大家好，CX7.9-02 服務(wù)客戶控制程序內(nèi)容如下：

1 目的:?

為了實現(xiàn)質(zhì)量方針，更好的服務(wù)客戶，特制訂本程序。

2 適用范圍： 適用于本實驗室的服務(wù)客戶工作。

3 職責(zé)?

3.1 實驗室經(jīng)理：負責(zé)審批處理服務(wù)客戶的重大事項。

3.2 質(zhì)量負責(zé)人：負責(zé)客戶意見收集調(diào)查，組織對調(diào)查內(nèi)容進行分析、核實，必要時制定糾 正措施，向有關(guān)客戶做必要的說明和解釋。批準客戶實施現(xiàn)場檢測工作的監(jiān)視。

3.3 資料員：參與服務(wù)客戶及受理其反饋意見。

4 工作程序?

4.1 客戶意見信息收集：

4.1.1 收集方式：采用與顧客面談的方式，了解客戶的要求及反饋的信息。由質(zhì)量負責(zé)人負責(zé) 解答、記錄《客戶滿意度調(diào)查表》，暫時未能解答的匯報實驗室經(jīng)理確認后盡快答復(fù)。

4.1.2 收集客戶信息的范圍包括：檢測工作質(zhì)量、實驗進度、檢測設(shè)備的可靠和準確性、 檢測人員服務(wù)態(tài)度、公正性和職業(yè)道德、保密工作等內(nèi)容。?

4.1.3 收集客戶的意見過程中，發(fā)現(xiàn)客戶有不滿意或投訴時，按《客戶投訴處理程序》進行。

4.2 信息的分析及處理： 使用和分析來自客戶的意見，進行分析與處理，應(yīng)用于改進管理體系、檢測活動及對客戶的服務(wù)。

4.3 客戶進入檢測室?

4.3.1 如果客戶有要求時，在確保不損害其他客戶利益的前提下，允許客戶對其委托檢測的產(chǎn)品 實施監(jiān)視。?

4.3.2 客戶在進入檢測室前需經(jīng)質(zhì)量負責(zé)人批準，并在相關(guān)人員的陪同下進入檢測室。

4.3.3 客戶進入檢測室，要確保客戶的人身安全。

4.4 信息匯總?

4.4.1 對客戶的期望和改進建議及時進行匯總分析，將分析結(jié)果報質(zhì)量負責(zé)人，以便采取 措施，落實客戶的意見和建議。?

4.4.2 對客戶的意見和反饋的信息實施匯總，填寫《年度客戶滿意度匯總表》，作為管理評審 的輸入。

5 引用文件?

ZY**-CX7.9-01:2019 《客戶投訴處理程序》?

6 記錄

ZY**-CX7.9-02-R01:2023 《客戶滿意度調(diào)查表》

ZY**-CX7.9-02-R02:2023 《年度客戶滿意度匯總表》