的工作人員、不同性別和不同工齡等進(jìn)行分類(lèi)。（3）按使用設(shè)備分類(lèi)，如按不同的機(jī)床型號(hào)、工夾具等進(jìn)行分類(lèi)。商業(yè)企業(yè)按不同商品部、不同柜臺(tái)、不同工作性質(zhì)等進(jìn)行分類(lèi)。（4）按操作方法分類(lèi)，如按不同的切削用量、溫度、壓力等工作條件進(jìn)行分類(lèi)；按不同的裝卸、堆碼、排列方法進(jìn)行分類(lèi)。（5）按材料（商品）分類(lèi)，如按不同供料（貨）單位、不同進(jìn)料（貨）時(shí)間、不同材料（商品）成分進(jìn)行分類(lèi)。

81.運(yùn)行質(zhì)量成本是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用，又可以分成兩類(lèi)：一類(lèi)是企業(yè)為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費(fèi)用，如預(yù)防成本和鑒定成本；另一類(lèi)是因沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失性費(fèi)用，如內(nèi)部故障成本和外部故障成本。外部質(zhì)量保證成本是指根據(jù)用戶(hù)要求，企業(yè)為提供客觀證據(jù)而發(fā)生的各種費(fèi)用。（1）質(zhì)量工作費(fèi)。（2）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。（3）質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)。（4）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。（5）質(zhì)量評(píng)審費(fèi)。（6）工資及附加費(fèi)。（7）質(zhì)量情報(bào)及信息費(fèi)等。

82.鑒定成本（也稱(chēng)檢驗(yàn)成本），一般包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)費(fèi)用；試驗(yàn)材料等費(fèi)用；檢驗(yàn)及試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)、折舊費(fèi)及相關(guān)辦公費(fèi)用；工資及附加費(fèi)（專(zhuān)職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)用）。

83.內(nèi)部故障成本：（1）廢品損失。（2）返工損失。（3）復(fù)檢費(fèi)用。（4）停工損失。（5）產(chǎn)量損失。（6）質(zhì)量故障處理費(fèi)用。（7）質(zhì)量降級(jí)損失。外部故障成本（外部故障成本是交貨后因產(chǎn)品未能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用）：（1）索賠費(fèi)用。（2）退貨或退換損失。（3）保修費(fèi)用。（4）降價(jià)損失。（5）訴訟費(fèi)用。（6）返修或挑選費(fèi)。

84.質(zhì)量成本并不屬于成本會(huì)計(jì)范疇，而屬于管理會(huì)計(jì)范疇，同時(shí)我國(guó)的質(zhì)量成本核算目前尚未正式納入會(huì)計(jì)核算體系。因此，研究質(zhì)量成本的目的并不是為了計(jì)算產(chǎn)品成本，而是為了分析、尋找改進(jìn)質(zhì)量的途徑，達(dá)到降低成本的目的。質(zhì)量成本一般分為三級(jí)科目。一級(jí)科目：質(zhì)量成本。二級(jí)科目：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本。三級(jí)科目：質(zhì)量成本細(xì)目。

85.ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量控制的定義是：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求的活動(dòng)。質(zhì)量控制是確保產(chǎn)品、過(guò)程或體系的質(zhì)量能滿(mǎn)足組織自身、顧客及社會(huì)3個(gè)方面所提出的質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的核心思想是以預(yù)防為主。質(zhì)量控制方法——控制圖。

86.人機(jī)料法環(huán)：人員、機(jī)器、原材料、工藝方法、測(cè)量和環(huán)境（5M1E）。

87.質(zhì)量檢驗(yàn)概述：在早期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，生產(chǎn)和檢驗(yàn)本來(lái)是合二為一的，生產(chǎn)者也就是檢驗(yàn)者。生產(chǎn)和檢驗(yàn)是一個(gè)有機(jī)的整體，檢驗(yàn)是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，由于主觀因素和客觀因素的影響，特別是客觀存在的隨機(jī)波動(dòng)，要絕對(duì)避免不合格品的產(chǎn)生是難以做到的，因此就存在質(zhì)量檢驗(yàn)的必要性。朱蘭認(rèn)為，“所謂檢驗(yàn)，就是這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時(shí)適合要求，或者是在出廠檢驗(yàn)場(chǎng)合，決定能否向消費(fèi)者提供?！笨傊?，質(zhì)量檢驗(yàn)是指借助于某種手段和方法，對(duì)產(chǎn)品和質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)定，并將測(cè)得的結(jié)果同規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而判斷其合格或不合格。

