1、用戶進行咨詢，如果7天內(nèi)發(fā)生不止一次價格變動是否支持價保?

A不支持，價格保護只支持—次

B不支持，活動商品不參加價格保護C支持，支持3次價格保護

D支持，符合條件支持多次價保

正確答案:D

2、綜合服務(wù)評分多少為達到考核標(biāo)準(zhǔn)?

A??60

B??80

C??90

D??100

正確答案:B

?

3怎樣查看我的評價曬單是否成功?

A可在【我的京東】查看;

B可在【訂單中心】–【評價曬單】查看;

C商品沒評價或沒曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評價曬單】中查看到已評價和已曬單的信息;

D必須客服后臺才能查看

正確答案:B

?

4李先生購買牛奶，5.23收到，5月24申請售后，問題描述表示商品收到破損，需要退換貨處理，如何處理?

A無需聯(lián)系客戶核實客戶收到破損的商品圖片

B售后無圖片，可直接審核，無需聯(lián)系直接辦理

C如無法達成一致，建議客戶自行和配送員處理;

D服務(wù)單已有商品破損照片屬實，可直接為客戶審核退換貨

正確答案:D

?

5京東自營售后直通車的數(shù)據(jù)考核時間是幾點到幾點?

A??9:00-21:00

B??8:30-18:00

C ?8:30-21:00

D ?8:30-20:30

正確答案:A

?

6如果遇到惡意勒索、不合理差評等情況，可通過（）對該評價進行申訴。

A京麥后臺-售后客服-客服管理-評價管理

B京麥后臺-售后客服-評價管理-投訴管理

C商家后臺-商品管理-評價管理-投訴管理

D商家后臺-商品管理-客服管理-投訴管理

正確答案:C

?

7差評率如何計算?

A差評率=近30天1星差評數(shù)/有效評價總數(shù)*100%

B差評率=近15天1星差評數(shù)/有效評價總數(shù)*100%

C差評率=近15天所有差評數(shù)/有效評價總數(shù)*100%

D差評率=近15天1星和2星差評總數(shù)/有效評價總數(shù)*100%

正確答案:A

?

8只能客服純機滿意度目標(biāo)值是多少?

A ?50%

B??60%

C ?80%

D ?90%

正確答案:B

?

9客戶評價后多少天內(nèi)可以對中差評進行申訴?

A??15天

B ?20天

C??30天

D??60天

正確答案:?C

?

10“有效的問答回復(fù)也是一次推廣的機會"這種說法對不對?

A 不對

B 對

正確答案:B

?

11“商家不需要對消費者的問答做回復(fù)，顧客不看”，這種說法對不對?

A對

B不對

正確答案:B

?

12以下對于7天無理由表述正確的是?

A七天無理由時間從顧客簽收當(dāng)天起

B無理由不收客戶運費

C無理由可不聯(lián)系客戶直接審核

D無理由退貨需保證商品完好

正確答案:D

?

13客服處理京東【問答】的路徑是?

AVC后臺-【售后客服】–【客服管理】-【問答管理】

B京東客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商滿意度評價C京東客服管家-服務(wù)商管理-客服總覽

D VC后臺-【售后客服】–【客服管理】–【評價管理】

正確答案:A

?

14工單發(fā)起后，未被回復(fù)狀態(tài)下，在如下哪個菜單查詢?

A待確認(rèn)工單

B已駁回工單

c已發(fā)起工單

正確答案:C

?

15對于客服工作描述不正確的是哪項?

A不需要具備情緒管理能力

B掌握基礎(chǔ)知識

C了解客服規(guī)范

D具備客服技能

正確答案:A

?

16京東工單開放平臺的網(wǎng)址是?

A woop.jd.como

?B woms.jd.com

C ?kf.jf.com

正確答案:A

?

17京麥商家后臺評價回復(fù)路徑是∶京麥后臺-售后客服-客服管理-()-評價回復(fù)-回復(fù)完成

A評價管理

B問答管理

C咨詢回復(fù)

D評價管理(新)

正確答案:D

?

18以下哪個是售后客服可以處理的場景?

A需要修改安裝時間

B咨詢分期的手續(xù)費

C地區(qū)是否支持節(jié)能補貼

D分期是否可以提現(xiàn)

正確答案:A

?

19需要當(dāng)日審核完畢的服務(wù)單是?

A待審核

B待客戶反饋

C待處理

D暫完成

正確答案:A

?

20換新對應(yīng)的返回方式為什么?

A同意客戶發(fā)貨

B客戶送貨審核

C上門換新

D上門取件

正確答案:C

1 2023年售前考核加減分項有哪些?

A咨詢轉(zhuǎn)化率

√B服務(wù)時長達標(biāo)率

C咨詢解決率

D智能客服純機滿意度

正確答案:[ "A", "B"", "C","D" ]

?

