近年來(lái)，AI科技發(fā)展迅猛，大批企業(yè)對(duì)由此驅(qū)動(dòng)的智能客服表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣，有意推陳出新，然而由于客觀和主觀上的種種局限，例如大部分供應(yīng)商技術(shù)偏弱、人機(jī)協(xié)作體系不成熟、缺乏“以客戶為本”的服務(wù)意識(shí)等等，所以并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)客服智能化，反而讓偽智能客服橫行于市，給廣大消費(fèi)者帶來(lái)不堪回首的使用體驗(yàn)，并且屢次受到主流媒體的詰問(wèn)。作為國(guó)內(nèi)智能服務(wù)技術(shù)賽道中的重要一員，竹間智能科技怎么樣?或許我的親身經(jīng)歷能夠解釋一二。

　　我在一家知名地產(chǎn)集團(tuán)工作，我們集團(tuán)規(guī)模比較大，所以集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這個(gè)問(wèn)題上特別謹(jǐn)慎，推進(jìn)一直比較緩慢。以前，我們物業(yè)客服中心主要是依賴人工服務(wù)，比較老派。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)主訴求的增多，客服中心越來(lái)越明顯地感覺(jué)到傳統(tǒng)的客服模式真的已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)今的工作需求了，人工服務(wù)成本較高、工作時(shí)長(zhǎng)有限、工作效率一般。而且，現(xiàn)在行業(yè)知識(shí)更新快，越來(lái)越復(fù)雜，人工客戶難以解決客戶提出的各種各樣的問(wèn)題，如果對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，那么成本就會(huì)提高，周期也比較長(zhǎng)，而且，要是大部分客服都覺(jué)得工作難以勝任，便會(huì)出現(xiàn)員工流失的現(xiàn)象，即便公司再招聘新人，培養(yǎng)起來(lái)也很費(fèi)時(shí)費(fèi)力。另外，人工客服在操作過(guò)程中，數(shù)據(jù)留存量很低、包含豐富價(jià)值的數(shù)據(jù)很難被有效利用，都浪費(fèi)掉了。

　　我們公司注意到很多同行都開(kāi)始使用智能客服，服務(wù)效率普遍得到提升，經(jīng)了解后我們知道他們是使用了竹間智能科技的產(chǎn)品。帶著“竹間智能科技怎么樣?”這個(gè)疑問(wèn)，經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論，我們與竹間取得聯(lián)系，并在一系列調(diào)研比對(duì)之后，最終和他們達(dá)成合作。項(xiàng)目啟動(dòng)后，竹間就為快速我們實(shí)施了精心設(shè)計(jì)的智能客服解決方案。只要用戶進(jìn)入我們集團(tuán)旗下任何服務(wù)渠道，都能通過(guò)智能路由引導(dǎo)，由機(jī)器人、客服、管家或?qū)偃藛T之一來(lái)對(duì)接。機(jī)器人和客戶對(duì)話時(shí)，能較好地理解語(yǔ)義，知道客戶想要什么。當(dāng)然，客戶不想和機(jī)器人對(duì)話的話，可以自行切換到人工，同時(shí)系統(tǒng)也能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)切換。

　　他們的智能客服產(chǎn)品最突出的特色之一就是能自動(dòng)識(shí)別用戶的情緒，當(dāng)客戶直接要求轉(zhuǎn)人工，或者表現(xiàn)出憤怒情緒，或者說(shuō)出了一些特定的敏感詞，或者言辭之間表現(xiàn)出了轉(zhuǎn)人工的意圖，那客服機(jī)器人都會(huì)立刻幫著客戶接通人工坐席，避免因?yàn)榉?wù)設(shè)置不夠“人性化”而導(dǎo)致更嚴(yán)重的投訴問(wèn)題產(chǎn)生。

　　“竹間智能科技怎么樣?”以我們集團(tuán)使用他們產(chǎn)品的實(shí)際情況看，竹間智能科技確實(shí)以先進(jìn)的智能客服產(chǎn)品極大地提高了我們服務(wù)業(yè)主的效率和質(zhì)量，同時(shí)還將交互中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)運(yùn)用起來(lái)，創(chuàng)造了更多的價(jià)值，值得我們公司給予肯定。