導 讀

為了保證過程有效運行和控制，組織應確定所需的準則及方法，這些準則和方法形成文件就是公司或企業(yè)的管理體系文件。

在體系建設初期，公司必須建立管理文件體系，來保證公司達到所要求的（產(chǎn)品）質(zhì)量和預期管理目標；

而要建立這些管理文件，公司必須開展系統(tǒng)的過程分析活動，IATF (International Automotive Task Force)國際汽車工作組推薦了一種單一過程分析圖，因形似烏龜而稱為烏龜圖。

Part 1

烏龜圖

是用來分析過程的一種工具，是通過形體語言來表示被識別過程的六個關鍵問題(輸入、輸出、使用資源、負責人、活動的依據(jù)、評價活動的指標)的圖示，該圖分別以烏龜?shù)念^部、尾巴、四只腳和腹部表示六個關鍵問題。?

Part 2

顧客導向過程COP

也叫與顧客的有關的過程，通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程，直接對顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來效益的過程。

公司通過識別和管理以下COP，以實現(xiàn)顧客滿意：

·?C1：市場營銷 ???????????

·?C2：合同與訂單管理 ??????????

·?C3：產(chǎn)品和過程開發(fā)

·?C4：產(chǎn)品制造 ???????????

·?C5：產(chǎn)品交付與服務 ??????????

·?C6：顧客滿意度管理

Part 3

支持過程SP

提供主要資源或能力，為了實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標，支持COP實現(xiàn)預計目標的過程。支持過程是支持COP功能的必要過程。

公司通過對以下SP的管理，確保實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標：

·?S1：基礎設施與環(huán)境管理 ?????

·?S2：監(jiān)視和測量資源管理 ??????

·?S3：知識與信息管理 ??

·?S4：人力資源管理 ???????????????????

·?S5：文件與記錄管理 ???????????????

·?S6：采購與供應商管理 ?????

·?S7：工裝模具管理 ???????????????????

·?S8：標識與可追溯性 ???????????????

·?S9：產(chǎn)品防護與存儲 ????

·?S10：產(chǎn)品監(jiān)視與測量 ????????????

·?S11：不合格品管理

Part 4

管理過程MP

用來衡量和評價顧客導向過程和支持過程的有效性和效率、組織策劃將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織衡量的目標和指標，確定公司組織結構、產(chǎn)生公司決策和目標及其更改等過程。

公司通過對以下MP的管理，確保公司有效決策和持續(xù)改進——

·?M1：組織的環(huán)境 ??????????????

·?M2：領導作用 ????????

·?M3：風險和機遇 ???????

·?M4：經(jīng)營計劃 ?

·?M5：數(shù)據(jù)分析與評價 ?????

·?M6：內(nèi)部審核

·?M7：管理評審?????????????

·?M8：改進

識別烏龜圖的十步法

Step1：識別過程和過程所有者（負責部門）；

Step2：識別基本的輸入（顧客要求）；

Step3：識別基本的輸出（需求滿足）；

Step4：識別分過程，把輸入轉(zhuǎn)換成輸出；

Step5：根據(jù)分過程完善輸入；

Step6：據(jù)分過程完善輸出；

Step7：根據(jù)分過程識別每一步需要的設備設施；

Step8：根據(jù)分過程識別每一步需要什么人執(zhí)行；

Step9：識別方法，使過程控制標準化；

Step10：識別過程績效指標，評估效果和效率。?

烏龜圖的圖解說明

方框1：

是烏龜?shù)纳碥|，主要描述過程名稱，要求各部門通過多方論證的方法識別過程并先后找出COP顧客導向過程，SP支持過程，MP管理過程；

將識別的過程名稱填入，要求過程名稱準確與實際一致，以及該過程所對應的體系條款；

方框2：

是烏龜?shù)淖笄澳_，是涉及相關的資源的描述，使用什么方式，填寫本過程使用的材料、機器、檢測設備、計算機系統(tǒng)、軟件等；

方框3：

是烏龜?shù)挠仪澳_，應描述誰負責做及對資格的要求，特別注意人員的技能要求和能力培訓等；

方框4：

是烏龜?shù)淖蠛竽_，應寫清如何做，填寫相關的過程控制程序，支持的指導文件、方法等，要求較詳細填寫，不要遺漏；

方框5：

是烏龜?shù)挠液竽_，應描述現(xiàn)使用的關鍵測量/評估內(nèi)容，如矩陣表、推移圖、關鍵指標、月報表等；

方框6：

是烏龜?shù)念^部，是過程所有者，也就是說該過程負責部門及人員；

方框7：

是烏龜?shù)奈舶?，是對該過程風險和機遇的識別，這是新版體系的一個重要變化；

方框8：

是對涉及的過程輸入的描述。輸入也是要求，是分析的關鍵，應詳細填寫實際輸入，可能是文件、圖紙、材料、樣件、數(shù)模、工具或計劃或信息，應清楚輸入是從哪里來的，有多少，與其他過程的關系，要考慮相關的法律法規(guī)的要求；

方框9：

是對涉及過程輸出的描述，輸出也是提供的證據(jù)，可能是具體的產(chǎn)品、文件、應與有效的評估測量相聯(lián)系，應詳細填寫實際的輸出證據(jù)，并可追溯。

繪制烏龜圖的準備

由外部顧問師或內(nèi)部講師為本部門人員進行烏龜圖六個關鍵問題的培訓，使其了解烏龜圖的內(nèi)涵；

各級領導應能繪制并熟悉烏龜圖的各部分內(nèi)容；

要求各部門首先明確現(xiàn)有過程是否已經(jīng)有文件，（程序文件、相關法律法規(guī)或技術規(guī)范、指導文件）；

各部門應明確接口關系，并確保現(xiàn)在過程已經(jīng)監(jiān)測/評估；

建立與接口的輸入和輸出，清楚輸入有哪些，由誰向你提供，輸出有哪些，輸出給誰；

現(xiàn)有過程有哪些記錄，是否有清單，有空白表樣，是否會使用，記錄提交給誰。?

分析注意事項

方框4、方框2、方框9是相互關聯(lián)的，方框4的如何做？

就是我們現(xiàn)在的程序文件、指導文件及作法（作法有時指保持記錄）。

程序和指導文件作法中涉及的原材料、配套件、設備、檢測手段、模治具就是方框2的通過什么方式來完成過程，方框9的證據(jù)大多是四階表單或?qū)嵨铮?/p>

方框9和方框5是相關的，也是關聯(lián)的，方框9的內(nèi)容是客觀證據(jù)，可選擇適用參考要求，如記錄總臺帳，APQP文件包等，方框9涉及的是公司的管理過程；

方框2和方框3涉及的多數(shù)是人員、設備、設施、資金等資源要求，因為資源配備需要高層決策，所以應獲得高層的支持；

方框5除現(xiàn)行考核指標外，包括期望的指標。?

Part 5

烏龜圖經(jīng)典案例

1、6個COP顧客導向過程

2、11個SP支持過程

3、8個MP管理過程

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