2服務(wù)單審核類型分別有哪幾種?

A退貨

B換新

C維修

D補發(fā)商品

正確答案:[ "A", "B", "C"]

?

3下列關(guān)于咨詢滿意度說法正確的是?

A沒有評價量默認(rèn)0分

B沒有評價量默認(rèn)滿分

C參評低于50單，滿意度高于90%，仍需按照差評條數(shù)扣分口

D參評高于50單，滿意度低于90%，少—個百分點扣4分

正確答案:[ "B","D"]

?

4顧客在線報裝，需確認(rèn)用戶信息中的哪些內(nèi)容?

A訂單狀態(tài)是否完成

B告知電話需保持通暢

C是否為京東安裝

D留意預(yù)約短信

正確答案:[ "A","C" ]

?

5工單開放平臺-工單創(chuàng)建-工單發(fā)起頁面，可發(fā)起的部門有如下哪些?

A倉儲部

B票據(jù)中心

C財務(wù)部

D京東物流配送部

正確答案:[ "A", "B","D"]

?

6 退貨的服務(wù)單操作流程

A聯(lián)系溝通

B確認(rèn)原因

C備注服務(wù)單

D勾選審核原因?qū)徍松祥T取件

正確答案:[ "A","B","C","D" ]

?

7發(fā)起工單的時候，需要注意的點有哪些?

A您好開頭，謝謝結(jié)尾，保持友好溝通的態(tài)度

B描述清楚背景，說明現(xiàn)在遇到的問題

C需要對方協(xié)助做什么?需要對方給予什么支持?

D如果工單解決了，無需回復(fù):好的，謝謝

正確答案:[ "A", "B"","C","D"]

?

8七天無理由運費扣除的原則是什么?

A京享值≥6000以上免運費

B企業(yè)用戶免運費

C PLUS用戶免運費

D金、銀、銅牌等普通會員免運費

正確答案:[ "A", "B","C" ]

?

9在VC系統(tǒng)服務(wù)單審核頁面，在點擊逆向返回方式之前，需要選擇如下哪些參數(shù)控件?

A審核類型

B審核原因

C審核結(jié)果

正確答案:[ "A","B" ]

?

10下列關(guān)于審核20分鐘完結(jié)率說法正確的有?

A目標(biāo)值90%(部分類目85%)

B目標(biāo)值80%(部分類目60%)

C權(quán)重30分

D轉(zhuǎn)入待客戶反饋的服務(wù)單不計入在內(nèi)

正確答案:[ "B","C","D" ]

1用戶著急購買這款2萬多的電腦，但是，明天有秒殺便宜2000元，這個情況支持價保嗎?

A商品降價后，可聯(lián)系價保專員申請價保

B7天內(nèi)發(fā)生價格變動都是支持價保的

C秒殺商品不參與價格保護

D支持，需要在價格變動的第一時間重新提交訂單

正確答案:C

?

2關(guān)于商品退款后，京豆與E卡支付部分退回方式描述正確的是?

A賬戶京豆已使用，需要從商品退款金額中相應(yīng)扣除;京東E卡退貨時金額退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn)

B曬單所得京豆不用退回，京東E卡退貨時金額退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn);

C賬戶京豆已使用，需要從商品退款金額中相應(yīng)扣除;京東E卡退貨時隨退款兌現(xiàn);

D均不退回

正確答案:A

?

3王女士申請售后表示商品才收到就降價了，需要價保，客服處理錯誤的是?

A如果當(dāng)前服務(wù)單的訂單符合價保申請條件，待審核操作中會展示“申請價保”，可聯(lián)系客戶申請價保路徑: SHOP-服務(wù)單狀態(tài)-其

他操作

B如有申請價保按鈕，可點擊申請，如申請價保提示作廢優(yōu)惠券，無需聯(lián)系客戶，直接申請價保即可C下單收貨地址一致;如核實確實存在差價，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級處理

D根據(jù)不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級是否有補償方案提供，如有特殊補償方案，可備注清楚金額及賭咐

類型按照賠付類場景升級，如不符合價保，婉拒自行處理;

正確答案:B

?

4處理在線售后的服務(wù)原則是?

A減少店鋪損失

B解決問題

C鞏固知識

D升職加薪

正確答案:A

?

5顧客進行追評的路徑是?

A我的-待評價-已評價-追評-追評內(nèi)容-提交

B我的-追評-追評內(nèi)容-提交

C待評價-已評價-追評-追評內(nèi)容-提交

D我的-待評價-提交

正確答案:A

?

6客戶表示買了榨汁機，收到?jīng)]有量杯?客戶申請售后，客服錯誤處理方式是?

