案例

張小姐和父母于去年的7月8日，參加了優(yōu)思旅行社的“浪漫法國(guó)12日”團(tuán)體旅游。張小姐的父母因?yàn)樽诮绦叛龅年P(guān)系，已茹素多年。關(guān)于此點(diǎn)，張小姐在報(bào)名的時(shí)候，就特別向業(yè)務(wù)人員李先生提出素食餐的要求。

業(yè)務(wù)人員李先生在收下張小姐的訂金之后，便隨即跟OP林小姐報(bào)團(tuán)，并同時(shí)將張小姐所提出的要求，注明在旅客的資料上，且口頭告知林小姐，客人有特別餐的要求。因?yàn)檎低?，公司出團(tuán)量很大，繁忙的林小姐只是接過(guò)資料，并向李先生點(diǎn)了頭，表示了解，隨后又繼續(xù)處理其他團(tuán)體的資料。

時(shí)光飛逝，7月8日所有參加優(yōu)思旅行社的“浪漫法國(guó)12日”之旅的團(tuán)員，于早上9:30分集合在中正機(jī)場(chǎng)第二航廈的大廳，準(zhǔn)備搭乘早上11:55分起飛的班機(jī)前往法國(guó)。領(lǐng)隊(duì)在點(diǎn)名時(shí)，并未向張小姐二次確認(rèn)素食餐的事情，張小姐為了保險(xiǎn)起見，就主動(dòng)再告知領(lǐng)隊(duì)特別餐的事情。

領(lǐng)隊(duì)一聽，發(fā)現(xiàn)事態(tài)不妙，因?yàn)樵谛星罢f(shuō)明會(huì)舉行之前，OP林小姐并未告知他這件事情，可見，一定是OP林小姐疏忽了這件事。領(lǐng)隊(duì)為了安撫客人的情緒，便回應(yīng)張小姐說(shuō):“知道了”。為了應(yīng)變這樣的疏失，領(lǐng)隊(duì)在飛機(jī)起飛不久后，就向空服人員詢問(wèn)特別餐的事情，但航空公司規(guī)定，特別餐均需于起飛前72小時(shí)提出，唯一的應(yīng)變方法，只能以水果餐應(yīng)急。

可是，年長(zhǎng)者已經(jīng)習(xí)慣吃熟食，故對(duì)于這樣的應(yīng)變措施，顯得非常無(wú)法接受。而在未來(lái)的幾天行程中，幾乎每次用餐，都會(huì)出現(xiàn)餐廳未特別替張小姐父母準(zhǔn)備素食餐的情形，雖然在餐廳中，應(yīng)變的彈性會(huì)較飛機(jī)上的服務(wù)大，但卻也產(chǎn)生張小姐對(duì)旅行社的服務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的處理能力頗有微辭?；貒?guó)之后，領(lǐng)隊(duì)立即將張小姐的個(gè)案向OP林小姐說(shuō)明。

林小姐聽了之后，直覺(jué)反應(yīng)是:“業(yè)務(wù)員可能忘了告知客人的需求...”。但在領(lǐng)隊(duì)與林小姐討論的同時(shí)，剛好李先生也朝林小姐走過(guò)來(lái)，并以略帶責(zé)備的語(yǔ)氣告訴林小姐他的客人(張小姐)的不滿意，李先生認(rèn)為是林小姐所造成的疏失，但林小姐卻也不甘示弱的聲稱:“并未在資料文件袋中，看到該特別餐需求的注記...”。

優(yōu)思學(xué)院案例分析

在張小姐的個(gè)案之中，我們可以看到，因?yàn)镺P作業(yè)的疏失，而影響到產(chǎn)品整體品質(zhì)，進(jìn)而影響顧客游玩的興致與滿意度。換句話說(shuō)，優(yōu)思旅行社所提供的產(chǎn)品，是有失誤(defect)的。如果我們可以將旅行業(yè)

“服務(wù)”的生產(chǎn)流程(process)：

在個(gè)案中，很顯然的是由于:業(yè)務(wù)人員和OP之間的生產(chǎn)流程出了問(wèn)題。

在其他產(chǎn)業(yè)中，他們引用六西格瑪理論 (SixSigma)在生產(chǎn)流程(process)的品質(zhì)改善，以達(dá)到產(chǎn)品失誤率降低，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意度提升。

