2022世界機(jī)器人大會(huì)上發(fā)布的《中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》預(yù)計(jì)，2022年中國(guó)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)174億美元，2017年至2022年年均增長(zhǎng)率達(dá)22%。天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)現(xiàn)有超過(guò)9.3萬(wàn)家工業(yè)機(jī)器人相關(guān)企業(yè)。

近些年國(guó)內(nèi)機(jī)器人市場(chǎng)發(fā)展迅猛，增速開(kāi)始出現(xiàn)拐點(diǎn)，存量市場(chǎng)悄然來(lái)臨。與之同時(shí)來(lái)臨的，還有產(chǎn)品同質(zhì)化的問(wèn)題。目前市面上的機(jī)器人產(chǎn)品也多存在技術(shù)方案、性能和外觀設(shè)計(jì)相似的問(wèn)題，在技術(shù)沒(méi)有取得突破性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的情況下，企業(yè)想要脫穎而出就更加困難。此時(shí)，不如換個(gè)思路——從售后服務(wù)入手。

售后服務(wù)從“產(chǎn)品附庸”到“專屬價(jià)值承載”

任何行業(yè)發(fā)展到一定階段，當(dāng)產(chǎn)品大同小異，逐漸趨同化；市場(chǎng)逐漸飽和，迎來(lái)存量時(shí)代，原本作為產(chǎn)品“附庸”的售后服務(wù)也從幕后走向前臺(tái)，以獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，重新拉動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于高速發(fā)展的機(jī)器人行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此。當(dāng)前，我國(guó)機(jī)器人行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀如下：

1、售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，存在諸多痛點(diǎn)

對(duì)于機(jī)器人行業(yè)，售后服務(wù)環(huán)節(jié)仍然比較薄弱，許多機(jī)器人廠家售后服務(wù)不成熟，大都存在服務(wù)渠道分散、客戶響應(yīng)慢，服務(wù)人員管理難、技術(shù)要求高，產(chǎn)品迭代快、服務(wù)需求復(fù)雜，缺乏數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)分析等問(wèn)題，售后服務(wù)亟待升級(jí)。

2、服務(wù)體系不成熟，服務(wù)價(jià)值待挖掘

機(jī)器人是新生產(chǎn)業(yè)，普遍還沒(méi)有建立健全服務(wù)體系，缺乏服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則和流程，售后服務(wù)流程不完善、不規(guī)范，從而導(dǎo)致售后服務(wù)效率低下，服務(wù)的價(jià)值沒(méi)有充分體現(xiàn)，低效率的服務(wù)甚至?xí)鸱醋饔?，服?wù)價(jià)值待挖掘。

3、售后服務(wù)重要性凸顯，承載多端需求

隨著機(jī)器人市場(chǎng)的不斷發(fā)展，售后服務(wù)不再僅僅是產(chǎn)品的附庸品，其內(nèi)涵也不僅局限于產(chǎn)品交付后的問(wèn)題，而是承載了多方更多的期待和需求。對(duì)于用戶而言，他們希望能在售后中享受更多的服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)于企業(yè)而言，則是希望能通過(guò)售后服務(wù)，打造用戶觸點(diǎn)，深度運(yùn)營(yíng)客戶，帶來(lái)更多價(jià)值，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

聚焦六大場(chǎng)景，貫穿售后服務(wù)全流程

基于此，沃豐科技重磅推出《機(jī)器人行業(yè)智能售后服務(wù)轉(zhuǎn)型白皮書》，依托一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo等產(chǎn)品，聚焦機(jī)器人售后服務(wù)六大場(chǎng)景（咨詢、安裝、維修、培訓(xùn)、投訴、分析），貫穿機(jī)器人售后服務(wù)全流程，為機(jī)器人企業(yè)提供可實(shí)施的智能化售后服務(wù)解決方案。

1、售后咨詢場(chǎng)景：用戶需求傳聲筒

當(dāng)用戶使用產(chǎn)品出現(xiàn)一些疑問(wèn)或者問(wèn)題時(shí)，往往需要尋求官方售后人員聯(lián)系，以尋求解決辦法。沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)，可接入網(wǎng)頁(yè)、微信、小程序、APP、企業(yè)微信、釘釘、飛書、WhatsApp、Facebook、Twitter等多個(gè)渠道，全渠道用戶觸達(dá)，AI技術(shù)支撐，7*24小時(shí)在線，快速響應(yīng)用戶需求，解決用戶難題。

