重復(fù)的問題重復(fù)的犯，這是我們質(zhì)量管理過程中的一大難點，但到底是什么原因造成的呢？有什么好的方法進行控制呢？

在制作改革方案之前，必須先弄清楚問題在哪里？否則就像在看不到敵人的情況下亂開炮，試想連自己的改革方案要解決什么問題都不知道，那么改革方案的效果也好不到哪里去。

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同樣的質(zhì)量問題重復(fù)犯，通常存在幾個方面的問題：質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因沒找到，制定的糾正預(yù)防措施不合理，改善措施執(zhí)行不到位。

找到問題的根本原因是后續(xù)糾正預(yù)防措施的基礎(chǔ)，需要注意哪些方面？

出現(xiàn)問題，分析問題，找到問題發(fā)生的原因，制定預(yù)防措施，避免問題再次發(fā)生，這是處理問題的標準流程，可以看出，分析問題是后續(xù)措施的基礎(chǔ)，如果沒有找到問題的根本原因，就算制定了措施也無法達到預(yù)期的效果。可以從哪些方面入手？

一、要想盡一切辦法獲取更多的問題信息

當產(chǎn)品在客戶端發(fā)生問題，問題現(xiàn)象和信息很多時候是通過銷售轉(zhuǎn)發(fā)客戶郵件，信息傳遞到工廠，對于問題信息的獲取不完整，不準確，如何來處理？

• 通過銷售人員協(xié)助，聯(lián)系客戶端實際測試人員或者使用人員
  

• 郵件不能表達清楚則需要通過電話、視頻會議進行詳細溝通

• 條件允許情況下安排技術(shù)人員（FAE）到客戶現(xiàn)場進行問題確認

• 客戶的使用環(huán)境和使用方式需要詳細了解

• 對于問題信息的完整性可以通過“5W2H”進行逐項確認，確保信息完整、清楚。

二、問題產(chǎn)品是問題分析的重要證據(jù)

問題產(chǎn)生，存在各種可能性，問題產(chǎn)品的物料、生產(chǎn)加工、測試和檢驗各環(huán)節(jié)存在不同。

在問題產(chǎn)品沒有從客戶端返回工廠之前，我們只能通過產(chǎn)品追溯系統(tǒng)調(diào)查物料、人員、加工、測試、檢測各環(huán)節(jié)的信息記錄，但是大多數(shù)情況下，如果記錄信息都不符合客戶要求肯定不會安排發(fā)貨。

要獲取準確的原因，最好的辦法是通過對問題產(chǎn)品的深入分析。

有幾點需要注意：

在問題產(chǎn)品分析過程中，需要每一步進行拍照存檔，留存證據(jù)

對于產(chǎn)品的測試需要模擬客戶的使用環(huán)境，不能以內(nèi)部測試環(huán)境為主

對于不良原因要多問幾個WHY?，層層深入，人員操作失誤通常不是根本原因

三、“特性要因圖”有助于原因分析

“特性要因圖”又稱之為“魚骨圖”

魚骨圖由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“Ishikawa”或者“因果圖”。其特點是簡捷實用，深入直觀。它看上去有些像魚骨，問題或缺陷（即后果）標在“魚頭”處。在魚骨上長出魚刺，上面按出現(xiàn)機會多寡列出產(chǎn)生問題的可能原因，有助于說明各個原因之間是如何相互影響的。

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通過“人、機、料、法、環(huán)、測”等因素進行原因分析，在分析過程中需要通過“頭腦風暴法”來組織討論。

頭腦風暴法（Brain storming），是指由美國BBDO廣告公司的奧斯本首創(chuàng)，該方法主要由價值工程工作小組人員在正常融洽和不受任何限制的氣氛中以會議形式進行討論、座談，打破常規(guī)，積極思考，暢所欲言，充分發(fā)表看法。

四、問題的分析需要組織研發(fā)、工藝、品質(zhì)聯(lián)合進行

品質(zhì)部作為原因分析的主導，但是僅靠品質(zhì)部人員是無法保證分析到真正的原因，特別是涉及產(chǎn)品設(shè)計缺陷、可靠性、測試軟件的穩(wěn)定性，這些都需要其他部門的協(xié)助才能完成。

