雙11大促期間，也意味著客戶咨詢量龐大，客服不僅要熟知平臺(tái)規(guī)則和商品詳情等，更要做好大促服務(wù)，否則造成消費(fèi)者不滿極有可能丟單。面對(duì)多變的大促規(guī)則，客服團(tuán)隊(duì)如何及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略？大促期間如果出現(xiàn)突發(fā)事項(xiàng)，如何備案解決？

數(shù)智引領(lǐng)未來(lái)，贏戰(zhàn)11.11。為了更好地幫助商家搶占商機(jī)，實(shí)在智能攜手阿里云、廣東網(wǎng)商協(xié)會(huì)、余杭電商協(xié)會(huì)、網(wǎng)川教育以及眾多電商領(lǐng)域大咖，共同發(fā)起“數(shù)智電商@未來(lái)·贏戰(zhàn)11.11”直播活動(dòng)。

本場(chǎng)直播的嘉賓是為美的、方太等多家500強(qiáng)企業(yè)搭建客服服務(wù)完整鏈路、阿里新商業(yè)學(xué)院合作伙伴、語(yǔ)憶科技服務(wù)總監(jiān)許途量，為電商人帶來(lái)「大促智能化客服管理」主題分享，幫助商家客服團(tuán)隊(duì)盡快查缺補(bǔ)漏，做好雙11大促準(zhǔn)備，全面提升店鋪轉(zhuǎn)化率。

Q1：雙11期間，有哪些方法可以解決詢單客戶的疑慮？

許途量：每一次大促活動(dòng)，都是商家增加店鋪銷量的機(jī)會(huì)，對(duì)于前來(lái)咨詢的客戶或是店鋪的老客戶，客服要主動(dòng)向客戶推薦產(chǎn)品、介紹優(yōu)惠，促使客戶成功下單。解決客戶「疑難雜癥」的話術(shù)技巧分三類：產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶評(píng)價(jià)、服務(wù)保障。

產(chǎn)品數(shù)據(jù)說(shuō)話

聊天話術(shù)不要單純只告訴客戶簡(jiǎn)單內(nèi)容，比如客戶問(wèn)“吹風(fēng)機(jī)噪音大嗎”，全天下的客服都會(huì)說(shuō)“噪音不大”，這句話說(shuō)出去，看似客服是回答了，但又好像沒(méi)有回答。

這樣的回答，相當(dāng)于把選擇權(quán)又交回到消費(fèi)者手里了，消費(fèi)者就需要去看詳情頁(yè)、查大量資料才能判斷“吹風(fēng)機(jī)噪音大不大”。因此，客服應(yīng)從產(chǎn)品材質(zhì)、工藝、參數(shù)等維度去打消客戶的疑慮。

客戶評(píng)價(jià)說(shuō)話

現(xiàn)在多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)物都會(huì)去看商品的評(píng)價(jià)，然后來(lái)判斷該不該下單，針對(duì)這一點(diǎn)，客服在對(duì)話過(guò)程中，可以把商品評(píng)論區(qū)的對(duì)比類評(píng)價(jià)、效果類評(píng)價(jià)、服務(wù)類評(píng)價(jià)等截取出來(lái)。

比如，對(duì)于做服飾的商家來(lái)說(shuō)，可以把評(píng)論區(qū)中“我身高xx，體重xx，穿M碼剛好”之類的評(píng)價(jià)截取，發(fā)給消費(fèi)者，借助第三方的內(nèi)容，站在客觀的角度去評(píng)價(jià)商品，加深消費(fèi)者信任。

服務(wù)保障說(shuō)話

現(xiàn)在大部分類目商品都有7天無(wú)理由、免費(fèi)退換貨等服務(wù)保障，但有的消費(fèi)者你不發(fā)給他，他是不知道的。

比如，在紙尿褲這個(gè)行業(yè)，有個(gè)服務(wù)保障叫“紅屁屁無(wú)憂”，如果消費(fèi)者出現(xiàn)這種情況是可以賠付的。因此，客服可以通過(guò)類似這樣的服務(wù)保障來(lái)讓消費(fèi)者放心。

Q2：雙11期間，有哪些客服話術(shù)可以提高詢單轉(zhuǎn)化率？

許途量：對(duì)品牌公司來(lái)說(shuō)，雙十一期間的轉(zhuǎn)化率可能占全年的四分之一，那在成交技巧上，客服可以從五個(gè)方面做出改善：性價(jià)比推薦、結(jié)合短視頻、結(jié)合客戶評(píng)價(jià)、跟單催付、電話跟進(jìn)。

不同人群性價(jià)比推薦

對(duì)于多數(shù)網(wǎng)上購(gòu)物的人來(lái)說(shuō)，更加看重商品的性價(jià)比，如果是注重服務(wù)、注重體驗(yàn)的人，就會(huì)去線下店了。

而且，每個(gè)人的消費(fèi)能力不同，客戶咨詢500塊的產(chǎn)品，客服推薦2000塊的，很難會(huì)形成有效轉(zhuǎn)化。所以，客服在推薦產(chǎn)品時(shí)，需要針對(duì)不同人群推薦不同性價(jià)比好物。

結(jié)合直播、短視頻、動(dòng)圖

有的商品內(nèi)容介紹較長(zhǎng)，對(duì)于短平快的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只靠文字輸出，消費(fèi)者很難理解。涉及到效果、安裝、使用等內(nèi)容時(shí)，可以結(jié)合直播、短視頻、動(dòng)圖的形式去展示。

比如，不粘鍋的使用效果展示可以拍成短視頻發(fā)給客戶，或者推薦客戶去直播間看實(shí)物，都比單純的文字、圖片形式展示效果要好。

結(jié)合客戶評(píng)價(jià)

這一點(diǎn)與上面提到的「客戶評(píng)價(jià)說(shuō)話」是一樣的，從消費(fèi)者口中傳達(dá)商品價(jià)值的效果比商家“自賣自夸”要好。

跟單催付&電話跟進(jìn)

雙十一之類的大促活動(dòng)，消費(fèi)者購(gòu)物邏輯是挑選產(chǎn)品加購(gòu)→刪除加購(gòu)產(chǎn)品→付款成交，如何讓消費(fèi)者在「刪除加購(gòu)產(chǎn)品」這個(gè)環(huán)節(jié)，刪除的是別人商品，留下自己的呢？

通過(guò)跟單催付&電話跟進(jìn)兩者組合的形式，在大促期間與消費(fèi)者建立更多聯(lián)系，向消費(fèi)者傳達(dá)更多優(yōu)惠信息，解決消費(fèi)者在付款前的疑慮，促進(jìn)成交。

至于為什么不建議使用短信的形式去做批量通知，是因?yàn)槎绦诺膹V告屏蔽以及大促期間消費(fèi)者會(huì)收到大量類似信息，消費(fèi)者很少會(huì)專門(mén)為了一個(gè)店或者一款產(chǎn)品去查看短信。

時(shí)至今日，大促活動(dòng)已經(jīng)成為電商行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。大促期間，流量增多，客服除了了解活動(dòng)規(guī)則，務(wù)必要做好消費(fèi)者服務(wù)。

除此之外，商家也要做好客服的激勵(lì)工作及相應(yīng)的福利，以此來(lái)為店鋪帶來(lái)正向的效益。讓我們的客服保持良好的戰(zhàn)斗力，為店鋪?zhàn)龊迷儐无D(zhuǎn)化。