隨著對效率、敏捷性和生產(chǎn)力的需求不斷增長，人工智能（AI）越來越被視為企業(yè)服務(wù)的未來。

而被認為是“人工替代品”的機器人流程自動化（RPA）已經(jīng)成為目前增長最快的，也被認為是能讓AI快速落地的技術(shù)。

AI和RPA兩者結(jié)合，可以用做業(yè)務(wù)和創(chuàng)新加速器，不僅可以改善員工體驗和客戶體驗，而且提高客戶忠誠度、品牌聲譽和總體營運效果，因此被寄予厚望。

Forrester曾預(yù)測，2020年超過40％的企業(yè)將通過結(jié)合AI和RPA來創(chuàng)建最先進的”數(shù)字工作者”。

那么在RPA與AI結(jié)合上，哪類企業(yè)走得更快呢？

與AI結(jié)合，RPA將影響地球上的每個行業(yè)

雖然RPA是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的新貴，但是大多數(shù)人可能都沒有聽說過RPA。

簡單來說，RPA是使用計算機或“機器人”來代替人類完成規(guī)定流程或者重復(fù)流程的工作。RPA機器人可以閱讀和理解文檔，可以執(zhí)行數(shù)據(jù)輸入，還可以核對發(fā)票等。

企業(yè)喜歡RPA，因為它可以節(jié)省成本，并提高效率。畢竟，機器人通常比人工便宜，而且機器人不會累，準(zhǔn)確性無可挑剔。

如“四大”會計師事務(wù)所德勤已使用RPA重新設(shè)計其索賠流程。它的RPA解決方案每年可以處理150萬個請求。

RPA正在迅速成為主流。RPA軟件市場在過去兩年中的復(fù)合年增長率（CAGR）超過60％，是Gartner追蹤的增長最快的軟件市場之一。

Forrester Consulting于9月的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在過去三個月中，有31％的組織增加了RPA支出。48％的組織表示，計劃在明年增加RPA的支出。到2022年底，將有85％的大型組織部署某種形式的RPA。

因此，RPA有可能影響地球上的每個行業(yè)。實際上，世界上每個職業(yè)都涉及重復(fù)性任務(wù)。而且在幾乎所有情況下，計算機在執(zhí)行這些任務(wù)方面都做得更好。

Gartner報告表明：“RPA軟件供應(yīng)商的新興趨勢是提供針對特定用例和工作流設(shè)計的預(yù)構(gòu)建機器學(xué)習(xí)模型。如為銀行中的欺詐檢測和反洗錢或保險業(yè)中的索賠處理而設(shè)計的機器學(xué)習(xí)模型?！?/span>

人工智能（AI）使用計算機進行思考，但是RPA使用計算機來執(zhí)行任務(wù)。

接受記者采訪時業(yè)內(nèi)某專家直言，AI會向不同的行業(yè)、領(lǐng)域滲透，RPA也不例外。將機器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)與RPA結(jié)合的公司，未來會占據(jù)發(fā)展優(yōu)勢和有利位置。

在RPA市場搶占有利位置

前不久，在Gartner發(fā)布的《2020年RPA行業(yè)魔力象限》中，微軟、SAP等軟件企業(yè)首次入選。

Gartner在報告中指出，雖然有四家RPA供應(yīng)商成為了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，但是實力超強的傳統(tǒng)軟件企業(yè)正快速切入這一領(lǐng)域，如微軟、SAP、三星SDS、IBM和Appian等，這些廠商有能力改變RPA的競爭格局并壯大這一市場。

收購是快速進入RPA市場和補齊短板的重要砝碼。

外媒報道，8月11日，SaaS CRM服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce正在考慮收購一家RPA企業(yè)，以增強其自動化功能，滿足客戶需求同時擴大市場影響力。RPA行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者Automation Anywhere，成為Salesforce收購的潛在目標(biāo)。

Salesforce是Automation Anywhere的主要投資者之一，2019年11月，曾領(lǐng)導(dǎo)了Automation Anywhere的B輪2.9億美元融資，從而使其估值達到68億美元，成為RPA行業(yè)估值最高的供應(yīng)商之一。

Automation Anywhere于2003年成立于美國，在技術(shù)領(lǐng)域有超過 25 年的豐富經(jīng)驗。A輪融資獲得5.5億美元由軟銀領(lǐng)投；B輪融資獲得2.9億美元，由Salesforce Ventures領(lǐng)投，目前估值為68億美元。

微軟今年5月表示，將收購Softomotive（一家專門從事機器人流程自動化的公司），Softomotive技術(shù)可以使計算機執(zhí)行重復(fù)動作。

Softomotive技術(shù)將與微軟現(xiàn)有的RPA產(chǎn)品Power Automate整合，該產(chǎn)品是Power Platform工具產(chǎn)品組合的一部分，該產(chǎn)品組合的應(yīng)用對象是技術(shù)技能不如專業(yè)開發(fā)人員的普通業(yè)務(wù)人員。Power Platform提供了超越成熟產(chǎn)品領(lǐng)域（如Office、Windows和Microsoft的云業(yè)務(wù)Azure）的增長機會。