五、產(chǎn)品可靠性和穩(wěn)定性的原因分析需要多次試驗

低級失誤的原因分析相對簡單，而涉及可靠性和穩(wěn)定性的原因分析不那么容易，

例如產(chǎn)品在客戶端使用一段時間之后失效，使用過程中時好時不好，到達特殊的條件下失效等等。

問題產(chǎn)品退回后測試發(fā)現(xiàn)符合指標要求，不能簡單的判定為客戶使用原因客戶端不良現(xiàn)象需要通過上百次或者更多次的重復(fù)測試才會重現(xiàn)產(chǎn)品需要通過長時間老化，高低溫循環(huán)才能刪選出問題

小結(jié)：

原因分析要以客戶為中心，以客戶的使用環(huán)境為基礎(chǔ)，在充分掌握客戶端不良現(xiàn)象的前提下，組織相關(guān)部門對問題產(chǎn)品進行深入分析，對于問題原因要多問幾個“為什么”，通過多次數(shù)，長時間的實驗找到深層次的原因。

糾正預(yù)防措施的制定和執(zhí)行需要考慮哪些因素？

糾正預(yù)防措施是保證后續(xù)提供給客戶的產(chǎn)品不再發(fā)生相同問題的重要保證，所以，在制定糾正預(yù)防措施的過程中，要綜合考慮下面幾個因素。

要臨時措施和長期措施相結(jié)合

臨時措施主要起到糾正的效果，保證發(fā)貨給客戶的產(chǎn)品不再重復(fù)發(fā)生相同的問題，可以通過外觀全檢、100%客戶實際應(yīng)用測試等措施，保證客戶訂單保質(zhì)保量的完成交付。

長期措施主要起到預(yù)防的效果，根據(jù)問題發(fā)生的根本原因，通過設(shè)計變更，生產(chǎn)工藝改進，防呆措施的導入等方式，從源頭消除不良的產(chǎn)生。

標準化是糾正預(yù)防措施長期有效實施的關(guān)鍵

如何保證制定的措施不會因為員工離職而忘記執(zhí)行？

如何保證品質(zhì)稽核人員每次會對措施執(zhí)行進行確認？

那就是把糾正預(yù)防措施固化到作業(yè)指導書、測試標準文件、IPQC Check List 等現(xiàn)場指導文件中，結(jié)合相應(yīng)的培訓措施，保證每位員工清楚措施的執(zhí)行要求。

同時品質(zhì)巡檢人員可以依據(jù)檢查要求監(jiān)督員工按照措施執(zhí)行，推動措施得到長期有效的執(zhí)行，避免問題的反復(fù)。

糾正預(yù)防措施內(nèi)容要具體，不能喊口號在措施制定的過程中，避免使用“提升”、“加強”、“適當”等詞語，措施中要有具體的責任人，開始時間和預(yù)計完成時間。

例如：通過加強員工技能培訓，提升作業(yè)能力

可以改成：安排工程師XXX于7月2日對焊接崗位員工進行手工焊接技能培訓，通過培訓并考核合格員工才能繼續(xù)上崗作業(yè)，責任人：XXX，預(yù)計完成日期：XXXX/XX/XX。

糾正預(yù)防措施的效果確認和關(guān)閉需要大量數(shù)據(jù)的支撐

對于糾正預(yù)防措施的效果確認不能通過簡單的300-500只產(chǎn)品測試結(jié)果就認定為措施有效，更不能輕易的對問題分析的整個過程進行關(guān)閉。

對于產(chǎn)品的可靠性或者穩(wěn)定性導致的問題，本身就可能一段時間內(nèi)沒有產(chǎn)生不良，也許沒有找到根本原因，只是碰巧問題沒有產(chǎn)生。

如果直接草率的關(guān)閉事項，就可能導致一段時間后問題再次發(fā)生。

所以，在確認措施是否有效時，要經(jīng)過長時間、大量的數(shù)據(jù)來支撐，在關(guān)閉措施時要慎重。

總結(jié)：

質(zhì)量問題發(fā)生后，首先要通過臨時措施保證客戶訂單保質(zhì)、保量的完成交付，不影響客戶端的使用，對于根本原因的分析要層層深入，員工的操作失誤通常不是真因，要深入到產(chǎn)品設(shè)計、流程管理層面。

糾正預(yù)防措施的制定要盡量導入防呆措施，利用設(shè)備、軟件、工裝夾具幫助員工降低出錯概率，對于措施有效性評估要有大量數(shù)據(jù)支撐。

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