近年來，隨著互聯(lián)網流量紅利的消退，各行業(yè)逐漸從增量發(fā)展轉變?yōu)榇媪坎┺?。銀行業(yè)更是如此，據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行卡產業(yè)發(fā)展藍皮書（2022）》顯示，我國銀行卡新增發(fā)卡量逐年放緩，提升數(shù)字化運營效能、持續(xù)改善客戶體驗是銀行在存量時代博“增量”的關鍵路徑。

與互聯(lián)網行業(yè)類似，存量運營時代銀行更需要“內功修煉”，在這些背景下，銀行私域運營變的愈發(fā)重要。

01 銀行私域運營的幾個重要關注點

1）圍繞客戶去設計運營體系，客戶畫像至關重要

銀行需要熟悉客戶，對客戶的需求和特征進行及時的跟蹤和有效的管理，這一些都需要客戶數(shù)據(jù)支撐。銀行可以使用社會化客戶關系管理（SCRM）去收集管理客戶的畫像信息，包括基本信息、消費歷史、服務歷史、行為偏好等，通過智能化的數(shù)據(jù)分析形成客戶畫像，便于私域運營動作的開展。

2）建立靈活而精準的營銷策略

有了客戶畫像之后，可以對不同渠道、不同時間、不同購買需求等客戶進行分層，按層級提供個性化的金融產品和服務，滿足不同客戶的需求。同時，要根據(jù)畫像數(shù)據(jù)的變化、客戶行為的變化，及時的更新分層數(shù)據(jù)，比如：在營銷活動開始時，根據(jù)客戶分類創(chuàng)建不同類型的群，從中識別高意向客戶再建立專屬群，以促銷活動促進客戶轉化。

3）私域客戶的粘性很重要

可以通過私域運營、社群運營等工具，對客戶做持續(xù)觸達，日常社群內開展話題、投票、分享、抽獎等互動活動，對有需求和疑問的客戶要有解答服務機制。也可以借助工具設立群積分，可兌換與金融業(yè)務相關的優(yōu)惠商品或服務，加強客戶的粘性和復購率。

針對客戶不同的需求，構建有效的客戶服務體系，強化銀行的客戶質量和提升客戶體驗。

4）數(shù)據(jù)是第一生產力

私域運營過程中，客戶的畫像數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)需要有統(tǒng)一的平臺去匯集和管理。通過對這些行為和服務的數(shù)據(jù)分析和挖掘，優(yōu)化產品和服務，提高客戶滿意度，創(chuàng)造收益。

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