“還記得我嗎？車?yán)镉形浵伳莻€(gè)！”

10月一個(gè)普通的早上，小程還在車間里忙著，同事突然說有兩個(gè)大哥找他，其中一個(gè)見面就喊出了上面這句。他一時(shí)有點(diǎn)蒙，但身體保持著“政委”一般的淡定。

“我確實(shí)記不清車主的名字了，但一說螞蟻我印象很深，那是我第一次知道還能遇到這樣的工單。我就是學(xué)新能源汽修的，但是學(xué)校真沒教過清理螞蟻?！毙〕袒貞浀?。

一個(gè)月前，這位先生開著Model Y到錦業(yè)路特斯拉服務(wù)中心來(lái)，說前擋風(fēng)玻璃出風(fēng)口，經(jīng)常會(huì)爬出很多螞蟻，怎么也清理不干凈。

面對(duì)這樣的工單，小程第一反應(yīng)就是用風(fēng)機(jī)吹，把螞蟻都吹走。但是吹了半天，拆開一看，熱泵、前梁里面還密密麻麻一大堆，好像做巢了一樣，“感覺越吹越多！”

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圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

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小程覺得這不是辦法，趕緊去找其他師傅商量。

螞蟻又小、爬的又快，雖然短時(shí)間不會(huì)造成車輛損壞，但一直清不干凈也是個(gè)隱患，可這么多怎么抓呢？突然有個(gè)師傅提到，抓不如引！于是他們找了一塊糖，放在前梁中間的護(hù)板上，那個(gè)位置在關(guān)鍵部件外，而且可以輕易拆卸、清洗。螞蟻很快發(fā)現(xiàn)了這顆糖，并“奔走相告”，車?yán)锏奈浵伓急惶且顺鰜?lái)。

“我跟客戶溝通了這個(gè)方案，讓他隔一兩天去洗車店洗車，順便把糖取走就好?？磥?lái)真的見效了，客戶再?zèng)]有因?yàn)槲浵亞栴}來(lái)求助過?！毙〕探K于擺脫了淡定，露出點(diǎn)青澀的微笑。

這也是為什么車主一到現(xiàn)場(chǎng)，就認(rèn)出了小程。但他今天專程帶表?yè)P(yáng)信來(lái)，是為了另一件事。

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《奧本海默》看了，但又沒完全看

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“我剛洗完澡，真不想出門！不然又一身臭汗！”

剛下班的江濤是小程的大學(xué)同學(xué)，畢業(yè)后雙雙留在特斯拉西安錦業(yè)路服務(wù)中心工作。但是架不住小程軟磨硬泡非要看《奧本海默》，離9:30開場(chǎng)也沒多久了，江濤只好坐上了摩托。正準(zhǔn)備進(jìn)停車場(chǎng)的時(shí)候，他們前面一輛沃爾沃突然急剎停在了路上。

他們繞過去的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，一個(gè)女士在車?yán)?，不知道發(fā)生了什么。但是那會(huì)兒，離電影開場(chǎng)只剩五六分鐘，他們就沒多想?？傻韧：密嚕麄儼l(fā)現(xiàn)那輛車還停在那，而且打開了雙閃，兩車道的馬路瞬間堵得一塌糊涂。

“這是個(gè)商業(yè)區(qū)，晚上人流量和車流量都很大，我倆就說趕緊去看看，萬(wàn)一能幫上忙呢?！彼麄z沒猶豫，趕緊跑過去敲窗戶，這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)后排還有個(gè)五六歲的小姑娘。

女車主告訴他倆，車突然啟動(dòng)不了了，家人過來(lái)也得一個(gè)多小時(shí)，還在商量叫拖車。江濤和小程越聽越復(fù)雜，就自報(bào)專業(yè)說可以幫忙查看，往儀表盤一看：原來(lái)是車沒油了。

原來(lái)女車主周末一直忙于照顧孩子，忽略了車?yán)镉筒欢?。剛才發(fā)現(xiàn)想加油的時(shí)候，碰到加油站卸油沒加成，只好硬著頭皮往下一個(gè)加油站跑，沒成想撂在半路了。

“沒油就好辦了。”江濤掏手機(jī)發(fā)現(xiàn)，最近的加油站不過700-800米遠(yuǎn)，倆小伙子相視一笑——推！女司機(jī)在車上把著方向，他們倆就擼起袖子開始推車，但他們忘了，這一段是上坡。

“開始覺得很近！但是推了一半多，一直在上坡實(shí)在是推不動(dòng)了，當(dāng)時(shí)腿都軟了…”江濤笑著說?？蔀槭裁凑f善意會(huì)蔓延呢？路邊一位小哥看到他們倆精疲力盡的樣子，也跑來(lái)幫忙，最后三人合力把車送到了加油站。

“姐加完油把我倆送回了電影院，還留了我們倆微信，說有事需要幫忙隨時(shí)找她，一路都在說感激的話。但是我確實(shí)沒想到，過了這么多天她還專門托人送了感謝信來(lái)。”江濤和小程交換了一個(gè)驚喜的眼神，不由得挺了挺腰桿。

