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? ?用戶體驗UE是指用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的全部感受，它決定了用戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否認同，并進而影響企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)出。根據(jù)Network Computing調(diào)查顯示，企業(yè)改進計劃有30%的因素是基于最終用戶體驗進行的，因此，管理和改善用戶體驗已經(jīng)成為企業(yè)在激烈競爭環(huán)境下保持和提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段。?

? ? ? ?IT用戶體驗是指用戶訪問IT系統(tǒng)過程中建立起來的全部感受，影響IT用戶體驗因素通常包括服務(wù)的可用性、性能和交互界面等。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)信息化程度的不斷提高，企業(yè)日常業(yè)務(wù)開展已越來越離不開IT系統(tǒng)的支持，企業(yè)內(nèi)部用戶（員工）通過IT系統(tǒng)來處理各種事務(wù)和業(yè)務(wù)流程，企業(yè)外部用戶（客戶）通過訪問IT系統(tǒng)來獲取各種服務(wù)，例如訂票、繳費、查詢等等。良好的IT用戶體驗不僅能改善企業(yè)內(nèi)部員工的工作效率和提高業(yè)務(wù)產(chǎn)出，而且還能提高外部客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)在復(fù)雜的市場環(huán)境下維持和提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

? ? ? ?因此，了解、評估和改善IT用戶（包括企業(yè)內(nèi)部用戶和外部用戶）體驗已經(jīng)越來越受到企業(yè)高層管理人員重視。但傳統(tǒng)IT運維管理基本上還是停留在以資源為中心的管理模式，關(guān)注的是IT基礎(chǔ)設(shè)施的健康狀況和一些技術(shù)性能指標，例如主機CPU利用率、磁盤剩余空間、網(wǎng)絡(luò)丟包率等，并不能直接反映業(yè)務(wù)的健康狀況，也無從了解系統(tǒng)的用戶體驗情況。目前大量的運維實踐經(jīng)驗表明，即使在后端資源監(jiān)控比較完善的情況下，仍有相當多比例的問題依然是由用戶首先發(fā)現(xiàn)和報告的，不僅降低用戶的滿意度，也使IT運維工作相當被動，因此有必要尋找一種合適技術(shù)手段對用戶體驗進行直接監(jiān)控，以彌補現(xiàn)有IT資源監(jiān)控工具的不足和缺陷。

來源：深圳華匯數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司