六西格瑪是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量大幅提高、成本大幅度降低，最終實現(xiàn)財務(wù)成效的提升與企業(yè)競爭力的突破。

“留住一個老客戶所花的代價，是創(chuàng)造一個新客戶的五分之一”。沒有了客戶，企業(yè)就失去存在的意義?？蛻舻闹匾砸咽潜娙私灾氖虑椋瑢λ恼J識, 管理層次越高的人認識得越深刻。幾乎沒有任何企業(yè)不會存在客戶投訴和抱怨問題，即使是某些壟斷行業(yè)，在市場競爭的今天，很少有公司不重視客戶，不重視客戶的聲音。只是對具體問題認識不夠和應(yīng)對不合適，缺少對問題的研究和分析，最后造成慘痛的損失。

六西格瑪黑帶培訓(xùn)能幫您找到顧客心聲，提高客戶滿意率

1.顧客的心聲是指顧客對過程輸出(產(chǎn)品或服務(wù)等)的要求或意見。最常見的顧客的心聲就是客戶的投訴。

2、傾聽顧客的心聲注意點：

①可以利用帕累托排列圖的方法，來找出顧客投訴最多的地方；

②各種顧客可以從SIPOC分析中得到，但是，也許某一類的顧客是你最感興趣的，那么僅分析這一類的顧客就可以了；

②VOC有時可以通過一些咨詢機構(gòu)來完成；

③流程內(nèi)部顧客的需求也應(yīng)了解；

④在與客戶訪談，訪問客戶前，應(yīng)與相關(guān)部門預(yù)先溝通，避免重復(fù)；

⑤應(yīng)盡量利用已有的資料，分析顧客有哪些要求未得到滿足。如，質(zhì)量部的質(zhì)量記錄、投訴記錄、以往的客戶調(diào)查報告，等等。