88.檢驗(yàn)具有以下功能：（1）定標(biāo)。（2）抽樣。（3）度量。（4）比較。（5）判定。（6）處理。（7）記錄。檢驗(yàn)要求： ① 滿(mǎn)足實(shí)際要求的檢測(cè)人員；② 先進(jìn)、可靠的檢測(cè)手段；③ 明確、有效的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；④ 科學(xué)、嚴(yán)格的檢驗(yàn)管理制度。同時(shí)，檢驗(yàn)的公正性是對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的首要要求，沒(méi)有公正性，檢驗(yàn)就失去了意義，也就談不上“把關(guān)”的職能。

89.當(dāng)產(chǎn)量和質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，或者質(zhì)量和交貨期發(fā)生矛盾時(shí)，都應(yīng)堅(jiān)持質(zhì)量第一。此外，還有大量的質(zhì)量審核、質(zhì)量評(píng)價(jià)和抽查監(jiān)督工作，離開(kāi)檢驗(yàn)的公正性，這些工作也會(huì)失去真實(shí)的意義。檢驗(yàn)的科學(xué)性是要通過(guò)科學(xué)的檢測(cè)手段，提供準(zhǔn)確的檢測(cè)數(shù)據(jù)，按照科學(xué)合理的判斷標(biāo)準(zhǔn)，客觀地評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量。切忌無(wú)章可循或有章不循，對(duì)檢驗(yàn)人員和檢驗(yàn)結(jié)果的信任度和尊重程度。樹(shù)立檢驗(yàn)工作的權(quán)威是十分必要的，是保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行的重要條件。當(dāng)前，許多企業(yè)的質(zhì)檢部門(mén)和質(zhì)檢人員缺乏必要的權(quán)威，因此檢驗(yàn)監(jiān)督工作很難進(jìn)行，不利于保證產(chǎn)品質(zhì)量。

90.抽樣檢驗(yàn)：當(dāng)產(chǎn)品價(jià)值較高的時(shí)候，從生產(chǎn)線上下來(lái)的每一個(gè)產(chǎn)品都必須經(jīng)過(guò)一定水平的最終檢驗(yàn)。如果樣本中的不合格品數(shù)目不大于抽樣方案中預(yù)先規(guī)定的最低數(shù)目，則判定該批產(chǎn)品合格，予以接收；否則，判定該批產(chǎn)品為不合格，拒絕接收。（1）批：在相同的條件下制造出來(lái)的一定數(shù)量的產(chǎn)品。（2）單位產(chǎn)品：為實(shí)施抽樣而對(duì)產(chǎn)品劃分的基本單位。（3）兩類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)α和β：由于抽樣檢驗(yàn)的隨機(jī)性，將本來(lái)合格的批，誤判為拒收，這對(duì)生產(chǎn)方是不利的，該概率稱(chēng)為第Ⅰ類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)或生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)，以α表示；而本來(lái)不合格的批，也有可能被誤判為可接收，將對(duì)使用方產(chǎn)生不利，該概率稱(chēng)為第Ⅱ類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)或使用方風(fēng)險(xiǎn)，以β表示。一般企業(yè)只進(jìn)行單次或兩次抽樣檢驗(yàn)。

91.檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的工作應(yīng)該遵循以下5項(xiàng)原則：（1）高層管理者授權(quán)。（2）完善的檢驗(yàn)系統(tǒng)。（3）改進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)工作流程。（4）滿(mǎn)足檢驗(yàn)需求的硬件設(shè)施。（5）明確的檢驗(yàn)職責(zé)。
92.質(zhì)量檢驗(yàn)職能：（1）把關(guān)的職能。（2）預(yù)防的職能。（3）報(bào)告的職能。
93.報(bào)告的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。（1）原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)的情況和合格率指標(biāo)。（2）成品出廠檢驗(yàn)的合格率、返修率、報(bào)廢率、降級(jí)率，以及相應(yīng)的金額損失。（3）按車(chē)間和分小組的平均合格率、返修率、報(bào)廢率、相應(yīng)的金額損失及排列圖分析。（4）產(chǎn)品報(bào)廢原因的排列圖分析。（5）不合格品的處理情況報(bào)告。（6）重大質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查、分析和處理報(bào)告。（7）改進(jìn)質(zhì)量的建議報(bào)告。（8）檢驗(yàn)人員工作情況報(bào)告等。