2、售后安裝場(chǎng)景：真人版產(chǎn)品安裝指南

很多機(jī)器人存在生產(chǎn)工藝較高、機(jī)器較大、零件較多的情況，那么就必然面臨著廠家派人安裝的問(wèn)題，沃豐科技通過(guò)對(duì)安裝全流程的把控，從安裝需求發(fā)起到安裝結(jié)束滿意度回訪的全流程實(shí)現(xiàn)線上可視化管控，實(shí)時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度，提升服務(wù)效率。

3、售后維修場(chǎng)景：用戶“安心險(xiǎn)”

產(chǎn)品在使用中不免會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，維修不及時(shí)，會(huì)嚴(yán)重影響用戶的使用體驗(yàn)，甚至?xí)绊懣蛻羯a(chǎn)進(jìn)度。ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，覆蓋現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全流程，包括服務(wù)工程師管理、設(shè)備合同管理、備件庫(kù)存管理等模塊，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提升售后維修效率。

4、售后投訴場(chǎng)景：用戶聲音收集站

客戶投訴是企業(yè)的一門“必修課”，客戶投訴如若處理不當(dāng)，不僅會(huì)影響品牌口碑，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看會(huì)嚴(yán)重影響經(jīng)濟(jì)效益。ServiceGo智能投訴工作流，自定義構(gòu)建符合企業(yè)規(guī)章制度而又靈活自主的智能投訴處理工作流，充分串聯(lián)多部門協(xié)同作業(yè)，顯著提高客訴處理效率。

5、售后人員培訓(xùn)：專業(yè)技能訓(xùn)練場(chǎng)

售后人員處在直接面對(duì)客戶的“最前線”，因而對(duì)于售后人員的綜合素質(zhì)要求高。對(duì)于機(jī)器人行業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于售后人員有著更高的要求，不僅是服務(wù)意識(shí)，還有更重要的專業(yè)技術(shù)要求。沃豐科技ServiceGo設(shè)置了統(tǒng)一的培訓(xùn)課程，對(duì)于原廠和經(jīng)銷商的售后人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和課程考核，提升售后服務(wù)人員的技術(shù)能力和服務(wù)水平。

6、售后分析場(chǎng)景：智能數(shù)據(jù)分析工具

隨著機(jī)器人行業(yè)存量市場(chǎng)悄然來(lái)臨，搶奪新用戶的同時(shí)，如何提升老客留存率和復(fù)購(gòu)率成為關(guān)鍵點(diǎn)。沃豐科技數(shù)據(jù)分析解決方案，從用戶咨詢、購(gòu)買、安裝到售后的全路徑上埋點(diǎn)數(shù)據(jù)留存，深度用戶運(yùn)營(yíng)，促成用戶復(fù)購(gòu)。Insight數(shù)據(jù)報(bào)表，可視化數(shù)據(jù)分析，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，深挖用戶需求，反哺企業(yè)效益提升。

咨詢、安裝、維修、培訓(xùn)、投訴、分析，六大場(chǎng)景貫穿機(jī)器人行業(yè)售后服務(wù)的全流程，打通售后服務(wù)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，沃豐科技推出《機(jī)器人行業(yè)智能售后服務(wù)轉(zhuǎn)型白皮書》，以期為機(jī)器人行業(yè)提供一體化、全流程的售后服務(wù)解決方案，幫助機(jī)器人企業(yè)轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)思路，從“賣產(chǎn)品”到“賣產(chǎn)品+服務(wù)”，讓服務(wù)迸發(fā)出更大的能量?jī)r(jià)值，打造優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)，牢牢把握消費(fèi)者心智，促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)化。更有高仙機(jī)器人、庫(kù)卡機(jī)器人、軟銀機(jī)器人、靈動(dòng)科技、物靈科技等行業(yè)五大案例解析，掃碼下載，獲取更多內(nèi)容哦~