談IT服務(wù)運維解決方案，首先不得不談IT服務(wù)的目標。ServiceHot專家認為，IT服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

針對國內(nèi)現(xiàn)狀，ServiceHot專家將目前IT運維的發(fā)展分成了三個階段：

第一階段屬于傳統(tǒng)的IT運維。在這個階段，IT運維更多關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施和一些應(yīng)用軟件的運維，包括應(yīng)用系統(tǒng)及支撐應(yīng)用系統(tǒng)的中間件、數(shù)據(jù)庫、存儲等。而設(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)依賴人力日常運維，容易因工作量過大造成運維工作敷衍了事及無法避免的疏忽，留下運維“死角”。

第二階段：重點關(guān)注IT的業(yè)務(wù)運維。傳統(tǒng)“滅火式”運維只是做事后諸葛，風(fēng)險高。看似輕微的故障很有可能威脅到整個公司的運作。在這個階段，更多的是從被動的狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)的一個狀態(tài)。

第三階段：IT運維到了一個精益運維的階段，這個階段實際上是要推動一些大數(shù)據(jù)技術(shù)手段在運維中的應(yīng)用，把運維產(chǎn)生的一些數(shù)據(jù)進行分析、處理，然后總結(jié)出較佳的運維策略。

ServiceHot 專家解讀IT運維服務(wù)包括信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。具體的服務(wù)內(nèi)容包括了：

1. 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)；

2. 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)；

3.主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)；

4. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)；

5. 中間件運維服務(wù)。

ServiceHot 針對中小企業(yè)的特點，提出的IT服務(wù)運維解決方案如下：

1、建立集中響應(yīng)的服務(wù)臺，提供多渠道接入的工單系統(tǒng)，大大降低服務(wù)臺壓力，傳統(tǒng)前臺就能升級為服務(wù)臺；

2、統(tǒng)一的運維管理平臺，智能化的工單分派和流轉(zhuǎn)，擺脫救活式的運維局面，輕重緩急心中有數(shù)；

3、移動化的處理方式，提供微信小程序、APP等手機應(yīng)用，工程師隨時隨地都可以接單和處理；

4、采用敏態(tài)工單，可跨部門抄送，快速協(xié)同處理問題，并可以關(guān)聯(lián)客戶、設(shè)備、項目，大大提升工程師服務(wù)效率；

5、快速建立知識庫，將日常工單一鍵轉(zhuǎn)化成為知識文章，形成企業(yè)知識庫。一方面供終端用戶自助參考；另外一方面，工程師處理工單時自動關(guān)聯(lián)提供解決方案參考，提升工程師效率，規(guī)避風(fēng)險；

6、提供多維度服務(wù)報表，呈現(xiàn)運維工作價值。

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