至于小程心心念念的《奧本海默》，他也承認(rèn)：“沒看懂?！倍瓭脑瑁泊_實(shí)白洗了。

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在這里，“不務(wù)正業(yè)”好像沒關(guān)系

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在師傅們眼里，小程和江濤這樣的00后是幸運(yùn)的，他們從沒接觸過行業(yè)亂象，開始他倆還不太理解。

現(xiàn)在，很多汽修專業(yè)學(xué)校都開設(shè)了新能源汽修專業(yè)，甚至有專門的校企合作班來(lái)深入學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，畢業(yè)就能上手，江濤和小程就是「特斯拉班」的同學(xué)。但是想要最終進(jìn)入特斯拉，還要優(yōu)中選優(yōu)，其他很多同學(xué)，則進(jìn)入了4S店工作。

聊天時(shí)他們發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)4S店工作，不僅收入只有特斯拉的三分之一左右，百萬(wàn)補(bǔ)充醫(yī)保、五險(xiǎn)一金更是想都不敢想。更重要的是，在管理上和制度設(shè)計(jì)上，邏輯也完全不同。

小程說，特斯拉的考核指標(biāo)，都是一次性修復(fù)率、滿意度等客戶導(dǎo)向的指標(biāo)，就是看你能不能讓車主盡量少到店甚至不到店、到店也主要花更少的時(shí)間、花更少的錢去解決問題，沒有一個(gè)“產(chǎn)值”指標(biāo)。在這干活很單純，就為了客戶能滿意。

遇到雨雪等特殊天氣，他們經(jīng)常幫客戶抓貓，公司還為此配備了防貓爪手套。有時(shí)候小貓躲在縫隙里很難抓，小程還自己研發(fā)了“抓貓神器”。除此之外，店里同事還有幫客戶抓蛇、通下水道、送物資等等……

“反正只要是客戶真正需要的，沒有會(huì)說我們不務(wù)正業(yè)，反而經(jīng)常被表?yè)P(yáng)、被客戶肯定?！毙〕虅t嚴(yán)肅地補(bǔ)充到，“在特斯拉，我最喜歡的一句話就是，堅(jiān)持做正確的事?！?/p>

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沒事不打擾，有事特斯拉都在

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進(jìn)入中國(guó)不久，特斯拉官方賬號(hào)的一篇文章就提到，特斯拉的服務(wù)不以盈利為目的。

這則反經(jīng)濟(jì)嘗試的宣言最初沒被人當(dāng)回事，但是通過10年的努力，特斯拉不僅讓新能源車從「新潮」走入「尋?！梗屵@句口號(hào)成為事實(shí)——向研發(fā)要空間，不向服務(wù)要利潤(rùn)。

為此，特斯拉開創(chuàng)了遠(yuǎn)程診斷、移動(dòng)服務(wù)等服務(wù)模式。

當(dāng)車主遇到車機(jī)“擺爛”，充電“罷工”等用車小問題時(shí)，經(jīng)過車主授權(quán)后，特斯拉遠(yuǎn)程診斷中心可對(duì)車輛隔空“問診”，“問診”結(jié)束后，服務(wù)人員會(huì)在線指導(dǎo)車主解決用車問題。除了人工服務(wù)，智能的特斯拉還能通過 OTA 遠(yuǎn)程修復(fù)車輛。

如果是無(wú)法遠(yuǎn)程修復(fù)的用車問題，特斯拉車主也不必?fù)?dān)心，移動(dòng)服務(wù)會(huì)上門來(lái)幫你。

車主只需告知車輛所在位置，就近的特斯拉服務(wù)中心售后服務(wù)專員，會(huì)攜帶專業(yè)工具，讓愛車“原地修復(fù)”。如果是移動(dòng)服務(wù)也無(wú)法解決的問題，車主可以一鍵App預(yù)約，到附近的門店維修，且門店會(huì)提前安排妥當(dāng)，車主到店后直接對(duì)車輛展開修復(fù)，免去了傳統(tǒng)4S店售后排隊(duì)的困擾。

“打個(gè)‘飛的’來(lái)修車”、“路邊偶遇、即刻救援”，這些都不是聳人聽聞的標(biāo)題，而是特斯拉真正在做的實(shí)事兒。關(guān)于特斯拉服務(wù)體驗(yàn)，用車友的一句話來(lái)形容：“沒事不打擾，有事特斯拉都在！”

與此同時(shí)，特斯拉也在不斷完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在陜西就有3家服務(wù)中心、1家直營(yíng)鈑噴中心和4家授權(quán)鈑噴中心，覆蓋西安、咸陽(yáng)、渭南、榆林，并長(zhǎng)期進(jìn)行巡回服務(wù)，覆蓋到每一個(gè)有特斯拉車主的地市。

10月27日，渭南、寶雞、榆林三城齊發(fā)，特斯拉專屬試駕會(huì)即將開啟，熱銷車型Model Y等即將亮相，福利疊加最多可省8500元車款。

無(wú)論產(chǎn)品還是服務(wù)，當(dāng)特斯拉成為新品車企上市時(shí)爭(zhēng)相對(duì)標(biāo)的“標(biāo)桿”，作為消費(fèi)者，可以不買，但一定不能不了解特斯拉。只有了解特斯拉，才能更清楚地評(píng)價(jià)其他車型。