94. 質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的基本職責(zé)主要有以下方面：（1）貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （2）充分發(fā)揮把關(guān)、預(yù)防和監(jiān)督等質(zhì)量職能，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)顧客的利益。（3）負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施和總結(jié)、評(píng)估。（4）參與制定和完善有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)工作制度，以及各級(jí)檢驗(yàn)人員的崗位責(zé)任制。（5）參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、研制、設(shè)計(jì)過(guò)程中的審查和鑒定工作，并參與工藝文件會(huì)簽。（6）參與質(zhì)量審核，負(fù)責(zé)審核中具體的測(cè)試工作，提供審核資料和質(zhì)量審核報(bào)告。（7）負(fù)責(zé)正確制定各種檢驗(yàn)記錄表，編制檢驗(yàn)技術(shù)文件。（8）負(fù)責(zé)確定關(guān)鍵工序和質(zhì)量控制點(diǎn)，并負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)。（9）負(fù)責(zé)收集、管理、分析和報(bào)告有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的信息資料。（10）負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)的培訓(xùn)教育，制訂科學(xué)、適用的培訓(xùn)計(jì)劃和措施，并確保有效實(shí)施。

95.首件（批）檢驗(yàn)的樣品必須能代表供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品質(zhì)量的平均水平和相對(duì)的穩(wěn)定性，以便作為以后進(jìn)貨的比較基準(zhǔn)。通常，在供應(yīng)商發(fā)生以下4種情況時(shí)，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行首件（批）檢驗(yàn)。① 首次交貨；② 產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有重大變化；③ 工藝方法有重大變化，如采用了新工藝或特殊工藝方法；④ 停產(chǎn)較長(zhǎng)時(shí)間后重新恢復(fù)生產(chǎn)。

96. 三檢制是實(shí)行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專(zhuān)職檢驗(yàn)人員的專(zhuān)檢相結(jié)合的一種檢驗(yàn)制度。實(shí)踐證明，完全依靠自檢，取消專(zhuān)檢，是既不科學(xué)，也不符合實(shí)際情況的。不合格品管理是質(zhì)量檢驗(yàn)以至整個(gè)質(zhì)量管理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。

97.適用性判別。適用性和符合性有密切聯(lián)系，但不能等同。符合性是相對(duì)于質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)的，具有比較的性質(zhì)；而適用性是指適合顧客要求。不合格品不等同于廢品，它可以判為返修后再用，或者直接回用。這類(lèi)判別稱(chēng)為適用性判別。

98. 對(duì)于不合格品通常有以下處理方法： ① 報(bào)廢。對(duì)于不能使用，如影響人身財(cái)產(chǎn)安全或經(jīng)濟(jì)上產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失的不合格品，應(yīng)予報(bào)廢處理。② 返工。返工是一個(gè)程序，它可以完全消除不合格，并使質(zhì)量特性完全符合要求。③返修。返修與返工的區(qū)別是返修不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格的程度，使部分不合格品能達(dá)到基本滿(mǎn)足使用要求。④原樣使用。原樣使用也稱(chēng)為直接回用，就是不加返工和返修，直接交給顧客。這種情況必須有嚴(yán)格的申請(qǐng)和審批制度，特別是要將實(shí)際情況如實(shí)告訴顧客，得到顧客的認(rèn)可。直接回用，就是不加返工和返修，直接交給顧客。這種情況必須有嚴(yán)格的申請(qǐng)和審批制度，特別是要將實(shí)際情況如實(shí)告訴顧客，得到顧客的認(rèn)可。