上述個(gè)案同樣是生產(chǎn)流程的問(wèn)題，我們也可以將六西格瑪?shù)睦碚撘? 業(yè)務(wù)人員(李先生)、OP作業(yè)人員(林小姐)、領(lǐng)隊(duì)的生產(chǎn)流程中，進(jìn)行可能的問(wèn)題改善。

六西格瑪?shù)膱?zhí)行步驟

企業(yè)一般執(zhí)行六西格瑪?shù)墓ぞ呒胺椒?，通常有五個(gè)步驟的改進(jìn)順序，稱之為DMAIC，亦即包含: 界定(Define)、測(cè)量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)與控制(Control)，其簡(jiǎn)要定義說(shuō)明如下:

界定 (Define) ---- 界定問(wèn)題的核心。

測(cè)量 (Measure) ---- 衡量發(fā)生錯(cuò)誤的頻次，并計(jì)算目前標(biāo)準(zhǔn)差狀況。

分析(Analyze) ---- 分析錯(cuò)誤產(chǎn)生的可能原因。

改善(Improve) ---- 找出最佳解決方案，改善現(xiàn)況。

控制(Control) ---- 將改善的成果繼續(xù)保持。

接下來(lái)，我們將套用六西格瑪DMAIC的步驟，來(lái)進(jìn)行前述個(gè)案之問(wèn)題診斷與解決。

D：界定問(wèn)題的核心

-OP在工作流程上發(fā)生defect，造成顧客滿意度下降

旅行業(yè)服務(wù)流程為業(yè)務(wù)人員~OP人員~領(lǐng)隊(duì)，OP作業(yè)人員為中間處理各項(xiàng)事務(wù)的人。業(yè)務(wù)人員將旅客報(bào)名的資料與一些旅客的特殊需求報(bào)告給OP作業(yè)人員。OP作業(yè)人員處理機(jī)票、護(hù)照、訂餐食、住宿、巴士...等事項(xiàng)，并將英文行程表與這些資料交給領(lǐng)隊(duì)。

以前述個(gè)案而論，張小姐在報(bào)名時(shí)，先向業(yè)務(wù)李先生提出素食餐需求，業(yè)務(wù)李先生跟OP林小姐報(bào)團(tuán)，同時(shí)告知張小姐所提出的需求，但OP林小姐并未告知領(lǐng)隊(duì)這件事情，因此造成張小姐在參團(tuán)過(guò)程中對(duì)旅行社的服務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的處理能力頗有微辭。

因此，在這裡我們可確認(rèn)，OP人員在工作流程上發(fā)生defect，造成了顧客滿意度下降，而顧客滿意度之降低或提高，對(duì)旅行社而言是具有價(jià)值，且值得進(jìn)一步探討與了解之問(wèn)題與現(xiàn)象。

M：衡量發(fā)生錯(cuò)誤的頻次，并計(jì)算目前標(biāo)準(zhǔn)差狀況

在此我們假設(shè)在去年7、8、9月內(nèi)，優(yōu)思旅行社出團(tuán)總?cè)藬?shù)共達(dá)10，000人，因餐食所引發(fā)之服務(wù)defects共計(jì)有668次之多。依六西格瑪理論之計(jì)算，優(yōu)思旅行社7、8、9月份的出團(tuán)裡，在餐食服務(wù)方面有93.32%的服務(wù)良率達(dá)成，換句話說(shuō)，優(yōu)思旅行社在餐食服務(wù)水平上，目前僅達(dá)到“3”個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差水準(zhǔn)。

A：分析錯(cuò)誤產(chǎn)生的可能原因

上述了解目前的服務(wù)水平后，進(jìn)一步我們要找尋究竟這些“原因”為何發(fā)生?是否發(fā)生在某些特定的“服務(wù)作業(yè)流程”上?是否發(fā)生在某些特定之“員工”身上...?

承上假設(shè)之?dāng)?shù)據(jù)，我們進(jìn)一步假定668次的defects在7、8、9月出團(tuán)裡，分別發(fā)生自10個(gè)不同的OP身上，詳如下表所示。

不同OP發(fā)生defects次數(shù)

OP7月defect8月defect9月defect林小姐484949劉小姐454538王小姐40256謝小姐171022葉小姐291811周小姐12714饒小姐131123掌小姐141220洪小姐111222浦小姐121023

而透過(guò)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)分析(ANOVA)我們可以找出(檢定)這10位不同OP在defects發(fā)生次數(shù)上是否有“顯著差異性”存在，其結(jié)果如下圖所示。

依圖結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)OP“林小姐”與“劉小姐”在defects發(fā)生之次數(shù)上有顯著高于其他8位OP之現(xiàn)象，兩位合計(jì)發(fā)生之defects占總次數(shù)668之41% (274個(gè)defects)。

經(jīng)由上述之統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證，我們可以先從兩位容易發(fā)生defect之OP身上(林小姐與劉小姐)，進(jìn)一步分析為什么這兩位OP在作業(yè)流程上，發(fā)生defect次數(shù)顯著高于其他OP，究竟原因出在那裡?