A無需聯(lián)系，直接審核退換貨

B咨詢客戶收到包裝完整性，是否存在包裹破損/原包裝破損情況，如有，引導(dǎo)上傳圖片

C全套商品金額100元內(nèi)，圖片屬實，優(yōu)先按少件審核退換或直賠

D金額超過100元，工單配送、倉儲等部門核實包裝破損屬實，參照按物流損審核換新

正確答案:A

?

7客戶咨詢商品收到不是自己買的商品，買的是A收到是B，客戶申請退換，以下客服人員做法錯誤的是?

A聯(lián)系客戶核實快遞面單信息是否正確

B如不是此訂單快遞，引導(dǎo)客戶聯(lián)系配送查找正確快遞包裹(客服同時發(fā)起工單至京東物流配送部核實)

C直接審核退換貨或升級處理

D如快遞無誤，引導(dǎo)客戶上傳照片，如不同意則不強制上傳

正確答案:C

?

8負面評價申訴的方式有哪些呢?

A只能文字形式申訴

B可以是文字+圖片申訴

C只能圖片申訴

D只能電話申訴

正確答案:B

?

9下列對售后服務(wù)時間說法正確的是?

OA 8-24

B 9-21

C 9-24

D 8-22

正確答案:B

?

10客戶可在訂單完成后()日對所購商品作出首次評價曬單，()日內(nèi)對商品服務(wù)作出評價，()天進行追加評價(某些特殊品類除外)，并且在任何時間均可對商城全量評價進行回復(fù)?√

A 30、60、90

B 60、90、180

C 30、30、60

D 60、90、90

正確答案:B

?

11客戶評價后多少天內(nèi)可以對中差評進行申訴?

A15天

B 20天

C 30天

D 60天

正確答案:C

?

12差評率如何計算?

A差評率=近30天1星差評數(shù)/有效評價總數(shù)*100%

B差評率=近15天1星差評數(shù)/有效評價總數(shù)*100%

C差評率=近15天所有差評數(shù)/有效評價總數(shù)*100%

D差評率=近15天1星和2星差評總數(shù)/有效評價總數(shù)*100%

正確答案:A

?

13只需要針對所有【好的問答】做回復(fù)，對【負面的問答】不用回復(fù)，這樣做對不對

A不對

B對

正確答案:A

?

14顧客鉆石會員，京享值5800，提交無理由退貨，下列哪種說法正確?

A顧客是鉆石會員不收運費

B顧客京享值未達到6000需溝通客戶收運費

C此單根據(jù)客戶會員情況可以不溝通直接審核退貨

D此單需溝通客戶上傳圖片核實商品未拆封

正確答案:B

?

15京東客服處理“問答”申訴—般是多長時間處理?

A 12小時

B24小時

C 36小時

D一周內(nèi)

正確答案:B

?

18等待客戶確認(rèn)處理方案跟進時效是?

A每隔3天跟進1次

B每隔24H內(nèi)聯(lián)系跟進1次

C每隔2天跟進—次

D每隔8小時跟進—次

正確答案:B

?

19退貨場景，客戶預(yù)期返回方式為客戶發(fā)貨，溝通中，與客戶確認(rèn)需要自行送到自提點，客服應(yīng)該如何審核?

A上門取件

B同意客戶發(fā)貨

C客戶送貨審核

D客戶放棄

正確答案:C

?

20哪個品類不支持價保?

A家用電器、食品飲料

B電腦/辦公、手機通訊

C家庭清潔/紙品、數(shù)碼

D黃金、金銀投資

正確答案:D

?

1下列哪些問答場景是支持申請刪除的呢?

A商品不好用

B在問答上涉及到價格泄露

C在問答上評論辱罵等不文明語言

D在問答上發(fā)布反動情緒的相關(guān)文字

正確答案:[ "B", "C","D"]

?

2如何引導(dǎo)客服個人關(guān)注自己的數(shù)據(jù)指標(biāo)?

A團隊進行每日數(shù)據(jù)監(jiān)控，大群公告客服當(dāng)日服務(wù)數(shù)據(jù)

B好的案例要及時團隊同步，進行激勵和分享

C如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)違規(guī)，要發(fā)現(xiàn)一例處理—例，采取0容忍策略

D平臺對店鋪考核數(shù)據(jù)就是客服績效考核數(shù)據(jù)，兩者必須緊密相關(guān)

正確答案:[ "A", "B", "C", "D" ]

?

3服務(wù)單審核類型分別有哪幾種?

A退貨

B換新

C維修

D補發(fā)商品

正確答案:[ "A", "B","C" ]

?

4 退款異常有哪些場景?

A取件費

B贈送京豆

c贈品扣費

D退換無憂服務(wù)費

正確答案:[ "A", "B","C", "D"]

?