99.在廢品的致廢部位涂上紅漆，在返修品上涂上黃漆，在回用品上打上“回用”的印章等辦法，以示區(qū)別。不合格品的隔離。對(duì)各種不合格品在涂上（或打上）標(biāo)記后應(yīng)立即分區(qū)進(jìn)行隔離存放，避免在生產(chǎn)中發(fā)生混亂。 在填寫(xiě)廢品單后，應(yīng)及時(shí)放于廢品箱或廢品庫(kù)中，嚴(yán)加保管和監(jiān)視。隔離區(qū)的廢品應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，定期處理銷(xiāo)毀。

100.檢驗(yàn)誤差可以分為以下幾類(lèi)：（1）技術(shù)性誤差。（2）情緒性誤差。（3）程序性誤差。（4）有意誤差。

101. 檢驗(yàn)誤差的兩個(gè)主要指標(biāo)是漏檢和錯(cuò)檢。

102.產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。產(chǎn)品質(zhì)量主要決定于設(shè)計(jì)部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)的工作質(zhì)量與控制能力。檢驗(yàn)人員的主要職能是把關(guān)，是把已經(jīng)發(fā)生的不合格品從合格品中挑出來(lái)，并予以剔除。剔除得越干凈越好，漏檢越少，檢查人員的工作質(zhì)量就越高。如果把產(chǎn)品質(zhì)量由檢驗(yàn)人員承包下來(lái)，就無(wú)益于檢驗(yàn)人員自己考核自己，這是對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)職能的誤解。

103.如何區(qū)分檢驗(yàn)人員和操作人員的責(zé)任，如果工藝明確，又無(wú)其他不正常客觀原因時(shí)，操作者應(yīng)負(fù)直接的主要責(zé)任，檢驗(yàn)人員應(yīng)承擔(dān)失職責(zé)任；如工序操作要求不夠明確，而檢驗(yàn)人員又發(fā)生漏檢，從而造成了損失，檢驗(yàn)人員應(yīng)承擔(dān)直接的主要責(zé)任。（在驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)里必須明確驗(yàn)收的工序節(jié)點(diǎn)）

104.工序采用抽樣檢驗(yàn)方案，由于不可避免的誤判風(fēng)險(xiǎn)，造成返工或報(bào)廢，其主要責(zé)任應(yīng)由操作者承擔(dān)，而不應(yīng)追究檢驗(yàn)人員的責(zé)任。

105.實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的目的。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的主要包括兩個(gè)方面：一個(gè)是盡量防止出現(xiàn)不合格的產(chǎn)品或服務(wù)；另一個(gè)是保證檢驗(yàn)結(jié)果的可靠性。有效的質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃應(yīng)充分體現(xiàn)這兩個(gè)方面的作用。

106.質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)的指導(dǎo)作用。質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃必須對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方式和手段等具體內(nèi)容有明確的規(guī)定，并保持在各項(xiàng)管理文件和技術(shù)文件中的相容性和一致性。這樣，才能保證所制訂的質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)有真正的指導(dǎo)作用。

107.關(guān)鍵的質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的優(yōu)先級(jí)。在質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃中，對(duì)關(guān)鍵的零部件、關(guān)鍵的質(zhì)量特性和關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)或關(guān)鍵的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，必須優(yōu)先考慮和保證，在內(nèi)容上應(yīng)當(dāng)保證準(zhǔn)確無(wú)誤。并且，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂和改進(jìn)。

108.對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃定期評(píng)審。當(dāng)企業(yè)的過(guò)程或活動(dòng)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或工藝有重大變化，在這種情況下，質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃也應(yīng)作相應(yīng)的變化，并需要重新進(jìn)行審核。

109.質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃的經(jīng)濟(jì)性。在質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃中，應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)和選擇不僅科學(xué)、合理，而且簡(jiǎn)便易行的、經(jīng)濟(jì)的檢驗(yàn)方案，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)永恒的研究課題。但是，由于質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)涉及生產(chǎn)組織和管理、生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程，以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多個(gè)領(lǐng)域，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃的制訂應(yīng)當(dāng)明確職責(zé)和“全員參與”才能達(dá)到預(yù)期的目的。