Softomotive所開發(fā)的產(chǎn)品WinAutomation，是一個Windows應(yīng)用程序，用于在Windows中自動執(zhí)行任務(wù)。與Power Automate一起，WinAutomation將為客戶提供RPA桌面創(chuàng)作的其他選項，因此任何人都可以構(gòu)建機器人并自動執(zhí)行基于Windows的任務(wù)。合并后的產(chǎn)品還將使RPA連接到許多新的應(yīng)用和服務(wù)，包括SAP和傳統(tǒng)的綠屏終端應(yīng)用程序。

今年7月，IBM 收購巴西RPA機器人過程自動化軟件開發(fā)商WDG Automation。

WDG擁有眾多大客戶，包括咨詢巨頭德勤、巴西最大的汽車制造商等。它的RPA平臺WGA Studio可幫助企業(yè)自動化重復(fù)后臺活動，如在會計系統(tǒng)之間移動付款記錄等。

WDG Studio不需要使用任何編碼知識。該軟件運行在用戶的桌面上，捕獲諸如在工作人員執(zhí)行任務(wù)時進行的單擊之類的操作，然后復(fù)制其工作流程。該界面還提供對600多個涵蓋常見用例的預(yù)構(gòu)建工作流的訪問。

IBM計劃將這些預(yù)先構(gòu)建的自動化功能集成到Cloud Pak for Automation產(chǎn)品中。Cloud Pak for Automation是一個軟件包，公司可以使用它來自動化各種后臺辦公流程，如從表單中提取客戶名稱。它具有滿足大型組織需求的特殊功能，如隱私功能，可以在將記錄移至其他系統(tǒng)之前從記錄中刪除敏感細節(jié)等。

IBM公司已經(jīng)積極布局將AI應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程和IT運作中，以實現(xiàn)自動化。IBM計劃將WDG的技術(shù)集成到更多產(chǎn)品中，包括用于多云管理產(chǎn)品的Cloud Pak以及基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控服務(wù)Watson AIOps。

軟件企業(yè)最早布局AI+RPA

在RPA市場的主導(dǎo)者中，除了UiPath、Blue Prism和AutomationAnywhere等創(chuàng)新企業(yè)外，還有一家成就突出的企業(yè)——微軟。

微軟Microsoft Power Automate是用于RPA編排的桌面版本，集成了收購的Softomotive的技術(shù)。使用Microsoft Power Automate Desktop，用戶可以輕松地構(gòu)建跨越臺式機和Web應(yīng)用的流程和任務(wù)。通過拖放，用戶可以在桌面上激活370多個動作，并且可以訪問基于云的功能，如API自動化以及用于NLP（自然語言處理）和計算機視覺的模塊。

微軟無疑具有許多優(yōu)勢，龐大的客戶群，數(shù)千名優(yōu)秀的工程師，豐富的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，同類最佳的云基礎(chǔ)架構(gòu)以及許多互補的應(yīng)用程序。微軟也一直在快速創(chuàng)新，超過35萬個組織使用Power Automate平臺以無代碼和低代碼方法簡化工作流程自動化工作。

盡管RPA已經(jīng)存在了二十年，但該行業(yè)仍處于起步階段。諸如AI和流程挖掘之類的技術(shù)無疑將成為關(guān)鍵驅(qū)動力。為此，在AI與RPA融合方面，微軟已經(jīng)建立了各種合作伙伴關(guān)系，如與FortressIQ（具有過程智能平臺），Blueprint Software Systems（智能自動化系統(tǒng)的開發(fā)者）和PAFNow（過程挖掘的領(lǐng)導(dǎo)者）建立合作。

接受記者采訪的浪潮通軟副總裁薛軍利表示，相對來說，中國軟件企業(yè)在RPA與AI融合上布局時間并不晚，優(yōu)勢之一是應(yīng)用場景更多。如在浪潮GS產(chǎn)品基礎(chǔ)上，浪潮云ERP深度融合業(yè)務(wù)處理與人工智能，面向財務(wù)管理、供應(yīng)鏈、人力資源管理等領(lǐng)域推出企業(yè)智能機器人EAbot（易寶特）。

EAbot機器人依托浪潮大數(shù)據(jù)能力+AI能力，可為企業(yè)提供智能報賬、智能制證、智能對賬、智能報告、智能補庫、自動考勤、簡歷智能分類等多場景全方位的智能服務(wù)，助力打造EA企業(yè)大腦，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型?？蛻敉ㄟ^與浪潮合作，實現(xiàn)了業(yè)財一體化、稽核智能化、核算自動化、決策數(shù)字化的有機結(jié)合，支撐公司低成本高效率運營，深入打造業(yè)財融合，賦能數(shù)字運營，讓“場景+數(shù)據(jù)”創(chuàng)造無限價值。

