報載：1998年5月,南京熊貓集團音響事業(yè)部在西安舉辦知識競賽。一位名叫曲玉桂的大娘因兩次領獎空手而歸,便氣憤地去報社告了“熊貓”的狀。翌日，批評稿頭版頭條刊出。

對此，音響事業(yè)部員工亦感不平。有的說投訴細節(jié)有偏差;有的干脆主張打官司。經過深思熟慮的閆守軍經理，卻力排眾議，決定花3.5萬元買下《三秦都市報》半個版面，刊登曲大娘的照片，向她表示感謝,并希望西安廣大消費者向她學習。

我以為:閆守軍經理無疑是位高明的棋手。他在營銷服務上下了一著舉足輕重的好棋。首先,這著棋反映了“熊貓”人豁達大度、寬于待人的氣魄。曲大娘一時沒領到獎,責任并不完全在音響事業(yè)部,這與她自己寫的通聯(lián)地址不詳有關系。但“熊貓”人嚴于律己,主動上門致歉的舉措，卻讓西安人體驗到“熊貓”人的真誠和其全心全意為廣大消費者服務的特有信譽。其次,這著棋體現(xiàn)了“熊貓”處理突發(fā)事件的高超本領。古人云：功夫在詩外。響譽世界的IBM公司總裁公開宣稱:“我們的企業(yè)不是賣產品而是賣服務?！睍r下市場競爭日趨激烈，企業(yè)面臨更為嚴峻的考驗。在這種狀況下，如果只是為銷售而銷售，即便有一丁點效果，但出息也不會太大。因此，竭誡為消費者服務,從各方面滿足他們合理的要求,是開拓市場、打開局面的根本途徑。事實證明，閆守軍經理投下的這著棋,所產生的巨大社會效益,是其他任何形式的廣告都不能取代的。表面上“熊貓”只是向曲大娘一人道歉,實質上卻影響了成千上萬的西北人,使他們在內心深處留下了對“熊貓”的美好印象。結果刊有曲大娘照片的報紙出現(xiàn)在街頭后,西安消費者紛紛為“熊貓”如何開發(fā)西北市場獻計獻策。

一個民族要站在世界的最高峰，一刻也離不開理性思維”。這是恩格斯的名言。由“西安事件”想到的是:參與市場競爭，就像走上眼花繚亂的足球賽場一樣,不僅需要勇氣，而且更需要智謀。只有這樣才能戰(zhàn)勝各種困難。因此,搞市場經濟必須多一點思索,多一點探討,多一些智慧,這大概是“熊貓”人能巧妙處理“西安事件”的內涵所在。 《江蘇商報》

一得錄/汪幸福