5提升售后指標(biāo)的途徑有哪些

A合理分工排班

√B每天數(shù)據(jù)日報監(jiān)控(數(shù)據(jù)+工作量)

C服務(wù)單邀評

D差評預(yù)警升級

正確答案:[ "A", "B", "C", "D"]

?

6 以下哪些是無需外呼類型的13種狀態(tài)之—?

A長輩版服務(wù)單

B可直接判斷符合7天無理由政策

C可直接判斷商品問題情形

D客戶描述的商品問題屬實

正確答案:["B"", "C"","D" ]

?

7出現(xiàn)取件異常的原因都有哪些?

A客戶改期

B配送取件超期

C商品破損/不符合取件要求配送不取

D取件超區(qū)/系統(tǒng)分配錯站點

正確答案:[ "A", "B", "C","D" ]

?

8退貨的服務(wù)單操作流程

A聯(lián)系溝通

B確認(rèn)原因

C備注服務(wù)單

D勾選審核原因?qū)徍松祥T取件

正確答案:[ "A", "B", "C";"D" ]

?

13 以下顧客在線報裝的流程中，哪個是有誤的?

A確認(rèn)客戶安裝信息

B核對安裝地址和信惠

C溫馨提示，籃知等待上門即可

D 4008預(yù)約安裝

正確答案:D

?

11顧客對商品進行評價的正確路徑是:京東APP-我的-()-選擇商品-評價-提交

A待評價

B待收貨

C退換/售后

D評價管理

正確答案:A

?

9京東備件庫已拆包登記確認(rèn)收貨的服務(wù)單，流轉(zhuǎn)入哪個狀態(tài)頁簽下（服務(wù)單狀態(tài)池）?

A待審核

B待反饋

C待退款

D待處理

正確答案:D

?

5服務(wù)單特處理的時效為多久?

A 60分鐘

B 15分鐘

C 20分鐘

D 30分鐘

正確答案:C

?

4服務(wù)單待反饋的跟進時效為多久?

A 72小時

B 24小時

C 48小時

D 20小時

正確答案:C

?

2價保的時效為多久?

A 7天

B 30天

C 60天

D 180天

正確答案∶B

3自營中差評申訴入口的路徑是?

A VC后臺-《售后客服】–【客服管理】–書評價管理】

B京東客服籃家-服務(wù)商經(jīng)蕾數(shù)據(jù)-服務(wù)商滿意度評價

C京東客服籃家-服務(wù)商籬理-蜜服總覽

D VC后臺-(售后客服】–《客服籬理】–【問答籃理】

正確答案:A

?

9?客服應(yīng)該掌握哪些產(chǎn)品知識？

A 產(chǎn)品線

B 產(chǎn)品賣點

C 產(chǎn)品使用方法

D 產(chǎn)品注意事項

正確答案:[ "A", "B", "C";"D" ]

?

6?京東客服處理“問答”申訴一般是多長時間處理？

A 12小時

B 24小時

C 36小時

D 一周內(nèi)

正確答案：B

?

7 吳某83天前在京東購買了一件家電，此時才想要對該家電進行評價，請問此時評價為首評還是追評？

A 首評

B 追評

C 超時效無法評價

D 以上都不對

正確答案：B

?

8 如下案例，工單部門的優(yōu)先級如何選擇？案例：客戶提交售后，反饋收到商品錯發(fā)√

A 先工單京東物流配送部再工單倉儲部

B 先工單倉儲部再工單京東物流配送部

正確答案：B

?

9 【問答】不維護對商家會不會有影響？√

A 不會，消費看不到這個【問答】

B 會，可能會影響消費者購物時的判斷

正確答案：B

?

8 質(zhì)量指數(shù)由以下哪些部分構(gòu)成？

A 咚咚

B 客訴

C 售后

D 評價

E 賠付

F 工商投訴渠道

正確答案:[ "A", "B", "C";"D""E";"F" ]

?

1商品的贈品支持價格保護嗎,以下正確說法是?

A支持的,只要提供楣關(guān)截圖給價保專員審核就可以

B支持的,直接申請價保就可以了

C不支持，商品本身為贈品的商品不支持價格保護

D不支持，含贈品商品-律不支持價保

正確答案:C

?

4下列對物流損的描述正確的是?

A物流損只能愿外包裝破損

B顧客提交物流損可本著相信客戶原則直接審核

C外包裝破損或外包裝完好內(nèi)物破損都可定義為物流損

D物流損無需客戶上傳圖片核實溝通中確認(rèn)備注澝楚即可

正確答案:C

?

14?用戶在10/17號購買的產(chǎn)品，實際簽收是10/20，那么他的價格保護是到哪一天？

A 10/24

B 10/23

C 10/26

D 10/27

正確答案:D

?

6?京東客服處理“問答”申訴一般是多長時間處理？

A 12小時

B 24小時

C 36小時

D 一周內(nèi)

正確答案:B