EAbot不僅應(yīng)用于財務(wù)流程，在供應(yīng)鏈領(lǐng)域，EAbot涵蓋采購、銷售、庫存、存貨四大場景，助力企業(yè)供應(yīng)鏈向智能供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型。在人力資源管理領(lǐng)域，EAbot提供自助打印、招聘管理、時間管理三大場景，包括證明自助打印、簡歷篩選、面試安排和通知、考勤數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計等功能，助力企業(yè)人力資源部門向服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

美國軟件公司Aisera是由AI驅(qū)動的服務(wù)體驗解決方案提供商，可自動化對IT、銷售和客戶服務(wù)提供支持。Aisera得到了頂級VC的支持，并擁有戰(zhàn)略合作伙伴，如亞馬遜的AWS、微軟、谷歌、ServiceNow和Salesforce。

公司的創(chuàng)始人Muddu Sudhakar認為，企業(yè)用戶需要從虛擬助手到協(xié)作工具提升的高級AI解決方案，這些解決方案需要通過使業(yè)務(wù)工作流程、任務(wù)和操作自動化來增強用戶的能力，從而提供更好的自助服務(wù)，還可以在降低成本的同時提高生產(chǎn)力。

該公司核心技術(shù)是會話式RPA。

Sudhakar說，當(dāng)您將AI和RPA融合時，將獲得會話RPA。AI為用戶提供了類似于人的對話界面，為用戶提供類似消費者的應(yīng)用體驗。這種簡單的類似于人的自然界面可以交互并執(zhí)行職責(zé)、任務(wù)、IT工作流和業(yè)務(wù)工作流。RPA用于自動執(zhí)行重復(fù)性簡單繁瑣的工作，大多數(shù)不應(yīng)要求人類來管理、監(jiān)控或執(zhí)行。

會話式RPA的自學(xué)習(xí)能力減少了用戶采用的障礙，并能夠應(yīng)對復(fù)雜的挑戰(zhàn)，例如云和應(yīng)用集成、合規(guī)性、審計跟蹤創(chuàng)建以及需要復(fù)雜工作流程的用戶體驗分析等。會話式RPA支持新的工作流和現(xiàn)有的工作流，并提供一種自定義工作流以滿足業(yè)務(wù)需求的方法。

借助對話式RPA，客戶可以自動執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，實現(xiàn)軟件和應(yīng)用自動配置，如Microsoft Office、Salesforce、Zoom、Adobe等，自動化處理與網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)的IT請求，如防病毒、端點保護、網(wǎng)絡(luò)釣魚、憑據(jù)收集等。

為什么AI和RPA是絕配？

從技術(shù)上看，AI是通過機器學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，建立模型，部署實行；RPA則自動執(zhí)行重復(fù)性流程，讓人得到解放。

那么AI+RPA的結(jié)合，就可以擴大自動執(zhí)行任務(wù)的范圍，讓RPA替代更多人的工作。

目前RPA軟件可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)用一起使用，以簡化流程并減輕員工的負擔(dān)。然而，盡管RPA具有革命性的潛力，但到目前為止，它僅限于后臺流程。

而現(xiàn)在，會話式AI可以充分利用RPA并將其應(yīng)用到前臺服務(wù)中。

會話式AI包含自然語言處理（NLP）和自然語言理解（NLU）。NLU是AI的一個分支，它了解上下文和以文本或語音格式的句子形式進行的輸入。NLU搜索為用戶提供了交互體驗，提供了非常人性化的對話框來響應(yīng)知識請求，回答常見問題并協(xié)助解決復(fù)雜問題，從而加快了問題的補救。

會話式AI可以利用后端RPA工具的能力，通過全渠道的自然語言對話流，實現(xiàn)將AI和機器學(xué)習(xí)應(yīng)用于面向服務(wù)的功能。這樣，用戶可以通過簡單的對話界面（語音、文本、電子郵件或最新的聊天工具）與企業(yè)互動，針對前臺的業(yè)務(wù)流程、任務(wù)和工作流程等，可以實現(xiàn)自動化，給內(nèi)部和外部用戶帶來了驚喜。

目前，從國內(nèi)外的實踐看，RPA是AI技術(shù)領(lǐng)域中改善用戶體驗的關(guān)鍵組成部分。

如在疫情期間，很多公司利用AI和RPA，提高用戶體驗?；贏I的分析可用于識別日常工作，如退款請求或收集RPA可以自動執(zhí)行的詳細聯(lián)系信息。由于無需人工干預(yù)即可處理以管理員為中心的請求，因此減少了總呼叫量，減輕了員工的壓力，使他們騰出精力，專注于解決復(fù)雜的客戶查詢和需求。

利用AI和RPA技術(shù)還可用于幫助員工以個性化方式與客戶建立聯(lián)系，可以迅速地捕獲消費者所感受的信息。

利用AI的優(yōu)勢和RPA的部署，可以實現(xiàn)團隊能力的快速增長，并且可以將員工的時間重新分配到更具戰(zhàn)略意義的活動中。

AI是企業(yè)服務(wù)的方向，RPA為AI應(yīng)用提供一種更簡單的方式。