我們每天使用的大多數(shù)服務都不是為了滿足需求而設計的。在追求創(chuàng)建新的創(chuàng)新體驗時，如今的服務忽視了我們最需要的關(guān)鍵一點：能夠以盡可能少的阻力完成我們設定的目標。有很多關(guān)于如何入門的書籍，但Good Services是第一本描述一個“好”的服務是什么以及如何設計這樣一個服務的書籍。

Good Service闡述了為用戶構(gòu)建良好服務的基本原則，揭秘了我們所說的“好”和“壞”服務的含義，并描述了所有服務中的共同元素，這些元素要么對用戶有效，要么無效。

Good Service不是關(guān)于“偉大的服務”、“獨特的服務”、“令人興奮”或“神奇”的服務，不會告訴你如何通過某些意想不到的東西讓用戶“驚艷”，或者構(gòu)建世界上從未見過的東西。這本書是為設計能夠為用戶工作的服務的權(quán)威指南，它將告訴你如何設計一個用戶可以找到、理解和使用而無需尋求幫助的服務；如何不讓用戶失望，并確保他們能夠完成他們設定的目標。簡而言之，這本書可以讓你學會創(chuàng)造有效的服務。

●?部分書籍內(nèi)頁??：

??The Good Service Scale

好服務設計的15條原則）

書中提出了一個概念——Good Service Scale，可以幫助你了解你的服務在用戶體驗方面的表現(xiàn)如何，需要在哪些方面進行改進，并制定清晰的改進計劃。

?01??易于找到?

用戶必須能夠在沒有先前知識的情況下找到他們設定的任務所需的服務。例如，想要“學開車”的人必須能夠自行找到“獲取駕駛執(zhí)照”的服務。

?02??清晰解釋其目的?

在使用服務開始時，服務的目的必須對用戶清晰明了。這意味著沒有先前知識的用戶必須了解該服務將為他們做什么以及它將如何運作。

?03??設定用戶對服務的期望?

服務必須明確解釋用戶為了完成服務需要做些什么，以及他們可以從服務提供者那里得到什么。這包括諸如完成任務需要多長時間、費用是多少，或者對可以使用該服務的人群是否有限制等內(nèi)容。

?04??能夠幫助用戶完成他們設定的目標?

良好的服務能夠讓用戶從頭到尾完成他們設定的目標，無論是創(chuàng)辦一家企業(yè)還是學習開車，盡可能以連續(xù)流暢的事件進行。這包括用戶考慮任務的時刻到完成任務的時刻，以及之后的所有必要步驟、支持、變更或修正。

?05??以熟悉的方式工作?

人們基于以往的經(jīng)驗來理解世界。如果存在一種為用戶帶來好處的已建立的習慣慣例，該服務應該遵循這種習慣慣例。例如，經(jīng)常有新服務的用戶期望收到一封確認電子郵件來確認他們的注冊。避免那些對用戶產(chǎn)生負面影響的習慣（例如預選“給我發(fā)送營銷郵件”的復選框），或者遵循低效或過時的習慣。

?06??使用時不需要任何先前的知識?

一個服務不應該使用任何假設用戶對該服務有任何先前知識的語言。

?07??對組織結(jié)構(gòu)保持中立?

如果組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)與用戶試圖實現(xiàn)的任務相悖，服務必須以一種不必要地暴露用戶于組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的方式運作。

?08??最少的步驟完成任務?

良好的服務盡可能減少用戶的互動次數(shù)，以完成他們試圖實現(xiàn)的目標。有時，這意味著在用戶與你的組織進行互動之前，主動滿足用戶的需求。這有時可能意味著為了幫助用戶吸收信息或做出重要決策而放慢服務的進展。

?09??在整個過程中保持一致?

該服務無論通過哪種渠道提供，都應該給人以一種連貫的感覺。使用的語言、視覺風格和交互模式應該是一致的。

?10??不應該有死胡同?

無論用戶是否適合使用某項服務，該服務都應該引導所有用戶達到明確的結(jié)果。任何用戶都不應被遺漏或陷入服務中而不知如何繼續(xù)，或者沒有提供便捷的途徑供其選擇。

?11??平等地供所有人使用?

無論用戶的環(huán)境或能力如何，該服務必須供所有需要使用的人使用。任何用戶都不應比其他人更難以使用該服務。

?12??鼓勵用戶和員工表現(xiàn)出正確的行為?

該服務應該鼓勵用戶和員工采取安全、高效的行為，這對雙方都有利。對于用戶而言，該服務不應設立可能在其他情況下對用戶造成傷害的行為先例，例如未經(jīng)了解數(shù)據(jù)用途就提供數(shù)據(jù)。對于員工而言，這意味著他們不應被激勵提供對用戶有害的服務，例如通過設置短通話處理時間目標。

?13??快速應對變化?

該服務應該能快速且靈活地應對用戶環(huán)境的變化，并在整個服務過程中始終保持這種變化。例如，如果用戶在線更改了電話號碼，該服務應該在面對面服務中識別到他們的新電話號碼。

?14??清楚解釋決策原因?

當在服務過程中做出決策時，用戶應清楚地知道為何做出這一決策，并在做出決策的時候向用戶明確傳達。如果用戶需要，還應給予用戶提出異議的途徑。

?15??方便獲得人工幫助?

如果用戶需要，該服務應始終提供一個便捷的途徑讓用戶與人工客服溝通解決問題。

Good Service Scale也提供了PDF版本

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