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8月20號，福州福清的徐女士一家駕駛著別克車在高速路上發(fā)生了起火事故，好在當(dāng)時(shí)過路的幾位好心司機(jī)將火給撲滅了，然而令徐女士一家心寒的，是4S店和廠家給出的售后態(tài)度。

高速上車輛突然起火

車主希望知道起火原因

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8月20日，徐女士丈夫開著別克車在高速上突然起火了，當(dāng)時(shí)一家人都坐在車上，車輛還在行駛，情況十分危急。

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徐女士

我老公第一時(shí)間反應(yīng)過來，就從超車道這邊把車停到了那個(gè)應(yīng)急車道上面，他第一時(shí)間先看一下底盤，底盤那邊先著火。

車輛起火已經(jīng)夠讓一家人擔(dān)驚受怕的了，然而在處理售后問題時(shí)，徐女士更是感到氣憤。

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你最起碼要把這個(gè)車的著火原因告訴我們，我們才能說這個(gè)應(yīng)該怎么弄，該走保險(xiǎn)走，如果說是意外該走保險(xiǎn)我們?nèi)バ?，我們自認(rèn)倒霉，對不對！

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4S店工作人員曾告知不屬于質(zhì)量問題

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徐女士說自己有買自燃險(xiǎn)，所以不擔(dān)心車子的維修問題，但車輛好端端的怎么會自燃，4S店和廠家應(yīng)該給個(gè)說法。而從徐女士提供的跟福清通德別克4S店工作人員聊天記錄可以看到，工作人員表示，廠家初步認(rèn)為是意外，不屬于質(zhì)量問題，保險(xiǎn)公司已認(rèn)定為意外火災(zāi)。

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徐女士

我們好好的車，而且前面一天剛剛從那邊保養(yǎng)，我們車發(fā)生意外的話馬上跟4s店人溝通，還沒有經(jīng)過什么鑒定，他們就直接跟我講：是意外火災(zāi)。那誰愿意相信這樣子的事情。?

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剛保養(yǎng)的車子，第二天就發(fā)生了起火事件。福清通德別克4S店給出的回復(fù)讓徐女士覺得沒有依據(jù)，是在推脫責(zé)任。

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廠家現(xiàn)在叫4s跟我聯(lián)系，4s說跟他們沒關(guān)系，推到保險(xiǎn)，保險(xiǎn)說他們那邊不承認(rèn)意外火災(zāi)，只愿意就是說不管怎么樣，不管到最后是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題，他們都愿意賠，就是這樣子。

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別克4S店：不清楚具體原因

建議車主找保險(xiǎn)或者第三方鑒定

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福清通德別克4S店的客服人員表示，目前還不清楚事故原因，可既然不清楚，為何此前工作人員和徐女士的聊天記錄中會提到，不屬于質(zhì)量問題呢？當(dāng)天，這名客服人員表示，要想弄清楚原因，需要客戶自己找第三方鑒定。

因?yàn)榭蛻暨@邊自己也可能會不認(rèn)可我們的第三方鑒定，所以我們給她的建議是您自己去找一個(gè)比較專業(yè)的第三方鑒定，如果是事故原因，當(dāng)然我們也會去向廠家進(jìn)行一個(gè)申請就是質(zhì)保之類的，這些都是會配合的。?

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車主稱遭遇4S店和廠家互相踢皮球

在記者看來，4S店作為連接廠家和客戶的橋梁，在出現(xiàn)了這樣的問題后，應(yīng)該積極對接廠家找出問題原因，這既是對本次事故負(fù)責(zé)，也是對所有客戶負(fù)責(zé)。那么，4S店有沒有跟廠家有過溝通呢？

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福清通德別克4S店??售后經(jīng)理
記者：那她車畢竟是在你們這里買的，如果說是要廠家給出更加詳細(xì)一點(diǎn)的檢查的話，4s店也應(yīng)該去幫助聯(lián)絡(luò)一下。是，我們也在一直催著，是這樣子的。記者：廠家現(xiàn)在那邊對這個(gè)事情是什么態(tài)度？廠家這一邊的話目前也沒有回復(fù)我什么樣的情況，我也一直跟客戶溝通
徐女士
上海那邊的客服這邊打電話給我的，就直接跟我講，跟他們沒關(guān)系。根據(jù)他們的鑒定部門看了那些圖片，還有那些視頻，然后技術(shù)部門認(rèn)定是意外火災(zāi)，然后說叫你們4s店跟我們聯(lián)系，你們4s店又說廠家沒有給答復(fù)，那我這邊應(yīng)該尋求誰的幫助？

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記者介入?yún)f(xié)調(diào)此事?化解多方矛盾

徐女士說：4S店和廠家方互相踢皮球后導(dǎo)致此事近半個(gè)月時(shí)間，似乎沒有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。為了幫助雙方解決矛盾，現(xiàn)場記者建議廠家那邊可以給出一個(gè)蓋公章的公函，來告知徐女士檢查結(jié)果。

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徐女士
記者：如果說廠家那邊可以給出一個(gè)他們蓋公章的公函，來告訴你他們的一個(gè)檢查結(jié)果，那是不是會比口頭或者說短信告訴你，起碼來說會是一個(gè)依據(jù)？那肯定有依據(jù)啊，如果萬一我這個(gè)有什么問題，我肯定找他們了，對不對。
福清通德別克4S店??售后經(jīng)理
我這一邊是反饋給廠家，至于廠家那一邊什么樣的回復(fù)，我這邊也沒辦法說承諾或者怎么樣。徐女士：總有一個(gè)期限吧，我已經(jīng)等了這么久了！記者：大概要多久呢？我等一下馬上寫郵件上去，但至于廠家那一邊的回復(fù)，我這一邊只能說每天催促催促。

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一次次的等待和推脫，漸漸消磨了徐女士對4S店和車輛品牌的信任，為了進(jìn)一步推進(jìn)此事，記者聯(lián)系了別克汽車官方客服。

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別克汽車官方客服
您的這個(gè)反饋的問題目前還在跟您當(dāng)中 所以說還是請您等待后續(xù)回復(fù)好吧 就說您來電反饋的信息我們都會有做好記錄的?后續(xù)跟進(jìn)反饋給客戶就行好的?您放心

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到時(shí)候再看一下后續(xù)廠家什么時(shí)候給我確切的一個(gè)答復(fù)，看一下有沒有辦法出具一份比較官方的一個(gè)答復(fù)，希望就是盡快把這個(gè)事情處理清楚。

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編后記 車輛出現(xiàn)起火事故，是誰都不愿意看到的，不管是質(zhì)量問題還是意外事故，都需要將原因弄明白。此外對于車主來說，驚魂未定下，也希望別克4S店和廠家能夠展現(xiàn)積極處理問題的態(tài)度，關(guān)懷客戶，并盡快給出合情合理的解決方案，讓消費(fèi)者暖心、放心。關(guān)于此事的后續(xù)進(jìn)展，幫幫團(tuán)將持續(xù)關(guān)注。

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