幫助中心 ，就是在產(chǎn)品網(wǎng)站或者產(chǎn)品內(nèi)部將產(chǎn)品使用上遇到的問(wèn)題，或者將有關(guān)的產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行整理匯總，通過(guò)Q&A的形式展現(xiàn)給用戶，幫助用戶快速解決在使用上遇到的問(wèn)題。幫助中心為用戶提供一個(gè)渠道，快速找到解決方案，減少人工工作量。

一個(gè)有用的幫助中心是在用戶遇到問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)直接搜索找到解決方案，幫助用戶更好更快的解決問(wèn)題的；

用戶在首次使用產(chǎn)品時(shí)，給予操作引導(dǎo)，給新用戶良好的使用體驗(yàn)； 當(dāng)用戶搜索問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)幫助中心在解決方案里適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)用戶購(gòu)買產(chǎn)品；而良好的使用體驗(yàn)可以為企業(yè)樹(shù)立好的品牌形象。

幫助中心的定位

幫助中心的定位是幫助用戶直接解決問(wèn)題。

幫助中心的用戶

將用戶分為有新用戶和老用戶，新用戶可能需要一個(gè)新手指導(dǎo)； 老用戶可能需要咨詢一些問(wèn)題，比如修改密碼，查看優(yōu)惠券，修改訂單等，在幫助中心用戶需要解決的問(wèn)題可能不能第一眼看到，因此需要一個(gè)搜索框幫助用戶搜索問(wèn)題。

幫助中心問(wèn)題分類

分為服務(wù)類問(wèn)題與直接展示答案類問(wèn)題。有的問(wèn)題需要用戶根據(jù)步驟進(jìn)行一步一步點(diǎn)擊操作，即自主化服務(wù)，有的問(wèn)題提供文字解釋即可。

根據(jù)用戶咨詢問(wèn)題是否解決的情景分為三個(gè)部分:

首先幫助中心恰好有用戶需要咨詢的問(wèn)題，用戶可以通過(guò)點(diǎn)擊相關(guān)問(wèn)題即可解決自己的問(wèn)題；

其次，用戶第一眼沒(méi)有在幫助中心解決問(wèn)題，有個(gè)搜索框，用戶的問(wèn)題如果搜索框沒(méi)有辦法解決；

那么就需要進(jìn)行最后一步，留下客服相關(guān)聯(lián)系方式（智能機(jī)器人），用戶就可以進(jìn)行人工服務(wù)，讓用戶有問(wèn)題都能夠得到解決，不至于遺憾離開(kāi)。

綜上所述，幫助中心組成元素分別是： 搜索框、常規(guī)問(wèn)題、自助服務(wù)等。

搜索框

搜索框可以根據(jù)搜索的內(nèi)容展示相關(guān)信息鏈接，也可以根據(jù)搜索相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行篩選最合適的內(nèi)容。

常規(guī)問(wèn)題

常規(guī)問(wèn)題通常采取列表的形式。 通過(guò)列表，用戶可以更方便找到自己?jiǎn)栴}的分類，另外將列表中常用問(wèn)題單獨(dú)出來(lái)，方便用戶一眼能夠看到。

自助服務(wù)

自助服務(wù)，重要的是展示的邏輯順序。

幫助中心的制作軟件

HelpLook提供快速搭建幫助中心的服務(wù)

HelpLook是一款能夠快速搭建幫助中心的工具，它不僅讓用戶能夠輕松搭建自己的站點(diǎn)，同時(shí)也為用戶提供了專業(yè)的文檔編輯體驗(yàn)。

幫助中心做得好，能讓用戶最直接找到自己的問(wèn)題的答案，能夠節(jié)約網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)成本。