如同個(gè)案中所陳述之defect現(xiàn)象，我們將兩位OP(林小姐與劉小姐)在作業(yè)流程中其發(fā)生defect之可能原因，分成“作業(yè)習(xí)慣”與“訊息傳遞方式”兩方面進(jìn)行分析，如下圖所示:

首先針對(duì)“作業(yè)習(xí)慣”部分，在個(gè)案中，OP人員林小姐接過(guò)業(yè)務(wù)人員李先生所傳來(lái)的資料后，并沒(méi)有做任何的處理，只是擱置一旁，先處理較緊迫之團(tuán)控事務(wù)。這樣的作業(yè)習(xí)慣，在團(tuán)務(wù)繁忙的季節(jié)裡，非常容易發(fā)生遺漏的defect；另一方面，業(yè)務(wù)人員也沒(méi)有執(zhí)行重復(fù)確認(rèn)的動(dòng)作，這或許展現(xiàn)了業(yè)務(wù)對(duì)OP的信任，但工作量一大，很難保證這中間的作業(yè)流程萬(wàn)無(wú)一失！

此外，“訊息傳遞方式”可能也會(huì)影響defect產(chǎn)生之機(jī)率。一般業(yè)務(wù)員的作業(yè)方式，會(huì)將顧客的特殊需求寫在“顧客基本資料表格”內(nèi)，等到報(bào)團(tuán)時(shí)，再將資料一并交給OP。這樣的訊息傳遞方式，對(duì)于旅行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是大同小異且司空見慣，但若是大家借以傳遞訊息的“表格”設(shè)計(jì)不良，很可能又會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)控管的死角。譬如說(shuō)：個(gè)案中的業(yè)務(wù)員李先生，也許都將客人的需求依公司之規(guī)定詳實(shí)填寫在表格上，但是，因?yàn)樘貏e需求的欄位可能不夠明顯，或因李先生的字體潦草，而導(dǎo)致OP在作業(yè)上產(chǎn)生defect。

I：找出最佳解決方案，改善現(xiàn)況-“訊息傳遞方式”的設(shè)計(jì)

通過(guò)上述在A步驟之科學(xué)性分析，我們可以將發(fā)生defect之問(wèn)題肇因縮小到一個(gè)很小的范圍，而在I這個(gè)步驟中，我們要進(jìn)一步針對(duì)這些可能之肇因提出可能的解決方案，并檢測(cè)其實(shí)行之效果。

承上述之推論defect產(chǎn)生的原因當(dāng)中，我們?cè)诖思俣?業(yè)務(wù)員與OP間的傳遞訊息方式(顧客基本資料表格之設(shè)計(jì)與填寫)，可能是主要的defect肇因，而針對(duì)此項(xiàng)因素，我們提出可能的解決方案以因應(yīng)之。

方案一：填寫表格重新設(shè)計(jì)

顧客基本資料表格之排版應(yīng)力求簡(jiǎn)單、明顯，除了顧客姓名及一些基本資料外，其他的項(xiàng)目應(yīng)以“勾選”為主要方式，盡量避免因個(gè)人填寫所產(chǎn)生的錯(cuò)誤。勾選的表格要分成兩格，一格供業(yè)務(wù)員使用，一格則供OP在看資料時(shí)，重復(fù)確認(rèn)時(shí)使用

方案二：全面電腦化作業(yè)

將業(yè)務(wù)員與OP間的作業(yè)流程，完全電腦化操作。業(yè)務(wù)員在與客人接洽完畢后，只需在自己的PC上進(jìn)行報(bào)團(tuán)動(dòng)作，而OP也只需要到電腦上進(jìn)行訂單處理。如此一來(lái)，業(yè)務(wù)與OP間就沒(méi)有任何的paperwork，且兩造都是在同一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上作業(yè)，對(duì)于降低個(gè)人因素所產(chǎn)生之defect，應(yīng)有改善之效果。

