很多人認為做電商，只要銷售好，做好售前接待。事實上，我不知道售后服務(wù)是網(wǎng)上商店銷售的重要組成部分！賣方的形象、客戶滿意度、動態(tài)評分和銷售利潤都會受到售后服務(wù)質(zhì)量的影響。以下是湖北樂柏整理的淘寶客戶服務(wù)工作技能，希望您能仔細閱讀！

1.修改訂單屬性和地址問題

提示：首先查看訂單狀態(tài)，是否已付款且未交付。如果是，請咨詢客戶的正確屬性或地址并進行修改。如果是售后狀態(tài)，明確告知客戶暫時不能修改屬性，到達當?shù)睾舐?lián)系，真的不想拒絕簽字。售后狀態(tài)地址的變更根據(jù)商店的要求（是否收費，是否支持修改等）

2、物流問題

A、催發(fā)貨

技巧：先看訂單付款時間，看是預售還是現(xiàn)貨，不超過承諾的交貨時間，安慰

腳本:1。親愛的~，已經(jīng)幫你下訂單了，正在幫你去倉庫配送，快遞統(tǒng)一提貨，親愛的~以后可以查詢哦

腳本：2.每件貨物交付前，倉庫都要經(jīng)過嚴格檢查。這需要一點時間。為了收到滿意的嬰兒，請等待

B、催物流

技巧：查看物流信息的更新時間。如果剛發(fā)貨1-2天沒有快遞信息，可以告訴客戶快遞網(wǎng)站更新信息比較慢，請耐心等待。如果發(fā)貨后2-3天沒有物流信息，可以告訴客戶貨物在中轉(zhuǎn)。如果中轉(zhuǎn)時沒有物流信息，需要到達地點才能更新。發(fā)貨后4天以上無物流信息，安撫客戶及時留言核實快遞情況，給客戶滿意的答復。

3.簽收問題(代理點自取、網(wǎng)點代簽、自提柜自取、門衛(wèi)代簽、同事代簽等。

技巧：先看簽收時間，再看簽收人。提醒客戶到代理點查看或詢問門衛(wèi)和同事是否幫助簽字，然后在售后第一時間留言核實快遞

腳本：請詢問公司前臺或門衛(wèi)是否幫助您收集。我們還聯(lián)系快遞，幫助您核實。別擔心。一定要確保你盡快收到商品。

4.因為商品達不到預期值(客戶不喜歡，尺寸不合適，質(zhì)量不好)

提示：說服客戶在產(chǎn)品價值和價格上留下產(chǎn)品?；蛘呓ㄗh更好地引導客戶更換。我留不住退貨地址

5、退換流程

技巧：查看訂單狀態(tài)

A等待賣方處理退款狀態(tài)，看客戶申請的退款原因是否正確，不正確引導退款原因的修改。

B退貨狀態(tài)提醒客戶填寫正確的單號

C在退貨處理狀態(tài)下，詢問客戶是否簽署退貨訂單號，并通知客戶在簽字后盡快退款。已簽字，留言后盡快處理。

湖北樂柏電商認為售后服務(wù)中影響最大的三個因素是態(tài)度、回復速度和結(jié)果?；貜偷臒崆樵娇欤蛻舻膯栴}就越早解決，客戶的滿意度就越高。所以不要害怕售后，熱情對待，盡快處理，售后也會成為生產(chǎn)力哦。