110.生產(chǎn)計(jì)劃和質(zhì)量控制計(jì)劃是制訂檢驗(yàn)計(jì)劃的重要依據(jù)。

① 設(shè)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)流程圖；

② 選擇檢驗(yàn)方式，設(shè)立檢驗(yàn)站；

③ 確定質(zhì)量特性缺陷嚴(yán)重程度的分級(jí)；

④ 編制檢驗(yàn)站使用的質(zhì)量特性分析表；

⑤ 編制質(zhì)量檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)；

⑥ 編制增加檢測(cè)儀器、設(shè)備計(jì)劃；

⑦ 設(shè)計(jì)抽檢方案；

⑧ 編制檢驗(yàn)手冊(cè)等。

111.質(zhì)量檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)：質(zhì)量檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)的主要作用是使檢驗(yàn)人員按檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)要求和檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)，保證質(zhì)量檢驗(yàn)工作的有效性，以防止錯(cuò)檢、漏檢等情況發(fā)生。相當(dāng)于傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)管理中的“質(zhì)量檢驗(yàn)卡”。檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)對(duì)被檢驗(yàn)的質(zhì)量特性提出明確具體的要求，并規(guī)定檢驗(yàn)方法、抽樣方案，所需量具、儀表，以及檢驗(yàn)示意圖等。

112.編制質(zhì)量檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)的主要要求。

① 列出所有質(zhì)量特性，并對(duì)質(zhì)量特性的要求要明確、具體，使操作者和檢驗(yàn)人員容易掌握與理解；包括缺陷的嚴(yán)重性分級(jí)、尺寸公差、檢測(cè)秩序、檢測(cè)頻率、抽樣方案等有關(guān)內(nèi)容。

② 針對(duì)質(zhì)量特性不同的要求，合理選擇適用的測(cè)量工具或儀表，并在檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)中標(biāo)明其型號(hào)、規(guī)格和編號(hào)，說(shuō)明其使用方法。

③ 采用抽樣檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)正確選擇并說(shuō)明抽樣方案。根據(jù)具體情況及缺陷嚴(yán)重性分級(jí)確定AQL值，正確選擇檢查水平，抽樣方案應(yīng)盡量采用先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)的類(lèi)型。

質(zhì)量檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)主要有以下幾種類(lèi)型：

① 原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件及配套產(chǎn)品的入廠檢驗(yàn)；

② 生產(chǎn)工序或服務(wù)業(yè)務(wù)流程的過(guò)程檢驗(yàn)；

③ 裝配檢驗(yàn)；

④ 最終產(chǎn)品檢驗(yàn)等。

113.質(zhì)量缺陷分級(jí)的作用：（1）明確質(zhì)量檢驗(yàn)的重點(diǎn)。通過(guò)質(zhì)量分級(jí)明確各類(lèi)缺陷對(duì)產(chǎn)品適用性影響的嚴(yán)重程度，使質(zhì)量檢驗(yàn)把握重點(diǎn)，提高質(zhì)量檢驗(yàn)的有效性和效率，更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（2）有利于對(duì)產(chǎn)品驗(yàn)收選擇更好的抽樣方案。（3）便于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

114.企業(yè)編制質(zhì)量檢驗(yàn)手冊(cè)是為了使質(zhì)量檢驗(yàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并不斷改進(jìn)。質(zhì)量檢驗(yàn)手冊(cè)主要包括以下內(nèi)容：（1）檢驗(yàn)程序。① 進(jìn)貨檢驗(yàn)；② 工序過(guò)程中的檢驗(yàn)；③ 成品檢驗(yàn)；④ 計(jì)量控制；⑤ 產(chǎn)品審核或鑒別；⑥ 檢驗(yàn)標(biāo)志的發(fā)行和控制；⑦ 質(zhì)量信息的反饋和糾正行動(dòng)；⑧ 處理不符的材料和不良品等的程序。（2）檢驗(yàn)規(guī)范。① 缺陷嚴(yán)重性分級(jí)計(jì)劃；② 抽樣的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，適用的抽樣方案和方法的標(biāo)準(zhǔn)；③ 控制圖設(shè)計(jì)、使用、分析的方法和標(biāo)準(zhǔn)；④ 各種材料的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；⑤ 工序規(guī)范、巡視檢驗(yàn)的路線及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；⑥ 產(chǎn)品規(guī)格和有關(guān)技術(shù)資料；⑦ 樣品標(biāo)準(zhǔn)；⑧ 試驗(yàn)規(guī)格，如工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)等；⑨ 組織計(jì)劃，如檢驗(yàn)組織結(jié)構(gòu)圖、檢驗(yàn)職責(zé)說(shuō)明等；⑩ 索引和術(shù)語(yǔ)。
質(zhì)量檢驗(yàn)手冊(cè)都是檢驗(yàn)人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則和重要依據(jù)。