【成效稽核】

上述兩種方案中，組織可擇一或兩者并行。而組織在實(shí)際大規(guī)模運(yùn)行前，可進(jìn)行小規(guī)模之預(yù)試(pilottest)，以進(jìn)行必要修正。在正式實(shí)施時(shí)，評(píng)估其成效是重要的。因此，為了評(píng)量及確實(shí)掌握各方案之執(zhí)行效果，必須進(jìn)行成效稽核，其方式可采:定期在每次團(tuán)員回國(guó)后，針對(duì)有特殊需求的客人，主動(dòng)撥打電話詢問(wèn)其對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度情況(餐食部分)，并進(jìn)行完整記錄。借此我們可以再次衡量，透過(guò)這些方案之采行與實(shí)施后，我們?cè)诖朔?wù)流程上之標(biāo)準(zhǔn)差狀況是否已獲得顯著改善。

C：將改善的成果繼續(xù)保持

經(jīng)過(guò)上述之DMAI步驟，出團(tuán)過(guò)程可能發(fā)生特別餐之defect應(yīng)可獲得顯著改善。當(dāng)然在此C階段中，并非一直持續(xù)著control就行了，對(duì)于特別餐相關(guān)資訊之收集及分析還必須繼續(xù)進(jìn)行，以找尋可以再進(jìn)一步改善之空間，或者發(fā)現(xiàn)其他潛在之問(wèn)題予以解決。再者，由于經(jīng)營(yíng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，管理者亦要經(jīng)常思考著新流程的改變與采行，如此，前述之DMAI階段之努力，才不會(huì)僅流于橫段面之單點(diǎn)式改善。

最后，對(duì)于這個(gè)流程影響所及之相關(guān)人員，則要進(jìn)行必要之溝通與訓(xùn)練?？赏高^(guò)圖文、數(shù)字進(jìn)行必要之溝通，以呈現(xiàn)六西格瑪之成效，增加員工之認(rèn)同;透過(guò)訓(xùn)練則可以防止錯(cuò)誤之再現(xiàn)性。

結(jié)論

六西格瑪是長(zhǎng)年性的活動(dòng)，導(dǎo)入企業(yè)中需要相當(dāng)大的投資。組織內(nèi)必須成立專職人員(黑帶)與兼任人員(綠帶、黃帶人員...等)共同組成之各種不同六西格瑪團(tuán)隊(duì)，同時(shí)解決組織內(nèi)的各種問(wèn)題。對(duì)于組織之運(yùn)行，乃至于企業(yè)文化之改變，都會(huì)產(chǎn)生一定程度之影響，因此，常常使最高決策者躊躇不前。

但是從本個(gè)案之分析中，我們可以看出六西格瑪乃從一個(gè)科學(xué)性的角度，去解決旅游業(yè)中一些長(zhǎng)期且根本的服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決雖然不會(huì)直接反應(yīng)于利潤(rùn)，但對(duì)于企業(yè)之長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)可以建立厚實(shí)基礎(chǔ)(building block)，值得管理者之考量與采行。

本文嘗試用一個(gè)較一般性之個(gè)案來(lái)導(dǎo)入六西格瑪之說(shuō)明，個(gè)案中所陳述之問(wèn)題，反應(yīng)出某些旅客在參團(tuán)時(shí)可能遭遇之問(wèn)題，如同許多六西格瑪書中所提及，這個(gè)問(wèn)題可視為一個(gè)重要的顧客心聲(Voice of Customer，VOC)。針對(duì)此問(wèn)題管理者可以選擇“治標(biāo)”方式處理，用一定的公司機(jī)制(如:電話致歉、正式道歉函、折價(jià)券...等)將張小姐的問(wèn)題處理;當(dāng)然也可選擇“治本”方式來(lái)面對(duì)，以六西格瑪之導(dǎo)入，將一些根本問(wèn)題予以解決，徹底防止問(wèn)題的再現(xiàn)性。

當(dāng)然，本文最主要之目的僅在于嘗試將六西格瑪觀念與旅游業(yè)進(jìn)行連結(jié)，以供業(yè)界之參考。因此，許多較深?yuàn)W之步驟及圖表皆予省略(亦考量到篇幅問(wèn)題)，更完整更深入之論述可參考下列之書單，希望對(duì)大家在經(jīng)營(yíng)管理上有所小小益助。