對(duì)于企業(yè)來說，CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目，有太多不可控的風(fēng)險(xiǎn)。因此，為了降低其風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地實(shí)現(xiàn)CRM項(xiàng)目的成功實(shí)施，做好CRM實(shí)施的挑檐是非常重要的！

對(duì)于CRM系統(tǒng)來說，其實(shí)目的是實(shí)現(xiàn)根號(hào)的客戶體驗(yàn)。因此，為了提高CRM項(xiàng)目的成功率，CRM研究需要圍繞“客戶”的關(guān)鍵進(jìn)行:

1、對(duì)客戶顯性需求的研究

從根本上說，CRM項(xiàng)目的實(shí)施是為了幫助客戶開源和減少支出。新客戶業(yè)務(wù)的拓展和老客戶關(guān)系的鞏固，必須考慮CRM項(xiàng)目的實(shí)施，以達(dá)到增加收入或利潤優(yōu)化的效果，這對(duì)公司，特別是銷售團(tuán)隊(duì)有致命的誘惑。

同時(shí)，CRM的租賃模式為企業(yè)用戶節(jié)省了支出，不需要承擔(dān)高昂的服務(wù)器購買成本，也不需要擔(dān)心信息系統(tǒng)的后期維護(hù)和升級(jí)，使企業(yè)用戶更加關(guān)注業(yè)務(wù)增長，而不是軟件管理工具。因此，客戶的業(yè)務(wù)范圍、客戶類型、客戶數(shù)量是研究內(nèi)容的基本組成部分，以確保CRM的實(shí)施能夠滿足客戶的顯性需求。

2、用戶體驗(yàn)潛在需求研究

用戶體驗(yàn)的潛在需求是CRM實(shí)施研究的關(guān)鍵。從用戶體驗(yàn)的角度來看，作為CRM實(shí)施的起點(diǎn)，不同的用戶群體對(duì)用戶體驗(yàn)有不同的需求。員工級(jí)人員強(qiáng)調(diào)操作簡單快捷，如更大、更直觀的操作按鈕和界面，避免錯(cuò)誤操作。管理層需要實(shí)時(shí)監(jiān)控動(dòng)態(tài)情況，以便在前后數(shù)據(jù)交互中實(shí)時(shí)整合數(shù)據(jù)。對(duì)用戶細(xì)節(jié)體驗(yàn)的研究是必不可少的，以避免對(duì)客戶額外工作量的沖突。

3、潛在的客戶技術(shù)要求調(diào)研潛在的客戶技術(shù)要求

研究客戶的潛在技術(shù)要求對(duì)CRM項(xiàng)目的實(shí)施起著至關(guān)重要的作用。從技術(shù)角度研究客戶支持什么樣的操作系統(tǒng)，哪些版本可以兼容；支持那些移動(dòng)設(shè)備；選擇什么樣的技術(shù)等。這是非常重要的，因?yàn)樵诳蛻舻钠髽I(yè)中，員工使用操作系統(tǒng)的版本可能不一致，CRM的實(shí)施應(yīng)該考慮滿足所有員工的需求。

4、安全需求研究

安全問題的需求也需要盡可能明確。自身信息的安全性是每個(gè)客戶都非常關(guān)心的問題。如果不注意，客戶信息在網(wǎng)絡(luò)信息傳播中很容易產(chǎn)生信息安全問題。

因此，CRM實(shí)施研究需要明確客戶對(duì)自身信息數(shù)據(jù)的安全需求，如哪些數(shù)據(jù)可以實(shí)施，哪些數(shù)據(jù)不能公開，哪些數(shù)據(jù)需要隔離，避免信息數(shù)據(jù)中間存在安全風(fēng)險(xiǎn)，中斷實(shí)施，確保客戶CRM項(xiàng)目后續(xù)實(shí)施的正常進(jìn)度。

5、企業(yè)合作與團(tuán)隊(duì)支持調(diào)研

企業(yè)合作和團(tuán)隊(duì)支持是CRM實(shí)施研究的首要保證。CRM的成功實(shí)施取決于項(xiàng)目所有參與者的支持。如果員工或管理團(tuán)隊(duì)不承認(rèn)或抵制CRM項(xiàng)目，這將為CRM的順利實(shí)施增加許多障礙，其他努力可能是徒勞的。

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