115.質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力；② 質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問(wèn)題，是產(chǎn)品質(zhì)量保持規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持；而質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上使質(zhì)量水平得到提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平、新的高度。
質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)增強(qiáng)組織的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品的質(zhì)量不斷提高；而質(zhì)量控制主要是通過(guò)日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)調(diào)整和裝備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持一定的水平。

總結(jié)階段包括采取鞏固措施和尋求遺留問(wèn)題兩個(gè)步驟：（1）沒(méi)有鞏固措施的標(biāo)準(zhǔn)化，已解決的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)重新回到解決前的狀況，導(dǎo)致同一質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。（2）沒(méi)有鞏固措施的標(biāo)準(zhǔn)化，新的人員（新雇員或新轉(zhuǎn)崗人員）在工作中會(huì)重新發(fā)生過(guò)去已發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題。
尋求遺留問(wèn)題的目的是促使PDCA循環(huán)繼續(xù)下去，實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

116.將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急對(duì)策）與原因的排除（永久對(duì)策）嚴(yán)格加以區(qū)分。通過(guò)返工返修使不合格品轉(zhuǎn)變?yōu)楹细衿?，只能是?yīng)急對(duì)策，不能防止不合格品的再次發(fā)生，要解決不合格品不再發(fā)生，必須采取消除產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的根本原因的永久對(duì)策。

117.對(duì)驗(yàn)證有效的鞏固措施標(biāo)準(zhǔn)化：經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，確實(shí)有效的措施要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入質(zhì)量文件，防止同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生。為防止同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生，對(duì)確認(rèn)有效的糾正和預(yù)防措施必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
（1）沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的制約，質(zhì)量問(wèn)題依然會(huì)再次發(fā)生。
（2）沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來(lái)的員工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問(wèn)題。
（3）標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是制定幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就可以完成，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為制約員工行為的文件。為了貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，必須對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技術(shù)的培訓(xùn)教育。

118.六西格瑪管理是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理方法。六西格瑪管理是用數(shù)字說(shuō)話(huà)的管理，任何憑主觀臆斷的管理決策都不為六西格瑪所利用。六西格瑪管理的目標(biāo)從最初的追求百萬(wàn)分之三點(diǎn)四的差錯(cuò)率，已發(fā)展到追求全球同行業(yè)的NO.1。

119.推行六西格碼模式可以采用由定義、測(cè)量、分析、改善、控制（DMAIC）構(gòu)成的改進(jìn)流程。

120.質(zhì)量改進(jìn)所取得的成效在價(jià)值上大大超過(guò)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的投入，何況很多質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目本身就是以降低成本為目的的。

121.服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿(mǎn)足顧客期望程度的工具”， “服務(wù)質(zhì)量就是顧客期望和顧客體驗(yàn)的差距”，服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。CSI（Customer Satisfaction Index）即顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。顧客既包括外部顧客（即通常所指的消費(fèi)者），也包括內(nèi)部顧客（即企業(yè)內(nèi)部職員），若沒(méi)有內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)也很難向外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩部分：技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果要素）和功能質(zhì)量（過(guò)程要素）。 技術(shù)質(zhì)量是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”。也稱(chēng)其為結(jié)果質(zhì)量。功能質(zhì)量，它所說(shuō)明的是服務(wù)提供者是如何工作的。因此，人們將其稱(chēng)為服務(wù)過(guò)程的功能質(zhì)量。例如，自動(dòng)提款機(jī)是否易于使用，網(wǎng)站是否易于進(jìn)入，飯店或管理咨詢(xún)是否易于獲得，以及飯店服務(wù)員、銀行職員、旅行社職員、公交車(chē)駕駛員、客輪服務(wù)員和維修人員的行為與外貌，以及工作、言行等，都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)印象的形成產(chǎn)生影響。顧客得到了什么服務(wù)，顧客是如何得到服務(wù)的，與技術(shù)質(zhì)量不同，功能質(zhì)量一般是不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，顧客通常會(huì)采用主觀的方式來(lái)感知功能服務(wù)質(zhì)量。
122.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，人們常常說(shuō)：“如果你不衡量，你就無(wú)法管理?！?br>1. 進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，由顧客打分
2. 計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)

