近年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進入深水區(qū)，國內(nèi)市場產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)、營銷環(huán)境等都發(fā)生了較大的變化，企業(yè)面臨的輿論形勢更加嚴峻復(fù)雜，小馬識途接觸過各行業(yè)的企業(yè)，不少大品牌受到受負面輿論的影響。在如今互動性強的新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化是一個長期而復(fù)雜的工作。

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輿情優(yōu)化的重要性分析

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對于許多企業(yè)來說，當(dāng)發(fā)展到一定階段后，輿情優(yōu)化幾乎是標配。小馬識途認為，在互聯(lián)網(wǎng)時代人們觸網(wǎng)的時間已占據(jù)了大部分，這表明網(wǎng)絡(luò)上的輿情對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品的形象起著決定性影響，因為輿論環(huán)境過于惡劣而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展受限甚至崩塌的例子并不鮮見。企業(yè)若想維護好形象與口碑，就必須重視網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化，最基本的做法就是確保自身不出現(xiàn)負面輿情，避免成為眾矢之的。

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此外，互聯(lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)的紙媒，它具備雙向性，當(dāng)消費者想向企業(yè)表達相關(guān)想法時，可通過互聯(lián)網(wǎng)完成，這是傳統(tǒng)媒體做不到的。通過這樣的雙向性，企業(yè)與消費者可以形成良好的互動，這實際上是通過輿情優(yōu)化來提升企業(yè)形象的一種絕佳途徑；另一方面，除去帶有惡意的反饋外，無論消費者反饋的信息是好是壞，企業(yè)都能借此改進產(chǎn)品或服務(wù)。

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企業(yè)如何做網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化？

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對于現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化，不同企業(yè)遇到的問題不同，小馬識途建議根據(jù)實際情況選擇正確途徑和方式來處置輿情化解危機，以下小馬識途分享十種常見的輿情優(yōu)化應(yīng)對方案供企業(yè)參考。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案一、客訴溝通

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當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)上抱怨您企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量太差時，盡可能地去找到消費者并與之進行深入溝通，看看是產(chǎn)品或服務(wù)真的存在缺陷還是消費者的使用方法出現(xiàn)問題抑或雙方之間存在一些誤會，盡可能站在消費者立場，去解決消費者的問題，這才是一個真正的企業(yè)應(yīng)該去做的事情。有些企業(yè)在與消費者深入溝通、消除誤會并達成共識之后，消費者會主動或在企業(yè)的請求下撤掉在網(wǎng)絡(luò)上的負面評論，可以有效消除負面評價的后期影響。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案二、平臺投訴

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很多大中型網(wǎng)站都有對侵權(quán)信息的投訴處理通道，如果你發(fā)現(xiàn)你自身或者你的企業(yè)權(quán)益受到了損害，并且無法找到發(fā)帖人并與之溝通，此時可以與侵權(quán)信息所在的網(wǎng)站進行溝通，并根據(jù)網(wǎng)站的要求提交相關(guān)的證據(jù)和材料，如果您的投訴獲得網(wǎng)站的認可，那么侵權(quán)網(wǎng)頁可能會被撤銷。

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需要指出的是，有些平臺為了防止內(nèi)部員工做出諸如收費刪帖之類的違法事件，所以他們的審核流程非常嚴謹，審核時間也相對較長，但越是這類平臺，其公正性一般也越強，所以企業(yè)一般無需太過擔(dān)憂這類平臺的網(wǎng)絡(luò)輿情，前提是網(wǎng)絡(luò)信息確實存在侵權(quán)之處。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案三、下律師函

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如果你確定對方的網(wǎng)頁出現(xiàn)了侵權(quán)，并且有理有據(jù)，同時對方又拒絕為你做出正當(dāng)?shù)膶徍?，那么，你可以選擇請第三方律師來為您公證、發(fā)函，某些中小型網(wǎng)站一旦收到正規(guī)的律師函，往往會改變自己懶散、不作為的態(tài)度，并對投訴進行重視和審核。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案四、尋求網(wǎng)信辦協(xié)助

