去年年中時，為把自己所從事的快遞行業(yè)做成一輩子的事業(yè)，黃道興帶領(lǐng)5名快遞員接手了南城網(wǎng)點，隨著經(jīng)營的持續(xù)良好，目前該網(wǎng)點的12名快遞員全成為股東，這家由快遞員自己經(jīng)營的網(wǎng)點已經(jīng)擁有17名員工，擁有9輛不同型號的車輛，10輛電三輪用于市區(qū)限行地區(qū)派送。南城網(wǎng)點一直以來都保持著派件量和出貨量的持續(xù)增長。

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派件如何開發(fā)新客戶

在派件過程中，例如每個班次一個人要處理80個包裹，盡管有很多忠實老客戶，但是每天仍然有一些新客戶，比如每天有10票是新客戶。如何有效地派發(fā)這10票件呢？我們可以先提前準(zhǔn)備好公司資料和名片，找到物流或廠家負(fù)責(zé)人、添加微信、收到名片，才有后續(xù)合作的可能。
黃總說：“尋找業(yè)務(wù)開發(fā)接入點非常重要；在我們南城網(wǎng)點的派件過程中，我們將禮貌和服務(wù)放在第一位，特別關(guān)注客戶體驗，并從中尋找可能的合作機會。”黃總提到了自己在某品牌化妝品發(fā)件老客戶，一直知道這家化妝品發(fā)貨量大但沒辦法進入，然而該客戶的接入點竟然來自于他們的派件工作中。
在去年4月一天，黃總來到一廠家倉庫派件。這個倉庫不僅卸貨口供整棟樓層的各廠家使用，同時還堆放著另一廠家剛剛卸下的貨物。這些貨物堆放在馬路的旁邊，其他過往的車輛和行人只能眼睜睜地看著客戶們搬運貨物。在這個時候，黃總下車迅速與廠家的倉管員一同搬運貨物。
過了一段時間后，該廠家聯(lián)系網(wǎng)點前往收件。當(dāng)時黃總問道，“你怎么知道是誰幫了你的？”該客戶回答稱，“當(dāng)時我忙著搬貨，沒看清楚是哪位，但是他穿著優(yōu)速快遞的工衣?！敝?，他繼續(xù)向周圍的朋友推薦優(yōu)速快遞。

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如何把件派好

我們的快遞員在派件過程中，無論多么忙碌，都不會對客戶的問題含糊其辭，“無論派件還是收件，都能準(zhǔn)時送達(dá)！”網(wǎng)點負(fù)責(zé)人黃總表示，誠實是做業(yè)務(wù)的基本原則，只有這樣客戶才會信任。舉例來說，下雨天貨物是否被淋濕，還是貨物是否破損，快遞員都會向客戶如實告知快件的當(dāng)前狀態(tài)。
為了保障服務(wù)品質(zhì)，在寫字樓、居民區(qū)等都有明確的派送標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，如快遞員的服務(wù)詳細(xì)到前臺簽收、代簽收、本人簽收，在簽收聯(lián)上要怎么寫，對破損貨物如何處理等都有嚴(yán)格的操作要求。

黃總對網(wǎng)點班車時效進出倉進行嚴(yán)格要求，并規(guī)定班車裝卸貨時效，因為對客戶的地址和收貨要求了如指掌，業(yè)務(wù)員也養(yǎng)成了每天一上班就提前規(guī)劃好派件路線，并針對客戶的需求提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的手推車、繩子等工具，所以派送效率非常高，此外，南城多次被評為“好服務(wù)”標(biāo)桿網(wǎng)點。

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網(wǎng)點如何維護客戶

我們始終強調(diào)有禮貌有標(biāo)準(zhǔn)地對客戶的服務(wù)，包括快遞員接電話時要求做到四個“一”服務(wù)：用一聲問候、一聲尊稱、一聲謝謝、一聲再見。此外，還有收派和客戶上門的服務(wù)要求等。
網(wǎng)點客服是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？头崟r跟進各環(huán)節(jié)的詳情，有異常及時聯(lián)動業(yè)務(wù)員、分撥、兄弟網(wǎng)點等進行第一時間處理，并反饋回客戶。

黃總強調(diào)，每個員工的工作任務(wù)都要以時間節(jié)點為界線。如果到了時間節(jié)點，員工的網(wǎng)點客服會及時提醒他們，比如早上8點之前，客服需要完成前一天發(fā)出的快件異常情況的匯總。到了中午12點，快遞員需要知道還有多少票沒有派送完，具體原因是什么等信息。
“維護客戶最好方式是為客戶解決客戶在快遞方面的所有問題，滿足客戶的需求，不讓客戶有任何顧慮，讓客戶依賴上我們。”黃總表示把客戶關(guān)系處理得跟朋友一樣，比如在節(jié)日時通過發(fā)送信息或贈送小禮物與客戶互動，日常主動問候一下今天有沒貨要發(fā)。

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彼此成就，共創(chuàng)共享

談及經(jīng)營網(wǎng)點的原因，黃總表示，當(dāng)初有五個最初的快遞員兄弟，看到快遞行業(yè)的前景非常好，對優(yōu)速快遞充滿信心，他們希望能夠擁有自己的事業(yè)。最初他們只是希望能夠比打工好一些，于是他們合伙經(jīng)營。到現(xiàn)在，除了工資，每月還分享經(jīng)營利潤五五分成，并且全員還有年終獎分紅。