123.差錯(cuò)預(yù)防法：這與密碼鎖原理類(lèi)似，密碼鎖只有在輸入一連串正確的號(hào)碼后才能夠被開(kāi)啟。當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，差錯(cuò)預(yù)防法會(huì)發(fā)出警告并終止生產(chǎn)過(guò)程，迫使操作者糾正差錯(cuò)，之后才可以繼續(xù)。
1. 縫合員工的褲兜，避免養(yǎng)成將手放入口袋的習(xí)慣，讓員工保持正式的禮貌舉止。
2. 準(zhǔn)備留言板，用來(lái)溝通必要的信息。
3. 讓員工穿著專(zhuān)用服裝，使顧客一眼看去就知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)。
4. 合理設(shè)置電話(huà)內(nèi)線，以便顧客能夠迅速找到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員。

124.PDSA循環(huán)（Plan-Do-Study-Act Cycle），又稱(chēng)休哈特環(huán),PDSA循環(huán)應(yīng)該是一個(gè)不斷重復(fù)的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。
PDSA循環(huán)的實(shí)施步驟。① 計(jì)劃。發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，需求評(píng)估，制訂計(jì)劃。② 執(zhí)行。試驗(yàn)——進(jìn)行小規(guī)模的試驗(yàn)。③ 學(xué)習(xí)。評(píng)價(jià)試驗(yàn)，分析結(jié)果和確認(rèn)所學(xué)到的東西。④ 處理?；谠趯W(xué)習(xí)那一步學(xué)到的知識(shí)采取行動(dòng)。
學(xué)習(xí)常常稱(chēng)為檢查，有時(shí)也叫評(píng)價(jià)，偶爾也叫評(píng)估、研究或復(fù)習(xí)。
PDSA循環(huán)已經(jīng)成為關(guān)于企業(yè)全局策略計(jì)劃、需求分析、課程設(shè)計(jì)和演講、員工目標(biāo)的確立和評(píng)價(jià)、學(xué)生服務(wù)和支持服務(wù)的提供，以及教室指南的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

125.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果測(cè)量:質(zhì)量回報(bào)法是考察質(zhì)量投資與效益之間關(guān)系的一種方法。該方法的基本思想是：質(zhì)量是一種投資，質(zhì)量投資效果可以從財(cái)務(wù)上進(jìn)行測(cè)量。有一部分顧客可能遭遇服務(wù)失敗，但他們會(huì)因?yàn)榉?wù)失敗而得到滿(mǎn)意的服務(wù)補(bǔ)償，因此企業(yè)仍能達(dá)到預(yù)期的目的并減少成本。開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。顧客滿(mǎn)意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果。
隨想：6S建設(shè)是為了防止體系建設(shè)出現(xiàn)“一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來(lái)”的現(xiàn)象發(fā)生！

126.顧客所得到的收益之和（包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值）減去其在獲取產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的成本（包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本）之和。如果其差額部分越多，顧客價(jià)值就越大。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會(huì)導(dǎo)致顧客的背離。追求“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的顧客價(jià)值。注重聲譽(yù)塑造，注重聲譽(yù)的塑造，可以鞏固老顧客，吸引新顧客。例如，某些企業(yè)支持希望工程、送溫暖工程等義舉都收到了極好的效果。
技巧：可以把送個(gè)禮物當(dāng)做象征性贖罪的形式。服務(wù)補(bǔ)救有4種基本的方法：逐件處理、系統(tǒng)響應(yīng)、早期干預(yù)和替代品服務(wù)補(bǔ)救法。
1. 提升服務(wù)可靠性的方法有加強(qiáng)員工培訓(xùn)和制定防故障程序。加強(qiáng)員工培訓(xùn)就是要形成“零缺陷文化”，保證第一次把事情做對(duì)。
2. 服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵還有歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)預(yù)期、追蹤和鼓勵(lì)抱怨。
3. 鼓勵(lì)和追蹤抱怨的方法有多種，如滿(mǎn)意調(diào)查、重大事件研究和丟失顧客研究等。