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如果有個別網(wǎng)站對律師函不太重視，還可以尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。網(wǎng)信辦一般在全國各省都有分支機構(gòu)，這些機構(gòu)每年都會幫助企業(yè)處理很多網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)事宜。如果您的證據(jù)充足，在給網(wǎng)站投訴無效的情況下，可以嘗試下尋求網(wǎng)信辦的協(xié)助。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案五、委托公關(guān)公司

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公關(guān)公司因為處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件更多，經(jīng)驗也更為豐富，很多網(wǎng)絡(luò)平臺，企業(yè)可能都沒有聽過，但是在公關(guān)行業(yè)可能就是一個司空見慣的平臺。需要注意的是，企業(yè)邀請公關(guān)公司進行網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化時，一定要找那種有實戰(zhàn)經(jīng)驗的公司，小馬識途專注公關(guān)行業(yè)十余年，在輿情優(yōu)化方面有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，可以給出切實可行的建議供企業(yè)參考。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案六、新聞公告澄清

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當(dāng)企業(yè)遇到對手抹黑或者水軍攻擊時，可以發(fā)布企業(yè)的官方版本的權(quán)威信息，或者邀請專業(yè)機構(gòu)來發(fā)布權(quán)威新聞，用來糾正錯誤的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，并將這些非法網(wǎng)絡(luò)輿情的影響淹沒到信息的海洋，以免給企業(yè)的合法運營帶來損害。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案七、追究法律責(zé)任

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對于一些來勢洶洶的非法、不實信息，有時需要企業(yè)迅速反應(yīng)，尋找專業(yè)律師、搜集相關(guān)證據(jù)，對一些影響很大、性質(zhì)惡劣的平臺進行公開的法律追責(zé)，以便達到阻止非法信息不斷擴散、利用法律武器維護自身權(quán)益的目的。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案之八：搜索引擎優(yōu)化

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某些企業(yè)被非法抹黑的負面評價較多，平時發(fā)布了權(quán)威信息，但是也會被淹沒在網(wǎng)絡(luò)輿情之中，進而影響到企業(yè)的經(jīng)營，除了尋求法律支持之外，企業(yè)還可以展開搜索引擎優(yōu)化，借用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)來將企業(yè)的官方、權(quán)威信息的排名優(yōu)化到前面來，降低非法不實網(wǎng)絡(luò)信息的影響。

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小馬識途建議企業(yè)平時進行網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳時也結(jié)合SEO優(yōu)化，把企業(yè)的品牌詞、公司名、產(chǎn)品名都布滿自己宣傳的網(wǎng)絡(luò)信息，讓非法的負面評價沒有可乘之機。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案九、媒體維護

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對于一些大中型企業(yè)，需要定期進行媒體關(guān)系維護，通過與媒體進行溝通，讓媒體更加了解自己，不至于在報道一些事件時出現(xiàn)偏差或者誤會，這也是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要一環(huán)。

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網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方案十、定期監(jiān)測 ?

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其實很多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，在爆發(fā)之前就有很多征兆，但是企業(yè)很多時候為了保持快速增長，從而忽略了對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的提前預(yù)防，從長遠來看，這是得不償失的。定期監(jiān)測企業(yè)自身的輿情危機并防患于未然，是有效優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵一步。

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網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對是有章法可尋的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)了負面評價之后，切記勿采用違規(guī)方式處理，這樣不僅解決不了問題，反而可能激化矛盾，引發(fā)更大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。小馬識途建議企業(yè)站在消費者的角度化解危機，轉(zhuǎn)危為機。在企業(yè)的日常經(jīng)營中，還需要把網(wǎng)絡(luò)輿情防控放在重要位置，避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負面消息已經(jīng)傳遍網(wǎng)絡(luò)，而企業(yè)高層還渾然不知的情況。