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（圖源于網(wǎng)絡(luò)）

消費者侯先生在某互聯(lián)網(wǎng)婚戀平臺注冊會員，按照協(xié)議，他可以獲得服務(wù)費全額返還，該公司卻以各種理由拖延；消費者蔡先生購買某互聯(lián)網(wǎng)公司的云服務(wù)后，選擇關(guān)閉自動續(xù)費服務(wù)，該公司依然扣除了第二年的費用……日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，“在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)”成為一大消費投訴熱點。

預(yù)測

日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，“在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)”成為一大消費投訴熱點，不少用戶也反映有些平臺存在拖欠服務(wù)費、未經(jīng)用戶同意自動扣費的情況。對此，你怎么看？

解析

（圖源于網(wǎng)絡(luò)）

會員經(jīng)濟作為一種增加消費黏性、提升消費體驗、滿足消費者個性需求的商業(yè)模式，已進入人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?。視頻會員、云盤會員、音樂會員等滿足了消費者增值化、品質(zhì)化、升級化的需求，也給經(jīng)營者開拓了新的盈利空間。在線會員服務(wù)快速發(fā)展的同時，會員服務(wù)亂象也衍生出新變種、新形態(tài)，相應(yīng)的消費投訴也多了起來。對此我想從以下幾點來談?wù)勎业睦斫狻?/p>

第一點，在線會員亂象套路深。在用戶開通會員時，操作流程既簡單又便捷，只需要動動手指一繳費就能享受會員服務(wù)。但是如果想要取消會員的“自動扣費”，就好像體驗了一次闖關(guān)游戲一樣，困難重重。用戶開通會員除了有實際需求之外，有時候也是被平臺的優(yōu)惠價格所吸引，但這正是平臺一連串套路的第一步。以低廉價格開通會員就會綁定“自動扣費”服務(wù)，但為了防止用戶流失，網(wǎng)站要么不設(shè)置取消“自動扣費”服務(wù)，要么就是設(shè)置位置很難找，而且即便你已經(jīng)成為了尊貴的VIP會員，但是網(wǎng)站內(nèi)的一些項目仍然需要額外付費，以此來誘導(dǎo)消費者不斷充值，形成一種惡性循環(huán)。

第二點，在線會員亂象損權(quán)益。在線會員服務(wù)亂象主要集中在智能電視平臺“套娃式”收費、視頻平臺會員服務(wù)、婚戀平臺會員服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)默認自動續(xù)費等方面，無論是哪類問題，都侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。而且消費者往往投訴無門，只能自認倒霉，既影響了心情，又付出了經(jīng)濟代價，得不償失。這次中消協(xié)“公開點名”在線會員服務(wù)亂象，也表明了消費者苦會員亂象久矣，而且這種情況也影響了行業(yè)的正常發(fā)展，到了急需解決的地步。

第三，在線會員亂象需整改。首先，有效監(jiān)管是有序市場秩序的重要保障，互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，在線會員服務(wù)經(jīng)濟需要監(jiān)管保駕護航。有關(guān)部門要密切關(guān)注并及時解決在線消費領(lǐng)域的新情況新問題，提高監(jiān)管強度，加大執(zhí)法力度，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒。其次，相關(guān)市場主體要回歸服務(wù)本質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和誠信服務(wù)激發(fā)消費活力。在線會員服務(wù)企業(yè)與平臺要依法誠信經(jīng)營，堅持科技向善和長遠發(fā)展，堅守產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量底線，切莫打法律的擦邊球；也要優(yōu)化消費體驗，樹立消費者至上理念，以更好產(chǎn)品、更優(yōu)服務(wù)贏得消費者認可。最后，行業(yè)自律與消費者意識提升，對優(yōu)化消費環(huán)境也很重要。行業(yè)協(xié)會在制定行業(yè)規(guī)則時，應(yīng)廣泛聽取消費者和消協(xié)組織意見，不能將行業(yè)規(guī)則作為免除企業(yè)責(zé)任的“擋箭牌”。同時，消費者在選擇會員服務(wù)時要注意具體權(quán)益內(nèi)容，遇到模糊表述，要與商家確認并留存證據(jù)，權(quán)益受到侵害時要及時投訴、跟進解決。

本次中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》既回應(yīng)了近段時間的社會關(guān)切，也提醒各方加強協(xié)同共治，盡早盡快根除市場亂象。會員服務(wù)經(jīng)濟有著廣闊空間，需要監(jiān)管好、引導(dǎo)好、營建好發(fā)展生態(tài)，真正把顧客當(dāng)上帝、靠品質(zhì)來說話，在線會員服務(wù)才能持續(xù)向好，實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者的雙贏。