外呼營(yíng)銷是企業(yè)業(yè)務(wù)拓展最直接的方式之一，尤其對(duì)于銀行等金融企業(yè)，因其擁有品類繁多的金融零售產(chǎn)品及龐大的受眾規(guī)模，銀行呼叫中心坐席的外呼壓力非常大。

01 導(dǎo)致呼叫中心坐席壓力大的5大因素

1）外呼量大，工作疲憊

銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)，客戶消費(fèi)習(xí)慣的變化，不斷更新的產(chǎn)品和服務(wù)，這些原因都會(huì)導(dǎo)致呼叫中心坐席工作量增加，太多的工作讓呼叫中心坐席精疲力盡。

2）客戶相應(yīng)時(shí)間限制嚴(yán)格

客戶不希望慢速的服務(wù)，所以呼叫中心通常會(huì)設(shè)置接聽SLA。這對(duì)坐席來(lái)說(shuō)，就需要嚴(yán)苛的辦公時(shí)間、地點(diǎn)和設(shè)備的限制了。

3）專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足

當(dāng)坐席不具備解決問(wèn)題所需的知識(shí)和信息時(shí)，會(huì)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或頻繁、無(wú)效溝通，最終導(dǎo)致客戶流失，這些情況也會(huì)讓坐席感到壓力。

4）工作內(nèi)容重復(fù)，容易產(chǎn)生厭倦感

呼叫中心的工作很多是重復(fù)性的，要求精明能干的坐席一遍又一遍地做同樣的工作，這本身就會(huì)產(chǎn)生很大的壓力。那些重復(fù)的、機(jī)械性的工作需要考慮將他們自動(dòng)化。

5）那些憤怒的客戶

客戶的非理性對(duì)話，是造成坐席壓力大的直接原因。80%的呼叫中心坐席表示，客戶經(jīng)常把自己無(wú)法控制的事情歸咎于他們。

02 減緩人工坐席壓力，需要智能外呼系統(tǒng)

越來(lái)越多的商業(yè)銀行將人工智能技術(shù)應(yīng)用在人力消耗多、重復(fù)性高的工作上，比如催收外呼、電銷外呼等，不僅能節(jié)省成本，也能提升工作效率。人工智能技術(shù)的迭代升級(jí)將會(huì)給外呼領(lǐng)域帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入快速變革時(shí)期。

1、人機(jī)高度融合的智能外呼

隨著人力成本急劇上升、智能外呼的逐步普及，把人力從繁復(fù)的機(jī)械問(wèn)答中解放出來(lái)，讓其聚焦于有溫度的個(gè)性化服務(wù)，高度配合智能外呼的轉(zhuǎn)人工應(yīng)答，這樣既能提升客戶對(duì)智能外呼的認(rèn)可度，又能高效滿足客戶的需求。

2、基于大數(shù)據(jù)處理分析的智能外呼

隨著智能技術(shù)的發(fā)展，基于人機(jī)交互過(guò)程的數(shù)據(jù)分析將被廣泛應(yīng)用，即通過(guò)對(duì)客戶的語(yǔ)言分析、流程環(huán)節(jié)分析、對(duì)話交互情況分析，判斷客戶業(yè)務(wù)辦理的成功概率，必要時(shí)由人工介入來(lái)提高客戶的通話體驗(yàn)。

3、基于語(yǔ)音情感識(shí)別的智能外呼

人類的語(yǔ)音情感是微妙多變的，人工智能技術(shù)需要加大對(duì)人類情緒識(shí)別的探索和研究，比如激動(dòng)、不耐煩、有顧慮等情緒，并在通話過(guò)程中采取強(qiáng)干預(yù)措施，幫助智能外呼達(dá)到更好的效果。

03 沃豐科技GaussMind智能外呼機(jī)器人解決方案

“千人千面”外呼策略，提升成功率

基于過(guò)往的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，智能語(yǔ)音機(jī)器人能從年齡、性別、職業(yè)、還款能力、還款習(xí)慣、歷史還款記錄等維度，精準(zhǔn)勾勒用戶畫像。結(jié)合營(yíng)銷、催收、回訪等不同場(chǎng)景的具體特點(diǎn)，在各個(gè)對(duì)話流程節(jié)點(diǎn)中持續(xù)調(diào)整針對(duì)不同屬性用戶的溝通策略和溝通話術(shù)，提升目標(biāo)達(dá)成率。

靈活配置話術(shù)和流程，達(dá)成外呼目標(biāo)

在不同行業(yè)、不同場(chǎng)景、不同外呼階段中，支持配置不同的話術(shù)策略、靈活設(shè)計(jì)流程節(jié)點(diǎn)，適配各種業(yè)務(wù)架構(gòu)，讓智能語(yǔ)音機(jī)器人更加貼近業(yè)務(wù)需求，自如完成呼叫全流程。

話術(shù)配置：基于各行業(yè)的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景和呼叫需求靈活配置話術(shù)，在同一業(yè)務(wù)場(chǎng)景下還可根據(jù)首呼、復(fù)呼等不同階段，優(yōu)化機(jī)器人的話術(shù)配置。

流程合規(guī)：對(duì)于一些流程合規(guī)要求高的行業(yè)和場(chǎng)景，如保險(xiǎn)理賠、核保等，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可設(shè)置為“不可跳過(guò)”，獲得用戶明確答復(fù)，確保流程合規(guī)。

節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)：機(jī)器人能根據(jù)業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，合理設(shè)計(jì)跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，縮短全流程時(shí)間，兼顧外呼效率和用戶體驗(yàn)。

開放平臺(tái)：機(jī)器人系統(tǒng)能輕松對(duì)接多家其他廠商，適應(yīng)各種業(yè)務(wù)架構(gòu)，模塊化搭載新能力。